Вы успешно подписались на Блог Naumen
Great! Next, complete checkout for full access to Блог Naumen
Добро пожаловать! Регистрация прошла успешно.
Отлично! Ваш аккаунт активирован, контент доступен.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.
От службы поддержки к мультисервисной платформе для телеком-провайдера

От службы поддержки к мультисервисной платформе для телеком-провайдера

4 минут чтения

Национальный телеком-провайдер ВОЛЯ сотрудничает с Naumen 11 лет. За это время проект вырос от автоматизации процессов службы поддержки до предоставления мультисервисных услуг абонентам в единой сервис деск платформе.

Расскажем о ключевых этапах развития ИТ-системы и выделим, каких результатов удалось достичь.

На старте

В Naumen Service Desk ведущий телеком-провайдер Украины работает с 2007 года. Отправная точка проекта – организация процесса обслуживания клиентов в ИТ-системе и консолидация в ней информации, необходимой для работы с абонентами.

Чтобы свести все потоки об абонентах в единую ИТ-среду, на первом шаге мы интегрировались с существующими в компании информационными системами биллинга и мониторинга.

Зачем оператору тратить время на переключение между разными внешними приложениями, если сведения о клиенте можно получить онлайн в удобном интерфейсе. Например, вывести на экран список ранее зарегистрированных обращений, предоставляемые услуги и их регламент, баланс, договор или проведенные платежи.

В свою очередь, информация о мониторинге процессов быстро подскажет специалисту о зафиксированных на сети авариях и сбоях, неисправности оборудования и т.п.

Офис службы поддержки телеком-провайдера ВОЛЯ


Обладая этими сведениями и используя встроенные средства подсказок из Базы знаний, служба поддержки компании ВОЛЯ получила инструмент для оперативного и качественного решения большинства вопросов непосредственно при телефонном общении с абонентами, еще до регистрации заявки в едином окне сервис деск.

Улучшаем производительность ИТ-системы

Ежегодно телеком-провайдер активно расширял географию присутствия в городах Украины, росла клиентская база, открывались новые фронт-офисы.

Масштаб сети компании ВОЛЯ


Поэтому при развитии проекта нам требовалось не только оптимизировать и адаптировать бизнес-процессы с учетом территориальной распределенности компании, но и увеличить надежность платформы, повысив ее производительность и отказоустойчивость.

На старте внедрения число онлайн-пользователей мы увеличили до 600. К началу 2018 года количество одновременно работающих сотрудников в системе достигло 1400 человек.

Статистика зарегистрированных запросов в Naumen Service Desk, 2017


Развиваем сервисный подход

Рост бизнеса компании ВОЛЯ мотивировал нас не останавливаться на первичном внедрении.

Меняются технологии, услуги и способы обслуживания клиентов. Все эти трансформации должны находить отражение и в функциональности ITSM-системы.

Поэтому при выборе перспективных точек автоматизации мы сделали акцент на развитии сервисного подхода за рамками ИТ, предоставляя новые инструменты для всех пользователей: и для внутренних служб провайдера, и для потребителей услуг.

Для выездных инженеров

Автоматизировали контроль загрузки службы поддержки во всех городах присутствия компании. В результате обеспечили эффективное управление процессом распределения нагрузки среди выездных групп инженеров с учетом района города, количества зарегистрированных заявок и временного интервала.

Для быстрой отмены выезда сервисного инженера к клиентам добавили функцию снятия запроса через IVR. Раньше для этого совершался звонок операторам, что в разы увеличивало нагрузку на них. Теперь контакт-центр компании ВОЛЯ получает на 1500 звонков в месяц меньше.

Для операторов

Реализовали в едином окне:

  • полный цикл управления договорными отношениями с абонентами (заключение и расторжение договора, счета, акты);
  • учет и контроль движения оборудования, предоставляемого клиентам (статус, сверка, аналитика и др.).

Разделили и адаптировали процессы обслуживания для корпоративных абонентов и физических лиц, как следствие, изменили настройки интерфейса, доработали форму регистрации обращения.

Бизнес-показатели высвобожденных ресурсов службы поддержки компании ВОЛЯ за счет улучшения функций в Naumen Service Desk, 2017


Провели дополнительную интеграцию с ИТ-системами компании (Кубик, 1С и др.), что позволило аккумулировать в сервис деск еще больше информации, избавиться от ее дублирования в разных сервисах и ошибок при сопровождении.

Расширили инструментарий отчетности, чтобы на базе статистики и полученных данных своевременно выявлять «узкие» места в процессах и устранять их.

Все эти изменения были призваны повысить качество предоставления услуг со стороны сотрудников телеком-провайдера, а также оптимизировать работу бизнес-подразделений компании в целом.

Для абонентов

Одним из ключевых аспектов развития ITSM-системы стало расширение ее функций в части самостоятельного управления услугами со стороны абонента.

Без обращения в службу поддержки или во фронт-офис провайдера абоненту стали доступны такие возможности, как:

  • заказ сервисов с помощью sms;
  • активация и деактивация услуг через Личный кабинет;
  • получение автоматических оповещений о сбоях, плановом времени недоступности сервиса, времени визита мастера, новостях компании;
  • участие в онлайн-опросах, программе бонусов, спец. предложениях и акциях;
  • информирование о состоянии бонусного счета с детализацией.

Блок с детализацией информации о бонусах абонентов


Результатом развития этих инструментов стало:

  • повышение лояльности абонентов и уровня их информированности;
  • увеличение количества потребителей услуг, самостоятельно пользующихся широким спектром функций Личного кабинета;
  • снижение показателя оттока клиентов;
  • up-sell и cross-sell.

ITSM на службе бизнеса

Компания ВОЛЯ как лидер телеком-отрасли в Украине постоянно нацелена на улучшение качества клиентского обслуживания и расширение линейки услуг для абонентов. Созданная ITSM-система позволит провайдеру трансформировать бизнес, используя опробованные практики за рамками ИТ.

Оператором намечены дальнейшие шаги в проактивной доработке существующих функций в части up-sell, повышению гибкости настроек.Эти модификации в итоге помогут использовать и комплексно анализировать историю взаимодействия с клиентом, чтобы мультисервисная платформа могла предложить персонально для абонента рекомендательные сервисы, дифференцированные продукты, эксклюзивные опции и контент с учетом его интересов. С помощью технологий ITSM компания сможет получать информацию о клиентском опыте использования услуг и проводить целенаправленную оптимизацию процессов предоставления услуг.

Уверены, что наращивание опыта в проектах для телеком-отрасли позволит ставить все новые и новые бизнес-задачи для развития ITSM-системы и вместе с заказчиком с успехом выполнять их.


ВОЛЯ – ведущий общенациональный телеком-провайдер в Украине. Предоставляет современные телекоммуникационные услуги: аналоговое, цифровое, HD- и интерактивное телевидение, высокоскоростной доступ в Интернет, мультимедийные сервисы, а также услуги хостинга серверов в дата-центре.

Фото: Телеком-провайдер ВОЛЯ