Без привязки к рабочему месту: сценарии использования мобильного приложения

Есть специалисты, которым критично контролировать бизнес-процессы даже вне рабочего места. Например, сотрудникам ИТ-поддержки, выездным инженерам, линейным руководителям. Получить доступ к рабочей информации позволяет мобильное приложение. Какие задачи помогает решить этот инструмент и как его использовать, разберем в статье на примере Naumen Service Desk Mobile.

Что умеет мобильное приложение

Сотрудники используют возможности мобильного приложения сервис деск для различных задач. Например, можно создавать и комментировать заявки, получать доступ к корпоративным данным, базе знаний и отчетам. Дополнительные преимущества — геолокация, пуш-уведомления, считывание штрих- и QR-кодов, голосовое управление, офлайн-режим.

Кому нужно мобильное приложение

Мобильное приложение упрощает выполнение задач сотрудникам, которым необходим доступ к рабочим процессам, даже когда компьютера нет под рукой. Например, специалисты поддержки могут использовать этот инструмент, чтобы не пропустить важное уведомление, другие сервисные службы (АХО, HR) — чтобы быстрее подключаться к заявкам, а руководители — чтобы контролировать работу отдела.

Сотрудники ИТ-поддержки

Подобный персонал отвечает за работоспособность ИТ-инфраструктуры. Им требуется оперативно реагировать на критические сбои в оборудовании, мониторить состояние ИТ-сервисов и другие вопросы.

Проблема. ИТ-специалисты чаще используют веб-версию системы Service Desk. Вне рабочего места возрастает риск пропустить срочную заявку или массовый инцидент. Несвоевременное подключение к таким задачам приводит к нарушению SLA и длительным простоям в предоставляемых сервисах.

Решение. В мобильном клиенте настраиваются пуш-уведомления о заявках с высоким приоритетом, которые помогут дежурному инженеру контролировать состояние дел.

Допустим, у дежурного инженера ИТ-отдела обеденный перерыв. На смартфоне массово приходят пуш-уведомления о сбое связи с сервером и недоступности части корпоративных сервисов. Инженер понимает, что это критическое событие и подключается к решению проблемы.

Сотрудники сервисных служб

Не весь персонал проводит рабочий день за компьютером. Например, специалисты АХО отвечают за состояние внутренних помещений и инфраструктуры здания. Это значит, что нужно чинить мебель, контролировать чистоту в кабинетах, следить за системами энергоснабжения, вентиляции и т.д. Чтобы поддерживать комфортную среду, АХО нужно своевременно устранять неисправности.

Проблема. Если требуется каждый раз возвращаться на рабочее место, чтобы посмотреть, какие задачи в очереди, уточнить информацию или зафиксировать проведенные работы, сотрудник АХО тратит много времени.

Решение. Приложение service desk будет оповещать о новых заявках через смартфон и предоставит встроенные инструменты, чтобы отчитаться о сделанном удобным способом. Если же у сотрудника АХО не получится на месте устранить проблему самому, то он через мобильный интерфейс может переадресовать задачу и подключить специалистов из смежных отделов либо внешних подрядчиков.

Допустим, инженер АХО получает заявку о неисправной кофемашине, которая находится в зоне ресепшн. На экране выводится код ошибки. Если на технике разместить специальный QR-код, то инженер сканирует его и получает «зашитые» в ИТ-системе сведения. К примеру, это детализация по кодам ошибок, инструкции, история обслуживания. После устранения проблемы достаточно добавить фото либо записать видео, что кофемашина работает, и приложить к отчету. А если починить не удалось, сразу создать заявку на нужного исполнителя. При этом часть данных будет предзаполнена. Как вариант, это место установки кофемашины, преднастроенный список типовых причин обращений.

Выездные инженеры

Специфика задач выездных инженеров не предполагает постоянного рабочего места. Большую часть времени они проводят вне офиса. Так специалисты внутренней поддержки в компаниях с территориально распределенной структурой занимаются обслуживанием филиалов, а сотрудники сервисных организаций — объектов клиентов.

Проблема. В течение дня инженер решает разные заявки, поэтому ему необходима информация о заказчиках: адреса, контактные данные, условия договора и объем работ. Если для уточнения подробностей все выездные специалисты будут звонить в офис, то для их координации потребуется выделить отдельного диспетчера. Это ведет к дополнительным затратам и не гарантирует, что процесс будет выстроен оптимально.

Решение. Мобильное приложение Naumen Service Desk может стать основным рабочим инструментом для таких специалистов и взять на себя роль диспетчера. Инженер в любое время получает доступ к необходимой информации. В комментариях к заявке может вести переписку с командой, согласовать детали с клиентом либо непосредственным руководителем, а по итогам работ указать затраченное время.

Представим, инженер закончил работу в офисе клиента. В мобильном приложении он заполняет отчет и списывает трудозатраты по текущей заявке. Затем он просматривает отсортированный по срочности и приоритету список новых заявок на сегодня и выбирает следующий объект. Интеграция приложения с геолокацией помогает спланировать маршрут и рассчитать время в пути.

Руководители

Для эффективного управления необходимо «держать руку на пульсе» и иметь актуальную информацию о том, как обстоят дела в отделе или компании. Это относится к руководителям сервисных служб и топ-менеджменту.

Проблема. Чаще всего для управленческих задач используется веб-доступ к системе автоматизации. Но бывают ситуации, когда руководителям нужно срочно подключиться к рабочим вопросам. Например, в командировке или на совещании.

Решение. Приложение предоставит доступ к корпоративной информации и позволит оперативно решить важное: участвовать в согласованиях, проводить мониторинг критичных запросов, контролировать и перераспределять загрузку команды.

Допустим, руководитель сервисной службы перед ежедневным совещанием с командой хочет увидеть срочные задачи на сегодня. В один клик в мобильном клиенте он открывает список заявок с высоким приоритетом. Также он может оценить загрузку отдела с помощью быстрого отчета на дашбордах.

Главное преимущество Naumen Service Desk Mobile — это организация удобной ИТ-среды для тех сотрудников, кому критично не выпадать из процессов вне зависимости от рабочей локации. Больше о возможностях мобильного решения — на нашем сайте.