За пятнадцать минут до важной встречи принтер зажевал документ... В бухгалтерской программе свернулись и не открываются окна... В «Аутлуке» куда-то подевалась целая папка с письмами... Сломалась мышка... Кофеварка плюется кипятком! Всё это сразу с одним человеком может случиться разве что при особом стечении обстоятельств, а вот в масштабах компании подобные инциденты — часть повседневной жизни. И от того, насколько оперативно устраняются проблемы, зависит эффективность бизнес-процесса в целом.

Можно составить инструкции для сотрудников, расписав, куда в каком случае обращаться за помощью, но для крупной компании это не самый лучший вариант: при наличии достаточно большой и разветвленной структуры и широкого круга рабочих вопросов часть обращений неизбежно будет поступать «не по адресу». Поэтому в OCS Distribution, где в одном только центральном офисе работает несколько сот человек, уже давно принята система централизованной обработки заявок сотрудников.

«Надо писать на хелпдеск», — этот почти универсальный рецепт на случай каких-то сбоев, неполадок и сложностей, с которыми не можешь справиться самостоятельно, давно известен всем осиэсовцам. Отправляешь письмо с описанием проблемы — тебе приходит сообщение, кто из коллег назначен ответственным исполнителем, и вскоре можно ожидать исправления ситуации.

Однако этой осенью совет «писать на хелпдеск» уже не столь актуален. Неужели в компании решили вернуться к старым добрым инструкциям? Нет, просто внедрили новую систему поддержки пользователей
Naumen Service Desk — с веб-интерфейсом, личными кабинетами и массой полезных возможностей. Новая система призвана принимать, обрабатывать и отслеживать заявки от сотрудников компании, снизить временные издержки, повысить прозрачность процессов и удобство доступа к системе.

Мастерами кунг-фу не рождаются

Если представить службу обработки заявок в виде «черного ящика», то на входе мы имеем поток обращений — каждое со своей тематикой, срочностью, критичностью, причем некоторые вопросы могут требовать дополнительного согласования. На выходе же должны образоваться упорядоченные потоки к исполнителям в соответствующие департаменты — например, в технический отдел, HR или АХО. Количество заявок в день исчисляется десятками и сотнями, и все их нужно быстро распределить по назначению и приоритетам — прямо как в кунг-фу боевике, где храбрый герой Джеки Чана раскидывает злодеев, которые норовят на него наброситься целой толпой. Не зря же для мастера боевых искусств важна не только физическая подготовка, но и комбинаторное мышление!

Кстати, слово «кунг-фу» изначально означает не боевое искусство, а любое мастерство, отточенное годами практики. Что ж, именно практика подсказала специалистам OCS необходимость перехода на новую ИТ-систему обработки заявок.

Устаревший и неудобный веб-интерфейс, проблемы с производительностью, совместимость серверной части только со старыми операционными системами и базами данных, менее быстрыми и безопасными — таковы были основные нарекания к старой системе. Она отслужила почти десятилетие, идеи обновить ее появлялись еще в 2012 году и даже проводились пилотные запуски других систем, но кризис 2014 г. отодвинул реализацию этих планов. И вот в 2017-м были проведены исследование рынка и тестирование различных решений. Главные требования к системе — веб-ориентированное приложение, удобная процедура обработки запросов конечных пользователей, возможность модифицировать систему под себя, база знаний, REST-API и хорошая техподдержка. Наилучшим образом этим критериям соответствовал продукт Naumen Service Desk, российское решение для оптимизации сервисного обслуживания как внутри компании, так и при оказании сервисных услуг сторонним клиентам. Выбор был остановлен на нем. Однако сам процесс перехода большой компании на новую систему требовал основательной подготовки.

Мастерами кунг-фу становятся

В январе 2018 года специалисты OCS приступили к обучению работе с Naumen Service Desk, которое было проведено сотрудниками компании Naumen. Первый этап состоял из знакомства с системой. Сначала трехдневное обучение прошли ведущие технические специалисты, которые потом постепенно знакомили с системой следующий круг сотрудников. На втором этапе были подготовлены серверы и установлено специализированное ПО, после чего начался этап импорта данных, настройка справочников, бизнес-логики, синхронизация с 1С, Active Directory, обучение сотрудников поддержки и первоначальный запуск системы. Всего в процессе интеграции Naumen Service Desk в бизнес-систему OCS участвовало около 50 человек из различных департаментов — ИТ, АХО, HR. Сейчас наступил третий этап — постепенный переход на нее и завершение работы в старой системе. Решение уже запущено в центральном офисе и во всех 27 филиалах компании. Общее количество активных пользователей на данный момент составляет 2000 человек.

И чтец, и жнец, и на дуде игрец

Новая система позволит повысить прозрачность процесса выполнения заявок и упорядочит взаимодействие между подразделениями компании. В таком решении сегодня нуждаются бухгалтерия, отдел продаж, сервис, отдел маркетинга, юристы, отдел доставки, склад, отдел закупок и другие.

Пользователи OCS получили несколько важных изменений.

Во-первых, появился удобный веб-портал с интуитивно-понятным интерфейсом, через который будет проще отслеживать отправленные заявки и взаимодействовать с ответственными исполнителями.

Во-вторых, система позволяет проводить процесс согласования заявок через почту, благодаря чему руководители могут оперативно согласовывать заявку, даже будучи в командировке. Это благоприятно скажется на скорости многих бизнес-процессов, зависящих от решений руководителя. Система обеспечивает онлайн-доступ в режиме 24/7 к заявкам пользователей, а также базе знаний.

В-третьих, система поддерживает прозрачную, но при этом более надежную аутентификацию, что избавляет пользователей от необходимости вводить логин и пароль. Все, что им будет нужно, — это открыть ярлык на рабочем столе, и они сразу попадают в систему Naumen Service Desk.

Немаловажным фактором является и наличие русскоязычной технической поддержки, которая предоставляется производителем. Это сделает работу с системой еще более удобной и простой.

Дело мастера боится

Функционал Naumen Service Desk довольно обширен и позволяет не только регистрировать заявки от различных пользователей и предоставлять услуги в рамках определенного списка, но и регистрировать инциденты, выявляя на основе этой информации проблемы и создавая собственную базу полезных знаний, а также вести базу ИТ-активов.

Но главное — благодаря своей гибкости система позволяет дорабатывать логику работы под специфические нужды OCS, расширяя функциональные возможности и позволяя интегрироваться с другими системами посредством REST-API, к примеру, с программами 1С, Outlook и другими.

Автоматизация рутинных задач по обработке заявок и создание единого информационного пространства позволят значительно улучшить внутренние коммуникации сотрудников и ускорить работу сервисных подразделений. А контроль выполненных заявок и персональная статистика работы каждого сотрудника помогут лучше распределить нагрузку и оценить эффективность работы.

До настоящего времени в системе регистрировалось порядка 7000 обращений в месяц. Но уже в недалеком будущем встроенная справочная система, которая будет постоянно наполняться и расти, позволит сократить количество обращений за счет самостоятельного решения сотрудниками простых типовых задач.

Хорошо отдыхает тот, кто хорошо работает

В целом же реорганизация системы управления ИТ-услугами должна помочь перейти от управления технологиями и информационными системами к управлению ценностью, которые эти технологии представляют, сосредоточиться на бизнес-целях вместо средств их достижения, попутно делая организационные ИТ-процессы контролируемыми, управляемыми и максимально прозрачными для пользователей.

Источник: Сергей Новиков, вице-президент по ИТ, OCS Distribution

crn.ru