Миграция на российскую ITSM-систему как стимул к совершенствованию услуг

В сложившихся экономических условиях переход с зарубежных систем Service Desk на отечественные стал вынужденной мерой для многих компаний в России. Однако при правильном подходе к выбору подходящего импортозамещающего решения такой шаг может принести положительный эффект. Какие выгоды способен получить бизнес от миграции, по каким критериям следует выбирать ITSM-систему и насколько им соответствует российский продукт Naumen Service Desk — обо всем этом читайте в статье.

«Взгляд 360» на ИТ-услуги как главное преимущество миграции

К миграции на российские ITSM-системы подходят по-разному. Один из вариантов — сохранить реализованную в прежнем инструменте процессную модель и постараться без изменений перенести в новое решение. При всей кажущейся простоте такой подход с большой вероятностью приведет к неоправданным расходам и «просадке» сервиса, ведь проект миграции сам по себе довольно затратен, а ресурсы на него не запланированы.

Чтобы этого не произошло, нужно смотреть на несколько шагов вперед и следовать главному принципу проектной деятельности — не мыслить инструментами, а создавать ценность для бизнеса. Тогда смена западного ПО окажется не затратным «латанием дыр», а импульсом к развитию компании.

При переходе на отечественное решение Service Desk можно пересмотреть процессную модель так, чтобы сформировать «360 view» в части ИТ. Это централизованное видение всех процессов через призму инфраструктуры, людей и задач.

Ядром концепции «360 view» выступает ИТ-услуга, вокруг которой концентрируется масса источников и потоков данных. Их сбор и анализ помогают повысить качество сервиса и сделать его более ценным для компании и клиентов. В едином центре собираются как технические, так и процессные параметры услуг: удовлетворенность потребителей сервисов, выполнение условий SLА, оперативность техподдержки и другие.

Это особенно важно, ведь управление ИТ строится на взаимодействии различных процессных областей. К примеру, процесс управления конфигурациями предоставляет информацию для работы с инцидентами и финансами, обеспечивает процессы управления непрерывностью или доступностью услуг.

Такой межпроцессный обмен вокруг ИТ-услуг позволяет перейти к принятию тех или иных решений, основываясь на данных. Простой пример — учет содержащихся в ITSM-системе сведений по загрузке специалистов поддержки при автоматическом распределении запросов по ответственным. Благодаря этому возникающие вопросы решаются быстрее, а ценность услуг для их получателей растет. Для реализации «360 view» на практике важно выполнить аудит существующих процессов и определить, куда двигаться дальше.

Какие критерии важны при выборе российской ITSM-системы

Современный уровень цифровизации и текущие экономические условия задают высокие стандарты к решениям класса Service Desk. Обозначим основные критерии для таких систем, которые необходимо учитывать при миграции.

Надежность вендора. Оптимально, когда разработка и техподдержка ITSM-системы локализованы в России. Это избавляет компанию-пользователя от санкционных и валютных рисков. Также следует обратить внимание на проектный опыт и экспертизу вендора (полученную в российских реалиях), что позволит ему стать визионером в вопросах автоматизации, предложить оптимальные решения, а также быть непосредственным участником развития сервисных процессов клиента в долгосрочной перспективе.

Инструменты омниканального обслуживания. Сегодня это требование актуально для самых разных цифровых систем — от Service Desk внутри компании до внешних клиентских сервисов в банковском секторе, ритейле и т.д. Во-первых, инструменты self-service помогают сократить степень участия в процессе обслуживания специалистов поддержки. Во-вторых, все больше пользователей предпочитают именно такой способ коммуникации с поставщиками сервисов.

Построение универсального сервиса. Речь о создании общей точки входа, через которую доступны услуги не только ИТ, но также HR, AХО, финансового блока. Ведь сервисный подход масштабируется на работу всех этих служб. Пользователи получают единую среду, где можно оформить заявку на новый ноутбук, подать заявление на отпуск, запросить справку 2-НДФЛ и решить любые другие вопросы. Одновременно ITSM-система способна стать инструментом для внешней поддержки клиентов.

Интеграция с ИТ-ландшафтом компании. Сервисная поддержка неразрывно связана с инфраструктурными, кадровыми и другими процессами. Поэтому внедряемую отечественную ITSM-систему потребуется интегрировать с различными компонентами ИТ-инфраструктуры компании. Технические возможности решения должны позволять это сделать.

Простота в использовании. Обязательное требование к системе Service Desk — удобный интерфейс, который обеспечивает пользователям сервис «на кончиках пальцев». Желательно, чтобы любые действия в ITSM-системе выполнялись в несколько кликов.

Low-code технологии. Сегодня возможность дорабатывать ITSM-систему под нужды бизнеса без привлечения программистов особенно важна. По оценкам экспертов, на российском рынке труда не хватает около миллиона ИТ-специалистов. При выборе отечественного решения, которое потребует работы с кодом, бизнес рискует не найти нужных сотрудников для развития проекта автоматизации. Или же компания будет нести значительные расходы на содержание штатных разработчиков. В свою очередь, low-code системы позволяют оптимизировать затраты и быстрее решать самые разные задачи по построению сервисных процессов.

Преимущества миграции на Naumen Service Desk

Naumen Service Desk на рынке уже более двадцати лет. За это время продукт успешно внедрен в самых разных компаниях, которые смогли на базе его возможностей сформировать «360 view» вокруг ИТ-услуг и повысить эффективность бизнеса. При этом ITSM-система полностью соответствует всем ключевым критериям, которые важны при выборе импортозамещающего решения.

Продукт российского разработчика. Решения NAUMEN входят в Реестр отечественного ПО. Проектный опыт NAUMEN — это сотни реализованных внедрений и экспертный подход к автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием.

Единая система с поддержкой омниканальности. Naumen Service Desk обеспечивает прием и обработку заявок по любым каналам. Это телефон, почта, портал самообслуживания, мобильное приложение, чат-боты и мессенджеры. Пользователь выбирает наиболее удобный и привычный для себя формат общения со службой поддержки. Любое взаимодействие фиксируется в системе автоматизации и становится формализованной коммуникацией.

Автоматизация процессов всех сервисных служб компании. С помощью ITSM-системы бизнес автоматизирует не только ИТ-процессы. Службы HR, АХО, бухгалтерия и другие сервисные подразделения могут одновременно работать в одной среде и выполнять различные задачи.

Интеграция с различными цифровыми продуктами. К примеру, Naumen Service Desk синхронизируется с инструментами мониторинга и управления инфраструктурой. Это позволяет получать сведения о состоянии услуг: насколько они доступны и производительны, сколько охвачено пользователей. В результате выстраивается взаимосвязь между двумя «мирами» — техническим и процессным, в котором работают люди. Также возможности системы позволяют использовать технологии предиктивной аналитики, чтобы предвидеть возможные сбои и заблаговременно их предотвращать.

Удобство эксплуатации. Формат быстрого внедрения помогает выполнить миграцию с зарубежной ITSM-системы в сжатые сроки и без простоя сервиса. А благодаря интуитивно понятному интерфейсу и подробной технической документации нет необходимости долго обучать пользователей работе в новом инструменте.

Low code платформа в основе продукта. Инструментарий российской ITSM-системы позволяет проводить доработки своими силами, без привлечения вендора или внешних исполнителей. Сами участники процессов могут добавлять услуги, корректировать параметры SLA, правила маршрутизации запросов, запускать новые бизнес-процессы. Все это дает возможность гибко выстраивать в системе сервисные процессы с учетом специфики бизнеса и корпоративных стандартов.

К выводам

Миграция с одного ITSM-инструмента на другой требует от бизнеса определенных ресурсов, расходовать которые следует рационально. Нет смысла автоматизировать «вчерашний день». При замене зарубежного решения лучше сразу пересмотреть подход к сервису и усовершенствовать процессную модель компании. Тем более российские ITSM-системы, такие как Naumen Service Desk, обладают всем необходимым для этого функционалом.