Вы успешно подписались на Блог Naumen
Great! Next, complete checkout for full access to Блог Naumen
Добро пожаловать! Регистрация прошла успешно.
Отлично! Ваш аккаунт активирован, контент доступен.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.
Прекрасное далёко, я начинаю путь: OCS внедряет Naumen Service Desk

Прекрасное далёко, я начинаю путь: OCS внедряет Naumen Service Desk

4 минут чтения

За пятнадцать минут до важной встречи принтер зажевал документ... В бухгалтерской программе свернулись и не открываются окна... В «Аутлуке» куда-то подевалась целая папка с письмами... Сломалась мышка... Кофеварка плюется кипятком! Всё это сразу с одним человеком может случиться разве что при особом стечении обстоятельств, а вот в масштабах компании подобные инциденты — часть повседневной жизни. И от того, насколько оперативно устраняются проблемы, зависит эффективность бизнес-процесса в целом.

Можно составить инструкции для сотрудников, расписав, куда в каком случае обращаться за помощью, но для крупной компании это не самый лучший вариант: при наличии достаточно большой и разветвленной структуры и широкого круга рабочих вопросов часть обращений неизбежно будет поступать «не по адресу». Поэтому в OCS Distribution, где в одном только центральном офисе работает несколько сот человек, уже давно принята система централизованной обработки заявок сотрудников.

«Надо писать на хелпдеск», — этот почти универсальный рецепт на случай каких-то сбоев, неполадок и сложностей, с которыми не можешь справиться самостоятельно, давно известен всем осиэсовцам. Отправляешь письмо с описанием проблемы — тебе приходит сообщение, кто из коллег назначен ответственным исполнителем, и вскоре можно ожидать исправления ситуации.

Однако этой осенью совет «писать на хелпдеск» уже не столь актуален. Неужели в компании решили вернуться к старым добрым инструкциям? Нет, просто внедрили новую систему поддержки пользователей
Naumen Service Desk — с веб-интерфейсом, личными кабинетами и массой полезных возможностей. Новая система призвана принимать, обрабатывать и отслеживать заявки от сотрудников компании, снизить временные издержки, повысить прозрачность процессов и удобство доступа к системе.

Мастерами кунг-фу не рождаются

Если представить службу обработки заявок в виде «черного ящика», то на входе мы имеем поток обращений — каждое со своей тематикой, срочностью, критичностью, причем некоторые вопросы могут требовать дополнительного согласования. На выходе же должны образоваться упорядоченные потоки к исполнителям в соответствующие департаменты — например, в технический отдел, HR или АХО. Количество заявок в день исчисляется десятками и сотнями, и все их нужно быстро распределить по назначению и приоритетам — прямо как в кунг-фу боевике, где храбрый герой Джеки Чана раскидывает злодеев, которые норовят на него наброситься целой толпой. Не зря же для мастера боевых искусств важна не только физическая подготовка, но и комбинаторное мышление!

Кстати, слово «кунг-фу» изначально означает не боевое искусство, а любое мастерство, отточенное годами практики. Что ж, именно практика подсказала специалистам OCS необходимость перехода на новую ИТ-систему обработки заявок.

Устаревший и неудобный веб-интерфейс, проблемы с производительностью, совместимость серверной части только со старыми операционными системами и базами данных, менее быстрыми и безопасными — таковы были основные нарекания к старой системе. Она отслужила почти десятилетие, идеи обновить ее появлялись еще в 2012 году и даже проводились пилотные запуски других систем, но кризис 2014 г. отодвинул реализацию этих планов. И вот в 2017-м были проведены исследование рынка и тестирование различных решений. Главные требования к системе — веб-ориентированное приложение, удобная процедура обработки запросов конечных пользователей, возможность модифицировать систему под себя, база знаний, REST-API и хорошая техподдержка. Наилучшим образом этим критериям соответствовал продукт Naumen Service Desk, российское решение для оптимизации сервисного обслуживания как внутри компании, так и при оказании сервисных услуг сторонним клиентам. Выбор был остановлен на нем. Однако сам процесс перехода большой компании на новую систему требовал основательной подготовки.

Мастерами кунг-фу становятся

В январе 2018 года специалисты OCS приступили к обучению работе с Naumen Service Desk, которое было проведено сотрудниками компании Naumen. Первый этап состоял из знакомства с системой. Сначала трехдневное обучение прошли ведущие технические специалисты, которые потом постепенно знакомили с системой следующий круг сотрудников. На втором этапе были подготовлены серверы и установлено специализированное ПО, после чего начался этап импорта данных, настройка справочников, бизнес-логики, синхронизация с 1С, Active Directory, обучение сотрудников поддержки и первоначальный запуск системы. Всего в процессе интеграции Naumen Service Desk в бизнес-систему OCS участвовало около 50 человек из различных департаментов — ИТ, АХО, HR. Сейчас наступил третий этап — постепенный переход на нее и завершение работы в старой системе. Решение уже запущено в центральном офисе и во всех 27 филиалах компании. Общее количество активных пользователей на данный момент составляет 2000 человек.

И чтец, и жнец, и на дуде игрец

Новая система позволит повысить прозрачность процесса выполнения заявок и упорядочит взаимодействие между подразделениями компании. В таком решении сегодня нуждаются бухгалтерия, отдел продаж, сервис, отдел маркетинга, юристы, отдел доставки, склад, отдел закупок и другие.

Пользователи OCS получили несколько важных изменений.

Во-первых, появился удобный веб-портал с интуитивно-понятным интерфейсом, через который будет проще отслеживать отправленные заявки и взаимодействовать с ответственными исполнителями.

Во-вторых, система позволяет проводить процесс согласования заявок через почту, благодаря чему руководители могут оперативно согласовывать заявку, даже будучи в командировке. Это благоприятно скажется на скорости многих бизнес-процессов, зависящих от решений руководителя. Система обеспечивает онлайн-доступ в режиме 24/7 к заявкам пользователей, а также базе знаний.

В-третьих, система поддерживает прозрачную, но при этом более надежную аутентификацию, что избавляет пользователей от необходимости вводить логин и пароль. Все, что им будет нужно, — это открыть ярлык на рабочем столе, и они сразу попадают в систему Naumen Service Desk.

Немаловажным фактором является и наличие русскоязычной технической поддержки, которая предоставляется производителем. Это сделает работу с системой еще более удобной и простой.

Дело мастера боится

Функционал Naumen Service Desk довольно обширен и позволяет не только регистрировать заявки от различных пользователей и предоставлять услуги в рамках определенного списка, но и регистрировать инциденты, выявляя на основе этой информации проблемы и создавая собственную базу полезных знаний, а также вести базу ИТ-активов.

Но главное — благодаря своей гибкости система позволяет дорабатывать логику работы под специфические нужды OCS, расширяя функциональные возможности и позволяя интегрироваться с другими системами посредством REST-API, к примеру, с программами 1С, Outlook и другими.

Автоматизация рутинных задач по обработке заявок и создание единого информационного пространства позволят значительно улучшить внутренние коммуникации сотрудников и ускорить работу сервисных подразделений. А контроль выполненных заявок и персональная статистика работы каждого сотрудника помогут лучше распределить нагрузку и оценить эффективность работы.

До настоящего времени в системе регистрировалось порядка 7000 обращений в месяц. Но уже в недалеком будущем встроенная справочная система, которая будет постоянно наполняться и расти, позволит сократить количество обращений за счет самостоятельного решения сотрудниками простых типовых задач.

Хорошо отдыхает тот, кто хорошо работает

В целом же реорганизация системы управления ИТ-услугами должна помочь перейти от управления технологиями и информационными системами к управлению ценностью, которые эти технологии представляют, сосредоточиться на бизнес-целях вместо средств их достижения, попутно делая организационные ИТ-процессы контролируемыми, управляемыми и максимально прозрачными для пользователей.

Источник: Сергей Новиков, вице-президент по ИТ, OCS Distribution

crn.ru