С развитием компании появляется множество вопросов, которые затрагивают оптимизацию рабочих процессов. Для этой цели используют различное ПО. Например, системы класса Service Desk. Основная задача таких решений — стать единой точкой контакта между пользователями и службой поддержки, чтобы оперативно обрабатывать поступающие обращения и взаимодействовать всем участникам в общей среде.
Когда увеличивается число пользователей или меняется состав предоставляемых услуг, служба поддержки сталкивается с ростом потока запросов. Что делать, чтобы снизить нагрузку на сервисных специалистов и не потерять в качестве обслуживания? Правильно, нужно найти инструмент, который позволит перестроить процессы. В статье разберем, как таким помощником для команд поддержки становится портал самообслуживания.
В чем риски большого объема заявок
Если поток запросов в службу поддержки растет, это требует эффективных процессов обработки. Один из первых помощников, что стоит предложить, — база знаний. В целом логично, ведь с повышением уровня зрелости компании часто формируют подобное централизованное хранилище информации. Это удобный инструмент, который позволяет сохранять знания, а в последствии без больших трудозатрат применять в решении запросов. Но будет ли достаточно только статей?
Поступающие обращения потребуется типизировать, чтобы определить, плановые ли это работы или инциденты, а также зафиксировать содержание запросов на форме регистрации по понятной классификации, местоположению пользователя, уровню срочности и иным данным, что нужны для корректной обработки.
| Типовые операции с запросами | Детальное описание операций | Прием | Обращение пользователя фиксируется в системе как отдельная запись. В привязке к ней будет происходить вся работа. |
| Классификация | Определение услуги и другой важной для классификации запроса информации. |
| Авторизация | Формирование маршрута для согласования выполнения запроса. Фиксация и принятие итогового решения от каждого сотрудника: выполнять запрос или нет. |
| Связь с другими запросами | Фиксация массового инцидента, распараллеливание работ по запросу:
|
| Информирование о плановых работах и массовых сбоях | Если запрос связан с массовым сбоем или на исполнение будут влиять другие запланированные мероприятия, об этом нужно уведомить пользователя. |
| Связь с конфигурационными единицами | Установка связи между запросом и затронутой конфигурационной единицей. |
| Маршрутизация до ответственной команды | Определение ответственной группы сотрудников и передача запроса в работу. |
| Выполнение | Поиск и устранение ошибки, выполнение сервисных операций и сути запроса. |
| Коммуникация с пользователем и другими исполнителями | Получение дополнительной информации от пользователя или координация работы с горизонтальными командами, специалистами. |
| Подтверждение выполнения | Получение от пользователя подтверждения выполнения запроса. |
Какие каналы использовать службам поддержки
В организациях применяют разные способы подачи обращений в службу поддержки. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки.
Почта. При отправке по почте нет единого формата, чтобы текст обращения содержал достаточный минимум информации. Даже если это регламентируется, письмо в основном формулируют в свободной форме. Как бы мы не инструктировали и не прописывали правила, ничто не остановит пользователя изложить проблему на свое усмотрение либо забыть приложить исчерпывающие данные. Это сильно снижает информативность, а значит специалистам поддержки придется уточнять
Телефон. Специалист первой линии сразу запрашивает нужную информацию. Однако в устной беседе пользователь не всегда указывает все подробности корректно. Другая ситуация, когда в поддержку звонят не для получения помощи, а хотят выразить недовольство сервисом. И тут уже зависит от того, как реагировать на такие обращения. Поддержка по телефону требует серьезной проработки: регламентов, инструктажа специалистов, обучения, ресурсов. Этот способ взаимодействия будет удобным для части пользователей, но занимает непредсказуемое время на ожидание ответа и сбора информации. При выборе телефонного обращения зачастую решаются только типовые вопросы.
Чат-бот. Предоставление услуг через роботизированного помощника имеет высокий потенциал для автоматизации задач поддержки, но необходима высокая зрелость
Портал самообслуживания. На подобных площадках пользователь может самостоятельно зарегистрировать обращение или найти информацию по своему вопросу. Также там размещают статьи, новости, опросы, FAQ. Набор материалов зависит от специфики сервисного обслуживания компании.
Какие задачи забирает портал самообслуживания на себя: разбираем ключевые возможности
Если рассматривать портал только как канал связи с поддержкой, это поможет справиться с растущим объемом запросов лишь отчасти. Существует и внутренняя автоматизация, которая пользователям не видна. А что если посмотреть на этот инструмент как на альтернативу для работы первой линии? Если выделить рутинные задачи, то через портал самообслуживания получится «причесать» поток запросов. Часть из них будет решаться даже до регистрации, а консультации предоставляться без участия человека. Например, на портале можно оповещать о массовых инцидентах, шаблонизировать обращения.
Как это реализуется, давайте разберем на примере портала самообслуживания Naumen Service Desk Pro — в
Предоставление услуг на единой площадке. Авторизованный пользователь сразу видит доступный каталог услуг. Быстрее найти ответ или услугу помогает умный поиск. Достаточно ввести текст в свободной форме, чтобы получить релевантные виды запросов или статьи базы знаний. В несколько кликов выбирается наиболее подходящая ситуации классификация.
Минимизация ошибок. Вероятность ошибки при выборе подходящей услуги и заполнении формы зависит от актуальности представленного на портале самообслуживания каталога услуг, его первоначального состава и периодического обновления. Продуманная структура становится для пользователя удобным навигатором по порталу.
Сбор достаточного объема информации. Форма регистрации запроса изначально проектируется так, чтобы в ней содержался обязательный и опциональный набор полей. Чтобы сразу более точно собрать информацию, под капотом настраиваются динамические поля. Работает это так: в зависимости от выбранного элемента в списках формы будут отображаться только взаимосвязанные вложенные шаблоны атрибутов.
Доступ к базе знаний. При выборе подходящей услуги пользователю предлагается ознакомиться со статьями базы знаний, новостями по смежной тематике, что также помогает решить проблему еще до момента отправки запроса.
Формирование базы знаний происходит в привязке к услугам. Если она доступна пользователю, тогда и связанные с ней статьи будут видны на портале самообслуживания. Данные структурируются таким образом, чтобы найти ответ самому.
Что обычно включают в базу знаний, если портал самообслуживания используется внутри компании:
- материалы для адаптации новых сотрудников;
- правила трудоустройства, оформления отпусков, больничных листов, зарплатных проектов, получения бонусов;
- должностные инструкции, техника пожарной безопасности;
- обучающие материалы, документы для разных подразделений и специалистов (как составлять инструкции, общаться с клиентами, оформлять протокол встреч);
- советы по организации удаленной работы;
- инструкции по настройке оборудования, ПО или устранению типовых ошибок.
Благодаря тому, что в
Информирование. За счет размещения новостного блока на портале можно в разрезе услуг оповещать пользователей о различных нововведениях и изменениях, устранении критичных дефектов и других вопросах. Публикация новостей закрывает потребность в регистрации заявки, т.к. через такие анонсы проблемные вопросы снимаются.
Оповещение о массовых инцидентах. На форме регистрации при выборе релевантной классификации услуги и вида запроса может выводиться информация о массовом инциденте. Так пользователь понимает, что о возникшей проблеме уже известно, а значит создавать новый запрос необязательно.
Предоставление «суперсервисов». В
Далее по настроенным правилам запрос маршрутизируется на компетентных специалистов, определяется SLA, порядок обработки и приоритет, наличие комплексных запросов, подбираются иные правила, которые зависят от заполненных динамических полей и необходимы для качественного сервиса.
История запросов. После создания заявки в личном кабинете портала самообслуживания отображается перечень всех ранее зарегистрированных запросов, а также их статус. Для мониторинга любых изменений по запросу можно подписать заинтересованных лиц. Также на портале фиксируются оповещения по запросам, требующие внимания от пользователя: при уточнении различных вопросов со стороны сервисных специалистов или согласовании.
Все комментарии сохраняются в одном месте в рамках запроса, что упрощает коммуникацию. Немаловажно, что специалисты имеют возможность переписываться в приватном режиме, чтобы пользователям без особой необходимости не были видны рабочие сообщения.
К выводам
При поиске способов, как сделать работу поддержки проще, полезно взглянуть на привычные инструменты с иного ракурса. В первую очередь портал самообслуживания позволяет снизить нагрузку с первой линии. Но если подойти к применению этого инструмента комплексно, тогда площадка станет помощником и для пользователей. Чем портал удобнее, тем более вероятно, что регистрация запроса будет происходить по заранее настроенным сценариям либо создавать заявку вовсе не придется.
Без портала сложнее. К примеру, специалистам поддержки приходилось бы разбирать запросы из общего потока, переклассифицировать на правильную услугу и нужную группу. На этапе обработки запросы не маршрутизировались бы на исполнителей. Затруднительно было бы реализовать «суперсервисы», когда по композитным правилам автоматически создаются дочерние запросы для необходимых для пользователя работ.
