Как система управления знаниями помогает в цифровизации ИТ: 5 эффектов

Цифровизация предполагает не просто применение новых технологий и ИТ-решений, а переосмысление и улучшение рабочих процессов. Это включает в себя в том числе аудит знаний, которыми располагает компания. Решения класса Knowledge Management System обеспечивают доступность материалов, которые необходимы сотрудникам для выполнения задач. Рассказываем об этом подробнее на примере Naumen KMS.

Эффект 1. Экономия времени на решении повторяющихся задач

Одна из целей цифровизации — повысить эффективность сотрудников и максимизировать ту пользу, которую опыт и компетенции приносят бизнесу. Необходим единый источник информации на базе современной платформы, чтобы не тратить каждый раз время на поиск решения, уточнение данных, исправление допущенных ошибок. Разберем, как это работает.

Быстрый поиск точного ответа. В системе Naumen KMS используются поисковые подсказки и отображается список популярных статей по теме, чтобы сотрудники за секунды находили нужный материал. А функция добавления в избранное помогает держать под рукой то, что часто требуется в работе.

Генерация нужных текстов. Помощь цифрового ассистента Naumen KMS Copilot пригодится, например, для быстрого составления типовой документации. Источники, которые использовал ИИ, всегда прилагаются к ответу. Сотруднику остается проверить и внести коррективы.

Самостоятельное устранение трудностей. Ответы на часто задаваемые вопросы и инструкции для решения типовых проблем размещаются на портале самообслуживания, где их легко найти. При этом не нужно выделять отдельное время на публикацию и актуализацию информации на портале. Она поступает туда напрямую из Naumen KMS при выборе соответствующих настроек доступа.

Эффект 2. Повышение стабильности бизнес-процессов

Сбои в работе ИТ-инфраструктуры периодически возникают, но слаженная работа инженеров позволяет быстро все починить и восстановить доступ сотрудников к необходимым сервисам. В этом помогают не только постоянный мониторинг всех элементов сети и правильно настроенный процесс обслуживания, но и возможность использовать прежний опыт в виде кейсов и инструкций. Разберем, как это работает.

Сокращение времени восстановления. После устранения инцидента создается детальное описание в базе знаний: как проходила диагностика, в чем причина инцидента, какое решение применили. Это позволяет разбираться с повторяющимися и похожими случаями в два раза быстрее, не допуская долгих простоев в работе компании.

Стандартизация процедур. Инженеры действуют по выработанным инструкциям, знают историю каждой поломки и опираются на ресурсно-сервисную модель (РСМ), что делает восстановление инфраструктуры более предсказуемым и безопасным процессом.

Быстрое оповещение затронутых пользователей. ИИ-ассистент способен мгновенно составить текст сообщения о сбое на основе информации из РСМ, чтобы дежурный проверил корректность данных, разослал уведомления и вернулся к основным задачам.

Проактивное обнаружение проблем. Популярные запросы инженеров покажут, на каком участке или с каким оборудованием происходят повторяющиеся сбои.

Эффект 3. Повышение эффективности других инструментов

Система управления знаниями способна усилить те инструменты автоматизации, которые уже используются командами. Например, системы для управления проектами. Команда на основе предыдущего опыта создает документацию, инструкции, схемы и другие материалы для базы знаний. Разберем, как это работает.

Единый и непротиворечивый источник знаний. Вся проектная документация (техническое задание, архитектурные решения, итоги командных обсуждений, баг-репорты и др.) создается в системе. История изменений каждого документа автоматически сохраняется, и у всей команды есть доступ к актуальной версии.

Логичная структура и быстрая навигация. Материалы объединены в папки и документы, в которых легко сориентироваться. Например: «Гайд по запуску локального окружения», «Инструкция по код-ревью», «Шаблоны тест-кейсов», «Документация по проекту N». Участники проекта находят всё, что нужно.

Применение информации на практике. При создании новых задач менеджеры проектов связывают их с подходящим контентом в базе знаний: шаблоны, описания ранее использованных решений, глоссарий важных терминов, гайды, чек-листы. Это помогает новым участникам работать с полным пониманием контекста и совершать меньше ошибок.

Эффект 4. Защита ценной информации от потери

При цифровизации бизнес-процессов важно сохранить редкий опыт и знания, однако они теряются по различным причинам. Чаще всего, потому что сотрудники увольняются, в отпуске, болеют, перегружены другими задачами или просто забывают нюансы решения, принятого полгода назад. Для бизнеса важно иметь возможность сохранять информацию, оцифровывать и находить дальнейшее применение. Разберем, как это работает.

Создание материалов позволяет перенести все ответы из «головы» в базу знаний, чтобы помочь коллегам в будущем. Пригодятся различные инструменты Naumen KMS: совместная работа над контентом, сравнение версий, комментирование, уведомление соавторов об изменениях. Благодаря этому несколько человек могут быстро написать документацию, пока нюансы не забылись.

Опора на прежний опыт. Поиск по базе знаний позволяет специалистам получать ответы, даже когда невозможно напрямую спросить коллег. Например, как работать с устаревшей, но еще необходимой системой. Так, найдутся инструкции по запуску рабочей среды, наглядные схемы, описание ключевых архитектурных решений и их причин, не подлежащие изменению особенности кода, контакты внешних подрядчиков. Эти материалы пригодятся новым участникам проекта, чтобы ничего не сломать и быстро сориентироваться.

Эффект 5. Улучшение координации усилий

Кросс-функциональные команды — это идеал, к которому стремятся многие компании. Однако на практике возникают трудности из-за «конфликта интересов» между бизнес-аналитиками, архитекторами решений, командами разработки и тестирования, юридическим отделом, продажами, маркетингом. Единая база знаний поможет сгладить противоречия и найти совместное решение без длительных согласований. Разберем, как это работает.

Удобное обсуждение и проработка инициатив. Допустим, менеджер продукта создает в Naumen KMS черновик документа с требованиями к новой функциональности и отправляет коллегам: ведущему разработчику и другим стейкхолдерам проекта. Документ доступен для совместного редактирования, и каждый вносит свои предложения или оставляет комментарии к определенным пунктам. Например, юрист указывает на необходимость шифрования данных в соответствии с внутренним регламентом и прикрепляет ссылку на документ в базе знаний. Коллеги решают все вопросы совместно и в едином контексте, без хаотичных переписок. Также параллельно создают новую документацию в том же разделе Naumen KMS, чтобы всё было под рукой.

Применение инноваций, масштабирование успешных решений. Проекты цифровизации невозможно реализовать без  координации усилий различных команд. База знаний поможет не только сохранить ценный опыт сотрудников, но и переиспользовать его. Например, запустили пилотный проект по внедрению ИИ-ассистента сначала для бизнес-аналитиков. Оценили результаты, зафиксировали наработки и трудности, внесли корректировки в структуру базы знаний, бизнес-процессы и внутренние правила. Задокументировали опыт, а затем использовали в аналогичных проектах для  тестировщиков, разработчиков, технических писателей.

К выводам

Экспертный опыт сотрудников компании — это фундамент, на котором основывается цифровая трансформация и качественная перестройка бизнес-процессов. Внедрение ИТ-системы для централизованного управления знаниями способно стандартизировать подходы к работе, повысить скорость принятия решений, объединить разные команды и департаменты, снизить риск потери информации. Решение Naumen KMS предлагает широкий выбор инструментов для управления контентом и применения готовых знаний.

Планируете создать или улучшить базу знаний? Не знаете, с чего начать? Или наоборот, много планов по масштабированию? Оставьте заявку, чтобы наши специалисты провели консультацию и показали возможности продукта.