Как low-code меняет подход к автоматизации

Low-code платформы набирают популярность в компаниях всех масштабов. Применение таких технологий позволяет быстро автоматизировать сложные бизнес-процессы, объединить взаимодействие территориально распределенных команд в одном инструменте и держать фокус на удобстве работы пользователей. За счет чего достигаются эти преимущества и как меняются проекты внедрения информационных систем, разбираемся в статье.

Чем проекты с low-code отличаются от классической разработки

Когда возникает потребность в автоматизации процессов компании, она может внедрить техническое решение с помощью заказной разработки либо использовать low-code систему. Если мы говорим про классическую разработку, то проект обычно долгий. Внутри организации выделяются требования, формируется техническое задание. Затем готовится прототип, проводится тестовая эксплуатация, дополнительные доработки. И только через несколько месяцев система запускается в промышленную эксплуатацию. В случае с low-code подходом этот цикл сокращается.

Low-code позволяет исключить длительные этапы проектирования и разработки системы, уйти от зависимости от внешних подрядчиков. Такие платформы предоставляют набор инструментов, которые можно адаптировать под процессы компании без программирования и получить готовую систему за несколько часов.

Гибкость системы позволяет бизнес-подразделению самостоятельно спроектировать и внедрить процесс. Внутри компании может быть выделен центр компетенции по использованию low-code платформы. В таком случае специалисты этого подразделения вместе с бизнес-заказчиком реализуют необходимую автоматизацию.

Как low-code расширяет возможности автоматизации

Использование low-code влияет не только на скорость внедрения системы. Фокус смещается с технологических изменений к формированию новой цифровой культуры. Сотрудники могут самостоятельно настраивать информационную систему под свои задачи, не привлекая ИТ-отдел. Это обеспечивает непрерывное совершенствование процессов.

Создается новая ценность для компании. В классической автоматизации процесс зачастую переносится в систему «как есть». В low-code платформах заложена зрелая процессная модель и современные механизмы. Это стимулирует компанию проанализировать текущий порядок организации работ, пересмотреть и оптимизировать его. Low-code платформы не заточены под нужды только одного подразделения. Они объединяют все отделы в одной среде и позволяют автоматизировать сложные сквозные бизнес-процессы, в которых задействованы несколько подразделений. Аналогично можно подключить к средству автоматизации подрядчиков, которые предоставляют услуги компании.

Например, в службу поддержки провайдера звонит клиент. С его счета некорректно списали деньги. Оператор контактного центра создает обращение в системе автоматизации. Далее задача отправляется в финансовую дирекцию, которая проверяет эту информацию. На следующем этапе инициируется запрос в дирекцию по автоматизированной системе отчетов, которая проводит корректировку и возвращает деньги на счет клиента. После этого в контактном центре инициируется исходящее обращение, и оператор сообщает клиенту, что деньги вернули.

И такой процесс может охватывать все сервисные службы заказчика. Платформа становится точкой коммуникации между различными подразделениями. Отделы взаимодействуют на базе единых процессуальных правил и стандартов — это сокращает риски недопонимания и ускоряет информационные потоки.

Управление обобщенным опытом. Гибкие средства автоматизации позволяют реализовать на практике новую стратегию бизнеса, которая учитывает обобщенный опыт сотрудников и клиентов — Total Experience. Следуя этому тренду, компании для повышения эффективности бизнес-процессов должны работать не только с клиентским опытом, но и с опытом внутренних пользователей системы.

Высокий уровень цифровизации сервисов в повседневной жизни приводит к тому, что у людей растут требования и к рабочим инструментам: кадровым, финансовым, бухгалтерским и другим информационным системам. Особенно это заметно в компаниях, где средний возраст сотрудников до 30 лет. Вчерашних студентов сложно убедить пользоваться архаичными средствами автоматизации или заполнять от руки бумажные документы.

Если все подразделения компании объединены в одной системе, то сотрудники получают более высокий уровень внутренних сервисов. К примеру, чтобы отправить запрос на решение своей проблемы сотрудник использует тот же инструмент, в котором выполняет основную работу. Ему не нужно переключаться между интерфейсами и разбираться, в какой системе ведется учет задач сервисной службы.

Клиенты компании аналогично хотят получать такой уровень сервиса, к которому привыкли, пользуясь услугами лидеров в сфере клиентского опыта, к примеру, банков или соцсетей. Это называется ожидание «коммуникации на кончиках пальцев», когда человек для взаимодействия с компанией может использовать любой удобный канал. Например, если клиент уточняет статус заказа, у него должна быть возможность написать в Телеграм, позвонить оператору или зайти в личный кабинет на сайте. В большинстве low-code платформ заложен принцип омниканальности, который позволяет сформировать единую информационную среду и обеспечить доступность сведений для клиента вне зависимости от канала обращения.

Сотрудники становятся союзниками цифровизации. В любом корпоративном ИТ-проекте возникают сложности, связанные с так называемой цифровой раздробленностью. Особенно остро это проявляется, если компания существует давно и в каждом подразделении уже есть выстроенные бизнес-процессы. Обычно там уже используются средства автоматизации, которые внедрены в предыдущих проектах или созданы самостоятельно. Отказываться от привычных способов работы сотрудникам нелегко, особенно если бизнес-результаты их устраивают. Поэтому новые системы нередко воспринимаются враждебно.

Единственный способ сделать сотрудников союзниками цифровизации — показать, что работа станет проще, чтобы люди понимали, зачем нужен новый инструмент и какую ценность он приносит. Применение low-code помогает более глубоко вовлечь бизнес-заказчика в процесс автоматизации. В таких проектах даже не применяются привычные термины «заказчик» и «исполнитель», а подразделения совместными усилиями решают общую задачу. Автоматизацией процесса занимаются те люди, которые ежедневно в нем задействованы и выполняют эти операции.

Возможность настройки платформы без кода позволяет компании пойти по пути сетецентрических информационных процессов и использовать подход, когда сами участники процесса влияют на его исполнение. Сотрудники в зависимости от своих потребностей и особенностей работы могут определять сроки, жизненный цикл работы с определенными процессными зонами. Это помогает создать удобный инструмент, который действительно полезен.

Применение лучших практик. Адаптивность платформы позволяет использовать внешнюю экспертизу вендора и распространять лучшие практики внутри организации. Low-code решения обычно представляют собой платформу с высоким уровнем зрелости, разработанную с учетом требований рынка. У вендора есть техническая экспертиза и сформированная процессная модель, которая подтвердила свою работоспособность в бизнес-кейсах компаний разных отраслей.

Платформа и базовые способы ее использования становятся внутри организации эталоном. Внедрив подход внутри одного подразделения, компания может масштабировать его по всей организации сравнительно небольшими силами. Например, при автоматизации процессов ИТ-отдела спроектировано оформление обращений от сотрудников. В будущем этот механизм можно применить для заявок других подразделений: АХО, HR, бухгалтерии.

Единая платформа для всех подразделений позволяет экономить трудоемкость на настройке системы. Потребуется один раз настроить общие функции, организационную структуру, каталоги услуг, интеграцию с внешними системами, механизмы информационной безопасности. Такой подход аккумулирует данные в единой среде. Благодаря этому появляется возможность переиспользовать информацию в рамках нескольких процессов. Например, данные из конфигурационного учета в ИТ можно применять в управлении инцидентами.

Какой эффект приносит бизнесу внедрение low-code

Помимо оптимизации отдельных автоматизируемых процессов и повышения удобства для сотрудников, low-code технологии приносят выгоду для компании в целом.

Повышает контролируемость бизнеса. Когда процессы всех подразделений выстроены в одной системе, формируется четкая картина, насколько эффективно и мотивированно работают сотрудники. Топ-менеджмент может принимать решения на основе данных.

Обеспечивает информационную безопасность и повышает устойчивость ИТ-инфраструктуры. Переход от фрагментарной автоматизации позволяет выстроить комплексный мониторинг и обеспечить работоспособность всех элементов.

Повышает устойчивость бизнеса. Быстрая настройка позволяет компании поддерживать гибкость процессов и обеспечивает скорость реакции на изменения окружающей среды и рынка. Можно легко подключать новые команды, выстраивать каналы коммуникации или разворачивать нужные сервисы.

Обеспечивает рентабельность инвестиций. Такое внедрение более рентабельно, чем разработка решения с нуля. Компания единовременно несет капитальные затраты на внедрение системы, выделение вычислительных ресурсов, закупку лицензий, а дальше может развивать и поддерживать решение своими силами. Самостоятельная разработка на основе платформы позволяет сформировать внутри компании центр компетенций, который в будущем поможет переиспользовать информационную систему в новых проектах.

Когда процессы автоматизируются с помощью готовой low-code платформы, снижаются риски проекта внедрения. Вместе с тем решить поставленные задачи невозможно без вовлечения сотрудников. Для достижения более высокого уровня цифровой зрелости важно менять и организационную культуры компании.