«К взлёту готов»: как сеть региональных аэропортов развивает сервисный подход в ИТ

Крупнейшей сети региональных аэропортов Новапорт на самостоятельное внедрение Naumen Service Desk потребовалось всего 2 месяца.

За столь короткий период удалось не только автоматизировать процессы ИТ-подразделения, провести настройки и обучить сотрудников, но и наметить шаги по распространению сервисной модели управления на другие внутренние службы холдинга.

---

Маршрутная сеть Новапорт – 149 городов и 26 стран.
Штат компании – 11 400 человек.
ИТ-среда охватывает 15 систем, включая инфраструктуру связи, инфраструктурное и офисное ПО, приложения для автоматизации производственной деятельности аэропортов.

---

Отправная точка

Слаженная работа таких непростых в организации объектов, как аэропорты, напрямую зависит от нормального функционирования ИТ-инфраструктуры. Важно, чтобы ИТ-услуги и сервисы предоставлялись непрерывно, с прогнозируемым уровнем качества и были строго регламентированы. При таком подходе на первый план выходит прозрачность всех выстроенных в ИТ-подразделении процессов.

До внедрения платформы NAUMEN большинство ИТ-заявок от сотрудников Новапорт принималось через телефонные обращения. Эти заявки регистрировались во внутренней системе только частично, в большей степени для учета занятости ИТ-сотрудников. Из-за непрогнозируемой нагрузки на телефонную линию поддержки, территориальной распределенности компании контролировать выполнение обращений становилось все сложнее.

Для объединения всех сервисных служб холдинга был создан Общий Центр Обслуживания (ОЦО). В зону ответственности ОЦО включен комплекс операций: бухгалтерский и налоговый учет, МФО, казначейские операции, кадровое администрирование и сопровождение оплаты труда, ведение закупочной деятельности, юридическая функция, ИТ.

От новой ИТ-системы, в первую очередь, требовалось автоматизировать процессы работы с ИТ-заявками, далее — поэтапно масштабировать процессы сервисного обслуживания на другие подразделения.

При выборе ИТ-решения учитывались гибкая инфраструктура, инструменты для самостоятельной настройки и масштабирования. Поделимся, каких успехов удалось достичь в ходе ИТ-проекта, каковы его промежуточные итоги.

Какие этапы пройдены

Весь проект (от планирования до ввода в эксплуатацию) разделили на 6 этапов:

1. Актуализация справочника сотрудников в Active Directory, настройка синхронизации с каталогом.
2. Настройка.
3. Тестирование.
4. Обучение пользователей и сотрудников ИТ.
5. Оповещение пользователей о запуске сервис деск, отправка паролей.
6. Официальный запуск системы.

Зрелость компетенций и согласованная работа ИТ-команды холдинга позволили справиться с внедрением самостоятельно и в сжатые сроки — за 2 месяца. Эксперты NAUMEN участвовали только на тех этапах, где требовалась их консультационная поддержка.

Переход к сервисному управлению ИТ

С помощью функций Naumen Service Desk удалось создать единую точку контакта для централизованного приема заявок.

Пользователи получили возможность отправлять обращения в ИТ-системе через Личный кабинет, в т.ч. отслеживать в нем сроки, статусы, ответственного за выполнение сотрудника и другую важную информацию.

Учитывается и тот факт, из какого города поступает обращение в ОЦО. Чтобы решить проблему пользователя быстрее, сотрудники первой линии сразу переадресовывают входящую заявку в те территориальные рабочие группы, которые отвечают за поддержку сервисов на локальном уровне. Онлайн-регистрация обращений осуществляется в режиме 24/7, независимо от региона и часового пояса.

В свою очередь, специалисты технической поддержки, кроме обработки ИТ-заявок в едином интерфейсе и по единым регламентам, включили в свой арсенал возможность накапливать и анализировать статистику сбоев и проблем, выявлять критические зоны в ИТ-инфраструктуре, а также на основе этих данных планировать и корректировать бюджет на ИТ.

О ключевых показателях

За год использования Naumen Service Desk в холдинге Новапорт удалось достичь следующих результатов:

• устранить понятия «потерянная заявка» и «кто ответственный?»;
ИТ-специалистов, оказывающих техническую поддержку по телефону;
• ввести регламенты для обработки всех типов заявок, в т.ч. для критичных инцидентов;
• снизить число повторных обращений;
• улучшить поддержку и обслуживание удаленных площадок из других городов;
• своевременно информировать пользователей о ходе выполнения и решения запросов.

Благодаря автоматизации процессов сервисного обслуживания удалось на 70% повысить оперативность обработки запросов и на 15% уменьшить количество инцидентов: за счет четкого разделения ответственности между специалистами первой и второй линии поддержки.

К перспективам

В ИТ-систему аэропортная сеть интегрировалась поэтапно. С июня 2017 года к Naumen Service Desk подключены службы 9 городов: Мурманск, Волгоград, Пермь, Челябинск, Тюмень, Новосибирск, Томск, Кемерово, Чита. До конца 2018 года запланировано «присоединить» еще 4 аэропорта, расположенных в Калининграде, Минеральных Водах, Астрахани и Улан-Удэ.

Постепенно наращиваются новые функции и автоматизируются процессы «неайтишных» служб аэропортовой сети.

Сейчас в сервис деск системе регистрируются не только заявки по проблемам ИТ, но и добавлена нормативно-справочная информация, ведутся обращения по вопросам бухгалтерского учета, запрашиваются юридические консультации, фиксируется сведения по договорам и контрагентам компании, а также подключен и обновляется раздел новостей.

В результате в рамках одного ИТ-проекта удалось выполнить комплексную задачу: и построить систему управления ИТ, и распространить принципы сервисного подхода на другие внутренние службы холдинга.

---

Новапорт — быстроразвивающаяся сеть региональных аэропортов России. Холдинг принадлежит группе AEON Corporation бизнесмена Романа Троценко и инвестиционному холдингу Meridian Capital (Казахстан). Сеть включает в себя 16 аэропортов: Новосибирск, Томск, Кемерово, Барнаул, Чита, Улан-Удэ, Тюмень, Челябинск, Пермь, Волгоград, Астрахань, Минеральные Воды, Мурманск, Калининград, Владикавказ и Ставрополь. Деятельность Новапорт направлена на развитие инфраструктуры, внедрение современных технологий, улучшение качества предоставления услуг для партнеров и пассажиров. К 2022 году компания планирует увеличить пассажиропоток более чем на 70%.

Выбираете ИТ-систему для оптимизации сервисного обслуживания? Мы готовы ответить на все вопросы и провести демо Naumen Service Desk.