Руководителю важно всегда быть на связи и знать обо всем, что происходит в работе отдела или компании в целом. Мобильное приложение позволяет контролировать критичные события в системе, даже когда компьютера нет под рукой. Рассказываем, решение каких задач упрощает мобильный клиент.
Распределение обращений
В задачи линейных руководителей может входить распределение обращений клиентов по специалистам. Чаще для этого используется веб-версия, однако некоторые срочные изменения удобнее вносить через приложение.
Так, мобильный клиент позволяет корректировать контрагента, тип созданной заявки, соглашение, в рамках которого оказывается услуга, и саму услугу. Клиенты не всегда верно определяют эти параметры при регистрации обращения, однако они влияют на его приоритет, от которого зависит время на реакцию и выполнение запроса. С помощью мобильного приложения руководитель видит несоответствие и быстро устраняет его без доступа к компьютеру.
Изменить ответственного по заявке также можно с экрана смартфона. Например, из-за высокой нагрузки один сотрудник не успевает обработать обращение, и руководитель переводит его на специалиста с меньшей загрузкой. Вопросы, которые требуют участия второй или третьей линии поддержки, также перераспределяются через мобильный клиент.
Оперативное управление процессами
Некоторые вопросы в системе требуют срочного участия руководителя. Пришла заявка с высоким приоритетом, обработка обращения просрочена или находится на грани — не упустить все эти события в мобильном клиенте помогают сразу несколько инструментов.
Настраиваемые списки в левом меню приложения дают возможность собирать информацию по самым важным заявкам и задачам. Руководитель видит перечень списков сразу, когда заходит в мобильное приложение, быстро просматривает их и подключается к вопросам, которые требуют его внимания.
Содержание и последовательность списков в левом меню приложения настраивает технолог. Они отличаются для руководителей, специалистов и других пользователей в зависимости от их задач.
Кастомизированные уведомления позволяют узнавать обо всех событиях в момент их появления. Например, об изменении приоритета заявки на критичный, поступлении обращения от вип-клиента или о том, что количество комментариев по заявке превысило определенное число. Отправка уведомлений по событиям настраивается.
С помощью уведомления можно эскалировать запрос на руководителя. Например, настроить отправку уведомлений в зависимости от срока обработки обращения. По истечению 50% нормативного времени уведомление получит специалист, а если прошло 70%, оно придет не только ответственному, но и его руководителю. Он быстро подключится и поможет решить запрос в установленный срок. В этом случае использование мобильного приложения позволяет действовать оперативнее. Если сообщение об эскалации придет на электронную почту, руководитель может увидеть его, когда заявка будет уже просрочена.
Согласование изменений
Через руководителя проходит множество согласований по самым разным вопросам. Прием на работу нового сотрудника, предоставление доступа к информации, закупка оборудования — все эти процессы приостанавливаются в ожидании ответа руководителя.
Настроенные уведомления помогают оперативно узнать о поступившем согласовании, просмотреть данные по нему в мобильном клиенте и принять решение. При необходимости ответ дополняется комментарием. Также есть возможность вывести согласования в отдельный список в левом меню приложения.
Таким образом, руководитель остается мобильным и быстро согласовывает или отклоняет поступающие запросы даже вне офиса.
Отчетность и аналитика данных
Мобильный клиент позволяет формировать глобальные отчеты по общему состоянию дел в отделе или компании. В один клик вся информация по последним событиям оперативно собирается и компонуется на экране смартфона. Это удобно, например, для быстрого отчета во время совещания с топ-менеджментом.
Также формируются отчеты по заявкам, задачам и любым другим объектам. Например, к согласованию покупки оборудования может быть прикреплен отчет по оставшемуся бюджету. Представленные данные помогут руководителю принять решение: согласовать заявку или перенести покупку.
Сейчас отчеты создаются на базе Pentaho RD. Скоро в мобильном клиенте появится возможность отображать дашборды по данным системы.
Интеграция с голосовым помощником Siri делает оперативную отчетность еще более удобной. Встроенный в iOS механизм за счет базового скрипта позволяет узнавать нужные данные из приложения, не открывая его. Например, задаем команду «Как у меня дела?», после которой операционная система делает запрос в приложение и озвучивает общую сводку по количеству просроченных заявок, заявок с высоким приоритетом и т.д. На основе этих данных руководитель принимает решение: нужно ли ему войти в приложение и подключиться к решению определенных задач, или его участие пока не требуется, и он может заняться другими вопросами.
К выводам
От скорости реакции на важные события в системе зависит уровень сервиса в компании. Мобильное приложение на базе Naumen SMP Mobile помогает в удобном виде представлять информацию из веба на смартфоне, который всегда находится под рукой. Руководитель больше не привязан к компьютеру или ноутбуку: даже на выезде он вовремя узнает о критичных событиях и предотвращает их последствия.
Гибкие настройки позволяют использовать приложение для решения любых задач, включая работу с заявками и согласованиями, а также контроль текущего положения дел благодаря кастомизированным спискам и отчетам.
Дополнительные возможности смартфона, такие как пуш-уведомления и умный голосовой помощник от Apple, повышают эффективность работы на мобильном устройстве.
