Изменения в ИТ-инфраструктуре: зачем ими управлять и как это делать

Изменения неизбежны в любой инфраструктуре. Бизнес-процессы развиваются и требуют новых мощностей, действующее оборудование изнашивается, у ПО выходят обновления. Все это — изменения. Чем крупнее компания, тем больше изменений. И в какой-то момент приходится выбирать: подчиняться им или управлять процессом.

Что такое изменения, и какими они бывают

Изменение — это любое добавление нового элемента в ИТ-инфраструктуру, замена или изъятие старого. Таким элементом может быть даже незначительная на первый взгляд составляющая. Изменения бывают трех типов: стандартные, нормальные и экстренные. Первые два типа планируются, третий — не бывает плановым.

Стандартные — это регулярные и не особо значимые изменения с низкими рисками. Они не ставят под угрозу услуги или бизнес-процессы. Для них обычно действует упрощенное согласование и заранее разработанные единообразные схемы реализации. Например, внедрение нового отчета для отдела продаж или обновление базы данных до актуальной версии.

Нормальные — более существенные изменения, для которых нет единого утвержденного алгоритма. Риски по ним могут быть и низкими, и высокими. Например, изменение цветовой схемы и структуры меню в приложении, чтобы сделать интерфейс более интуитивно понятным и удобным для пользователей. Бывает, что одно и то же нормальное изменение реализуется с некоторой периодичностью и переходит в разряд стандартных.

Экстренные — это изменения, которые компания стремится свести к минимуму. Они становятся следствием сбоев и инцидентов и влияют на процессы, с их реализацией нельзя затягивать. Например, устранение критической ошибки в модуле авторизации приложения.

Зачем управлять

Если не управлять процессом, он становится стихийным и непредсказуемым. Если компания управляет изменениями, то имеет дело в основном со стандартными и нормальными. То есть действует планово и превентивно, стремясь предотвратить возможные проблемы с объектами инфраструктуры. Если такая работа не ведется, то компания действует ситуативно, разбирается с уже случившейся проблемой, а значит, имеет дело с экстренными изменениями. Обычно они требуют сжатых сроков и бОльших ресурсов: трудозатрат и бюджета. Как известно, лечение дороже профилактики. Таким образом, основные цели управления изменениями:

• свести к минимуму инциденты;
• избежать перебоев в работе, связанных с внедрением изменений;
• обеспечить соответствия изменений бизнес-целям компании.

Как управлять

Управление изменениями в ИТ-инфраструктуре — это лишь один из аспектов сформированной стратегии ее эффективности. Также она включает технический учет, мониторинг, регламентные работы. Без всего этого вряд ли получится управлять изменениями. Если в компании не ведется технический учет, то в принципе нет четкого представления об объектах ИКТ, их актуальном состоянии и взаимосвязях. И тогда просто непонятно, когда и что нужно заменить. Если в компании нет ресурсно-сервисной модели, то нет и понимания, какое оборудование и как влияет на сервисы. Вносить изменения вслепую — рискованный вариант.

Так что внедрение процесса управления изменениями предполагает сформировавшийся зрелый подход к управлению ИТ-инфраструктурой. Он позволяют отслеживать износ оборудования, замечать негативные тренды в его работе, и исходя из этого планировать изменения. Например, мониторинг фиксирует частые потери или задержки пакетов данных в сети. Это может быть сигналом о том, что пора обновить сетевое оборудование или увеличить пропускную способность канала. Проактивные изменения: замена устаревших маршрутизаторов или добавление дополнительных сетевых магистралей — помогут избежать серьезных проблем с производительностью и обеспечат непрерывность бизнес-процессов.

Что понадобится

Изменения должны отвечать ряду требований: укреплять инфраструктуру, не наносить вреда рабочим процессам и способствовать целям компании. Чтобы оценить их по этим критериям, нужны эксперты. А чтобы управлять изменением на каждом этапе внедрения, нужен удобный инструмент.

CAB. Это консультативный комитет тех самых экспертов, которые оценивают изменения и решают, быть им или нет. Обычно у CAB есть постоянный состав. Также комитет может привлекать других специалистов, если того требует специфика изменения.

Service Desk. Именно такой класс решений станет помощником при управлении изменениями. Это неудивительно, ведь Service Desk отражает динамические процессы ИТ-инфраструктуры. Если системы мониторинга и учета фиксируют состояние, то в Service Desk заинтересованные стороны взаимодействуют при выполнении общей задачи.

Как внедрить изменение

Внедрение изменения происходит в несколько последовательных этапов.

Идентификация

Стартом любого изменения становится сформулированый запрос. Специалист, который отвечает за то или иное оборудование, либо исходя из срока эксплуатации, либо по метрикам мониторинга, понимает, что оно нуждается в обновлении или замене.

Потребуется подать запрос на изменение — Change Request (CR). Специалист формирует его в Service Desk. Запрос будет содержать всю информацию, которой инициатор обладает на старте: описание изменения, обоснование необходимости, предполагаемые результаты и примерный план реализации. Например, в случае обновления ИТ-системы план в CR будет таким:

1. Создание бэкапов текущей версии системы.
2. Установка новой версии на тестовом сервере.
3. Тестирование функциональности и совместимости данных.
4. Перенос изменений на рабочий сервер (планируемое время — воскресенье, 02:00 по местному времени).

Обсуждение

Изменение не бывает обособленным и изолированным. Оно всегда на что-то влияет, поэтому при планировании необходимо учитывать мнение заинтересованных сторон. Чтобы определить участников, нужно учесть:

• сервисы, работоспособность которых обеспечивает данное оборудование;
• критичность этих сервисов для бизнес-процессов;
• оборудование, с которым связан объект изменения.

Ответственный за изменение рассылает заинтересованным сторонам Request for comments (RFC) — запрос на комментирование. Они получают всю информацию, изложенную в CR, возможность сформулировать предложения и дополнить данными, которыми инициатор мог не располагать. Далее он анализирует полученные комментарии и на их основе актуализирует запрос на изменение.

Оценка и согласование

Когда обсуждение завершено, ответственный, исходя из всей полученной информации, оценивает:

• сроки реализации;
• ресурсы (бюджет, трудозатраты);
• возможные риски.

И дополняет этими вводными запрос. Затем отправляет максимально наполненный данными CR на согласование в CAB, где и решается: быть или не быть изменению.

Планирование

На начальном этапе в запросе на изменение составляется предварительный план реализации. Здесь он обретает более четкую форму — превращается в список конкретных задач с конкретными сроками. Задачи назначаются на исполнителей, и в указанный срок изменение переходит на стадию реализации.

Реализация

Есть разные инструменты автоматизации, с помощью которых сотрудники организуют свою работу, например, системы управления проектами и канбан-доски. При этом удобнее, когда информация по задаче, все взаимосвязи и контакты по ней находятся в одном инфополе.

Например, в Naumen Service Desk специалисты работают прямо в карточке своей задачи: оставляют комментарии, формируют отчеты. Эта информация доступна другим участникам, поэтому взаимодействие происходит в одном контексте, а весь процесс прозрачен для ответственного за изменение. Также все этапы работы отображаются на диаграмме Ганта.

Финалом реализации может стать как успешное внедрение изменения, так и откат к исходной точке, если его результаты не соответствуют прогнозам.

Мониторинг и завершение

После того, как изменение реализовано, необходимо проверить результат. Некоторые изменения имеют отсроченные последствия, поэтому иногда проверка проводится в несколько этапов: сразу после внедрения, через неделю и, например, через месяц. Если все в порядке, изменение регистрируется как успешное. Если нет — работа продолжается: нужно проанализировать процесс и найти причины.

Итак

Управление изменениями в инфраструктуре — это логичное следствие сформированной стратегии по построению эффективного ИТ-ландшафта компании. Чтобы внедрить процесс, потребуется:

• понимание состава и актуального состояния объектов, чтобы планировать работу с ними на перспективу;
• сформированная ресурсно-сервисная модель, которая показывает взаимосвязь оборудования и сервисов;
• система Service Desk для формирования единого информационного поля и взаимодействия всех участников процесса.

В результате компания получает плановую работу с изменениями, которая будет повышать надежность ИТ-инфраструктуры и снижать число сбоев.