Омниканальность в клиентском сервисе: что это такое и как работает

Мессенджеры, веб-чаты, мобильные приложения — такие каналы коммуникации с пользователями все чаще интегрируются в работу служб поддержки. В статье разбираем, почему использование различных каналов  — это еще не омниканальный сервис и что нужно учесть, чтобы его построить.

Что такое омниканальный сервис

Омниканальный сервис предполагает, что клиенту предоставляется сервис в любом из множества каналов коммуникации. При этом каналы интегрированы между собой, а стандарты сервиса для них совпадают. Например, если не работает домашний интернет, мы можем оставить заявку через чат в Telegram-канале или написать сообщение провайдеру в соцсети, а затем продолжить общение по электронной почте или в WhatsApp. Все реже мы звоним в поддержку по телефону, потому что переписываться проще и удобнее. Главное, чтобы в этот момент и мобильный интернет не подвел.

Вместе с тем недостаточно просто подключить эти каналы. Службе поддержки необходимо выстроить комплексное взаимодействие с пользователем, собирать и анализировать поступающую по всем каналам информацию. Только так получится избежать потери заявок и важных сведений о клиентах в больших потоках данных.

Справиться со всеми этими задачами в ручном режиме, когда коммуникация «распыляется» на множество каналов, физически невозможно. Поэтому требуется единая информационная среда, куда будут поступать любые клиентские обращения. Все чаще для таких целей в самых разных компаниях применяются омниканальные ITSM-системы.

Важные нюансы при построении омниканального сервиса

Омниканальный сервис не формируется спонтанно. Для его построения бизнес должен учитывать ряд нюансов. Вот некоторые из них.

Ожидания пользователей. Нужно понимать, какие каналы по-настоящему востребованы и какой сценарий обслуживания оптимален по мнению пользователей. Иначе вложенные в развитие омниканальности ресурсы с большой вероятностью не окупятся.

Допустим, можно внедрить чат на портале самообслуживания. Но если его интерфейс окажется слишком сложным, то этот канал не будет востребован. Чтобы исключить такой негативный сценарий, важно вести диалог с пользователями и выяснять конкретные детали, которые важны для них в поддерживаемых каналах.

Бесшовность взаимодействия для получения сервиса. Несмотря на то, что омниканальный подход предполагает множество способов связи со службой поддержки, необходима единая точка взаимодействия с ней. Никто не хочет долго выяснять, по какому телефону позвонить или в какой конкретно чат написать по определенному вопросу. Оптимально, когда через любой задействованный канал запрос сразу направляется нужному исполнителю. Если же пользователю приходится тратить время на поиски каких-либо контактов, то это провал бизнеса в части омниканальности. Помимо этого, каналы должны быть связаны между собой так, чтобы сокращать коммуникацию, а не увеличивать ее.

Допустим, рекрутер уточняет статус заявки о ремонте ноутбука через общий сервисный чат компании. На следующий день он звонит в ИТ-службу, чтобы перенести доставку ноутбука на дом, т.к. хочет поработать удаленно. Дежурный ИТ не в курсе, что за заявка, с кем договаривался рекрутер. Приходится снова разъяснять свой вопрос. Едва ли такую коммуникацию можно назвать удобной.

Этого легко избежать, если применять в процессах обслуживания систему класса service desk. Тогда при последующем обращении пользователя вне зависимости от канала любой специалист поддержки будет «держать перед глазами» исчерпывающие сведения по проблеме. Ведь полная история запросов сохраняется в системе, и найти такую информацию можно в несколько кликов. Вдобавок не возникнет ситуаций, когда вместо одной заявки сервисный персонал фиксирует две и более, а на их выполнение параллельно тратятся ресурсы разных специалистов.

Инструментарий ITSM-cистемы в контексте построения омниканальности. Желательно, чтобы такой инструмент позволял быстро подключить необходимые каналы уже в своей «коробочной» конфигурации. В то же время у службы поддержки должна сохраняться возможность добавлять дополнительные способы связи по мере развития процессов. Еще одно требование — функции расширенной аналитики по поступающим клиентским запросам в разрезе разных каналов.

Возможность применения технологий роботизированных коммуникаций. По мере роста числа обращений и вопросов, поступающих через цифровые текстовые каналы, у службы поддержки наверняка появится потребность автоматизировать решение типовых и повторяемых обращений. Чат-боты могут помочь в этой задаче, а также пре-классифицировать сложные обращения и даже определять тональность коммуникации для правильной расстановки приоритетов сотрудниками поддержки.

В чем преимущества омниканального сервиса

Для службы поддержки. Использование омниканальной системы service desk позволяет специалистам поддержки быстро реагировать на все обращения и повышает качество обслуживания. Упрощают такие решения и процесс уточнения деталей в ходе выполнения заявок. Например, можно настроить автоматические уведомления в мессенджере для клиента, если тот долгое время не отвечает на портале самообслуживания на срочный вопрос технического специалиста.

Благодаря омниканальности получается сократить количество рутинных операций при обслуживании. К примеру, можно подключить к ITSM-системе все востребованные пользователями каналы и одновременно автоматизировать классификацию обращений, а также назначение ответственных исполнителей. Тогда любые запросы будут сразу же направляться системой нужным специалистам, что ощутимо снизит нагрузку на первую линию поддержки.

Для бизнеса. Грамотно выстроенная коммуникация с клиентами повышает их лояльность к компании. Одновременно сокращаются затраты на поддержку. Так, автоматизация рутинных операций по обработке запросов из разных каналов зачастую позволяет оптимизировать штат операторов первой линии. В отдельных случаях бизнес вовсе обходится без них и экономит немалые средства на ФОТ.

Также омниканальность помогает выполнять маркетинговые задачи бизнеса. Анализ обращений по всем каналам необходим, чтобы сформировать единый профиль клиента, точнее понять его запросы и персонифицировать сервис.

Для пользователей. Главный плюс омниканальности для обычного получателя сервиса — это удобный способ коммуникации со службой поддержки. Также важно, чтобы при общении с сервисным персоналом был доступен тот канал, который наиболее подходит в определенной ситуации. Например, если пользователь находится в людном и шумном месте, едва ли он будет звонить в службу поддержки по телефону. Гораздо проще написать сообщение в мессенджере или чате.

К выводам

В сегодняшних реалиях, когда качество и скорость сервиса порой даже «перевешивают» стоимость услуг в конкурентной борьбе, омниканальность становится обязательным требованием к любому бизнесу. Чтобы выстроить омниканальное обслуживание, необходимо учитывать запросы пользователей и предоставлять им разные каналы для удобного взаимодействия с компанией. Не обойтись и без единого автоматизированного инструмента, который свяжет все каналы воедино и обеспечит комплексный взгляд на сервис.