Быстрый запуск ITSМ-системы: как сказку сделать былью

Проекты внедрения ITSM-систем часто сложны, так как затрагивают не только технические, но и организационные моменты внутри компании. Заказчику не всегда хватает ресурсов для самостоятельного запуска нового ИТ-решения. Тогда эти задачи передаются на подрядчика. Но тут другая проблема — подрядчик не знает специфики внутренних процессов своего клиента, а этап обследования требует времени.

Как ускорить процесс? Может добавить еще людей в команду, чтобы сократить сроки? А что будет с качеством, если внедрять быстро? Такие вопросы возникают почти в каждом проекте. Давайте разбираться, возможен ли быстрый запуск ITSM-системы.

Какие аспекты влияют на сроки внедрения ITSM-системы

К внедрению ITSM-системы в сжатые сроки заказчики нередко относятся с предубеждением. Например, так: «Подрядчик хочет воспользоваться нашей спешкой и быстро сдать работы». И к этому добавляют: «В проекте подрядчик должен все-все делать, ему за это и платят».

Разберем по пунктам, за счет чего можно ускорить ход проекта.

Степень погружения в процессы заказчика. Нужно обратить внимание на операции, которые требуют времени и оценить, насколько глубоко подрядчику придется изучить специфику процессов компании, чтобы достичь нужного результата. Сценарий, чтобы выиграть время, такой:

1. Заказчику необходимо активно включиться в проект в лице его руководителя и взять на себя задачи по организации внутреннего взаимодействия с остальными подразделениями.
2. Заказчику в лице Центра компетенций необходимо взять на себя задачи по организации внутреннего взаимодействия с остальными подразделениями (передача знаний о системе и процессах, настройка каталога услуг).
3. Консультанты подрядчика выстраивают коммуникацию со специалистами Центра компетенции, получают нужный уровень взаимодействия, концентрируются на своих прямых задачах (донесение знаний до специалистов Центра компетенций).
4. Обученные специалисты Центра компетенций уже сами решают рабочие вопросы в ходе проекта, так как обладают достаточным набором знаний.

Скорость принятия решений. Потребуется провести оценку, как обеспечивается реализация решений, принятых в ходе проекта, и насколько оперативно эти решения выполняются. Возможный сценарий:

1. Заказчику нужно управлять проектом со своей стороны, в т.ч. организовывать работу зависимых подразделений.
2. Принятые в ходе проекта решения обязательно исполнять в оговоренные сроки. Это может потребовать контроля хода проекта со стороны топ-менеджеров.

Достаточность ресурсов. Потребуется провести оценку необходимых ресурсов и выбрать оптимальный вариант управления командой внедрения. Для больших проектов необходимо организовывать специальные структуры управления с разделением на отдельные команды. Лучше не включать в команду более 10 человек. Большее количество порождает кратное увеличение взаимодействий между участниками, требует постоянной синхронизации действий и усложняет структуру управления в целом. Иначе придется выделять еще и подкоманды.

Контроль качества работ и возможность техподдержки системы после запуска. Действительно, сжатые сроки проектов могут не позволить охватить все проблемные ситуации, которые возникают в реальной жизни, хотя бы потому, что они возникают редко и в сроки проекта не попадут. При этом обычная практика, когда после проекта подрядчик оказывает гарантийное сопровождение системы, а значит появляющиеся проблемы решаются в рамках действующего договора поддержки.

Подрядчик заинтересован в том, чтобы запустить ITSM-систему, получить лояльного клиента и возможность показывать результаты проекта. Не внедренная вовремя система — это проигрыш и для подрядчика. А если есть сомнения в быстрых сроках и хочется минимизировать бюджет, то заказчику лучше взять лицензии в аренду или купить их уже после запуска системы.

Подходы к внедрению ITSM-системы

Разберем, как можно реализовать проект и какие есть преграды на пути у быстрого получения результатов. Если наглядно представить варианты подходов к проектам, то получим следующую картину.

Долго, но качественно Длительный проект с достигнутым результатом. Но это не про быстрый запуск.	Быстро и качественно Проект всегда будет дорогим. Но «валюту» можно выбирать. Это бюджет, время, вовлечение команды заказчика.
Долго и не до конца В проекте допущены ошибки в определении целей, бюджете, плане работ либо при выборе подрядчика и самого продукта.	Быстро и не до конца Проект сделан только для выполнения KPI его участников. Придется внедрять повторно, чтобы получить нужный результат.

Варианты с длительными сроками исключаем, так как многим заказчикам необходимо автоматизировать процессы «еще вчера». Кроме этого, к моменту окончания проекта цели не всегда уже актуальны. Ведь команда устает от длинных проектов, растет количество дополнительных требований.

С одной стороны, сделать быстро и качественно — это дорого как по стоимости, так и требуемым ресурсам для выполнения работ. С другой — тут возникает окно возможностей. В таких проектах ключевая роль отводится Центру компетенций заказчика. Здесь нужно оценить:

1. Готовность компании к оперативному решению задач в ходе проекта в целом.
2. На что направить имеющиеся ресурсы Центра компетенций и как потратить их наиболее эффективно.

Опишем возможные варианты.

Есть ресурс, нет знаний Нужны консультанты, чтобы передать знания специалистам Центра компетенций. Ускоряем внедрение за счет снижения распараллеливания задач. Задачи Центра компетенций: настройка правил поддержки по услугам обучение пользователей и специалистов

Есть ресурс, есть знания Специалисты подрядчика затормозят процесс, лучше сделать самим. Сохраняем бюджет, ускоряем проект за счет меньшего числа взаимодействий. Задачи Центра компетенций: сбор информации для каталога услуг проектирование и настройка каталога услуг обучение пользователей и специалистов

Нет ресурса, нет знаний Нужны консультанты, которые обучат специалистов Центра компетенций. Высокие риски, если проект плохо организован заказчиком. Максимальные риски после проекта, так как нет компетенций у заказчика. Задачи подрядчика: сбор информации для каталогу услуг проектирование и настройка каталога услуг обучение пользователей и специалистов

Нет ресурса, есть знания Нужно много недорогих специалистов со стороны подрядчика. Стоит изначально оценить, что выгоднее: найти ресурс и сделать самим или нанять подрядчика. Задачи заказчика: организация работ по сбору информации для каталога услуг контроль проектирования каталога услуг приемка каталога услуг Задачи подрядчика: сбор информации для каталога услуг настройка параметров предоставления услуг обучение пользователей и специалистов

К выводам

Не все задачи можно и нужно отдавать внешним консультантам подрядчика. Особенно это актуально в проектах, где есть жесткие ограничения по срокам и бюджету. Идеальный сценарий, когда консультанты предлагают свой план внедрения ITSM-системы и разделения работ. Такой подход позволит внедрить быстро, не переплатить и не подсесть «на иглу» услуг подрядчика по сопровождению инструмента автоматизации, в котором никто внутри компании-заказчика в итоге не разбирается.