Naumen KMS для ИТ: повышаем SLA и сокращаем инциденты

Входящих запросов так много, что ИТ-поддержка не всегда успевает отвечать? Инженеры тратят часы на устранение неполадок и восстановление доступа к сервисам? Нарушаются SLA? Один из способов повысить скорость и качество работы — предоставить сотрудникам свободный доступ к предыдущим решениям и накопленному опыту. Разбираемся, как в этом помогает управление знаниями с помощью системы Naumen KMS.

Обработка запросов

ИТ-поддержка получает множество обращений от пользователей, столкнувшихся с технической проблемой. Например, сломалась рабочая техника, пропал интернет, не грузится нужный сервис или выдает ошибку. Соглашение об уровне обслуживания (SLA) выступает в роли основного инструмента, который определяет порядок обработки различных типов запросов, а также помогает оценить качество обслуживания.

Метрики SLA включают: время ожидания ответа, процент успешно закрытых запросов с первого раза, среднее время решения. ИТ-специалисту необходимо отреагировать на обращение в установленный срок, изучить проблему пользователя и предложить подходящее решение. Обработка запросов существенно ускоряется, если необходимые данные хранятся в едином источнике знаний, где их легко найти.

ИИ-ассистент для первой линии поддержки помогает самостоятельно закрывать типовые запросы пользователей. Интеллектуальный поиск и анализ осуществляется только на основе материалов в базе знаний. Если они качественные и структурированные, точность ответов более 90%. Такой подход значительно ускоряет обработку обращений и соблюдение SLA. Оператор проверит ответ ИИ по указанным источникам и отправит пользователю, не эскалируя запрос на вторую и третью линию.

Портал самообслуживания предоставляет возможность закрывать часть вопросов самостоятельно. Информация на портал поступает напрямую из системы управления знаниями. Если возникла небольшая трудность, пользователь решит ее с помощью готовой инструкции, а техподдержка в это время займется более сложными случаями. Если произошел серьезный сбой, то уведомление о ведущихся работах и сроке устранения оперативно размещается на портале. Это помогает сохранить высокий уровень обслуживания и избежать массовых обращений в поддержку.

Решение инцидентов

Ключевые параметры SLA в отношении инцидентов — это время реакции (как быстро приступили к работе после регистрации инцидента) и время устранения (срок, за который удалось полностью справиться с задачей). Своевременное устранение инцидентов опирается на постоянный мониторинг ИТ-инфраструктуры. Однако сохранение и применение знаний во многом влияет на скорость работы инженеров.

Ведение документации. Используя систему управления знаниями Naumen KMS, специалисты получают инструментарий для документирования различных сценариев работы, описания зон ответственности членов команды, создания пошаговых инструкций, фиксации редких кейсов. В дальнейшем это поможет сократить количество повторных инцидентов и среднее время устранения. Сохраненные знания и опыт позволят инженерам справиться с любой поломкой, не допуская остановки бизнес-процессов и нарушения SLA.

Аналитика поисковых запросов повышает стабильность работы ключевых сервисов. Работает это так. Специалист, ответственный за наполнение базы знаний, выявляет популярные запросы, по которым операторы техподдержки и ИТ-инженеры не нашли результатов. Сразу будут видны «слепые зоны»: где нужно создать новую документацию, дополнить и улучшить существующую.

Кроме того, система предоставляет статистику по самым просматриваемым статьям. Это помогает ИТ-отделу выстроить приоритеты, ведь становится понятно, по поводу каких сервисов часто обращаются пользователи. Используя ресурсно-сервисную модель, инженеры устанавливают связь с конкретными участками инфраструктуры. Их стабильности уделяется повышенное внимание, а результаты работ документируются в базе знаний. Все эти меры помогают автоматизации ИТ-процессов. Специалистам проще предотвращать вероятные поломки, прежде чем они приведут к массовым инцидентам и нарушению SLA.

Работа с проблемами и известными ошибками

Документация с подробным описанием инцидентов и известных ошибок способна существенно ускорить диагностику проблем. Например, в команде есть практика: после ретроспективы инцидента создается подробная запись в базе знаний. Если накопилось много таких статей, то специалист не будет тратить часы на сопоставление, а поручит ИИ-ассистенту Naumen KMS Copilot предоставить краткую выжимку. Например, укажет дату и время, обстоятельства и характер сбоя, найденное обходное решение, другие полезные данные.

Анализ повторяющихся инцидентов используется, чтобы найти проблему, которая влияет на ИТ-инфраструктуру. Когда корневая причина обнаружена, этот опыт станет основой для новой документации, которая в дальнейшем позволит избежать подобных поломок, быстрее справиться с последствиями, восстановить работу затронутых сервисов и соблюсти SLA.

На основании информации об известных ошибках и проблемах, собранной в базе знаний, ИТ-отдел может инициировать проект, направленный на модернизацию инфраструктуры или внедрение новой технологии.

Минимизация рисков при внесении изменений

Управление знаниями позволяет лучше организовать работу разных команд, которые планируют внести функциональные изменения в ИТ-систему. Например, в базу знаний Naumen KMS добавляются статьи с информацией о предыдущих изменениях, связанных сервисах и системах, потенциальных проблемах и решениях.

Далее материалы связываются с запросом на изменение в Naumen Service Desk, когда необходимо погрузить специалистов в контекст задачи. Это позволит проанализировать возможные последствия: конфликты с другими системами, проблемы с производительностью, сбои в работе.

Имея в распоряжении достоверные данные, ИТ-специалисты будут точнее оценивать риски и координировать действия команд. Процесс внесения изменений станет более прозрачным, а значит, происходит улучшение SLA без прерывания бизнес-процессов.

Главное

Автоматизация управления знаниями помогает документировать реальные кейсы и наработки. В итоге появляются материалы, которые помогают техподдержке быстрее находить решения проблем пользователей. Инженерам, работающим над восстановлением работоспособности после сбоя, также будет полезна база знаний. Отчеты, схемы, гайды и другая документация помогает диагностировать проблемы и не допускать повторных инцидентов, повышает безопасность при внесении изменений в ИТ-системы.

Хотите улучшить работу ИТ-поддержки? Организовать непрерывное обучение инженеров при помощи базы знаний? Оставьте заявку, и мы расскажем, как Naumen KMS поможет решить ваши задачи.