Кейс предприятия атомной энергетики: как переехать на российский Service Desk за 2 месяца

Service Desk — универсальное решение для организации ИТ-поддержки, востребованное в разных отраслях. Какой бы ни была специфика компании, ей нужно обеспечить своих сотрудников всем необходимым для выполнения задач: компьютерами, принтерами, ПО, внутренними сервисами. Чтобы основные бизнес-процессы не оказались под угрозой, все это должно надежно работать.

Service Desk — проверенный способ ускорить обработку заявок пользователей, если возникли какие-либо неисправности. И это всегда актуальная задача для любого предприятия. А в сфере атомной энергетики — особенно. Расскажем о проекте внедрения Naumen Service Desk (NSD) как раз в такой компании.

Без доступа к тестовому стенду

Наш клиент организует и поддерживает процессы закупок для гигантов российской атомной энергетики, поэтому у него строгая политика информационной безопасности. В соответствии с ней мы не только не могли углубляться во внутренние процессы предприятия, но и не имели доступа к тестовому стенду при реализации проекта автоматизации. Таким образом наши специалисты не имели возможности напрямую участвовать во внедрении и настройке системы, а также были достаточно ограничены в методах и форматах взаимодействия.

Ранее клиент использовал продукт зарубежного вендора. Затем разработчик прекратил поддержку в РФ, и компания решила перейти на наш продукт Naumen Service Desk. Основными целями были:

• в сжатые сроки выстроить работу с заявками сотрудников на ИТ-услуги за счет автоматизации распределения обращений;
• получить единое пространство для хранения всей информации и статистики по запросам сотрудников.

Кибербезопасность как ключевая особенность проекта

В нашем арсенале есть формат внедрения, который называется «Программа поддержки внедрения» (ППВ). Он подразумевает, что клиент:

• покупает необходимые лицензии;
• получает от нас дистрибутивы и инструкции;
• самостоятельно, силами своих специалистов, разворачивает и настраивает NSD на своей ИТ-инфраструктуре. А мы при необходимости подключаемся и консультируем. В распоряжении клиента 56 часов на такой вариант поддержки.

Плюсы ППВ — это экономия затрат и скорость. Чаще всего такие проекты удается реализовать за пару месяцев. Главное, чтобы у компании было все необходимое: оборудование и специалисты, способные настроить наше решение по инструкциям.

С учетом особенностей и целей клиента формат ППВ ему отлично подошел. Дополнительным аргументом стало то, что в данном формате мы минимально осведомлены об инфраструктуре и бизнес-процессах компании, и это соответствует ее требованиям информационной безопасности.

Клиент приобрел 5 именных и 15 конкурентных лицензий для ИТ-специалистов, которые работают с заявками пользователей. Для настройки каталога услуг и SLA используются шаблоны, которые мы предлагаем в рамках ППВ.

Так как у нас не было доступа к тестовому стенду, помощь заключалась в том, чтобы найти нужные описания настроек в инструкциях, либо дополнительно объяснить, как можно решить технические вопросы. Если клиент просил объяснять определенные действия в интерфейсе системы, то мы созванивались по видеоконференцсвязи. Специалисты показывали ограниченный фрагмент тестового стенда — на основе этого мы могли сориентировать по тому, что и как делать.

Что в итоге

Клиенту требовалась только базовая функциональность Naumen Service Desk. Несмотря на то, что работа замедлялась из-за недоступности для нас тестового стенда, проект выполнили за 2 месяца. Так, в предельно сжатые сроки компания автоматизировала простую и эффективную цепочку работы с обращениями:

1. Пользователи в свободной форме пишут запросы на e-mail поддержки.
2. NSD классифицирует их по заданным тегам и отправляет нужному исполнителю, который назначен на заявки этого типа.
3. Исполнитель берет заявку в работу. Если требуется дополнительная информация, он запрашивает ее и дополняет заявку.
4. При смене статуса пользователь получает уведомление, чтобы быть в курсе происходящего.
Когда работа закончена, исполнитель закрывает заявку.

Сейчас в компании более 200 заявок в месяц обрабатывается с помощью NSD. Скорость этой работы выросла в несколько раз. Результат получен быстро, даже несмотря на ограничения, связанные с политикой безопасности. Формат ППВ оптимально решил задачи клиента.