Примерно 70% клиентов рассчитывают найти на сайте компании портал самообслуживания (Self Service Portal). При этом 40% пользователей предпочитают самостоятельно искать ответы на типовые вопросы или отправлять заявки в службу поддержки без подключения сервисных специалистов. Вместе с тем портал самообслуживания нужен не каждой компании. В статье разбираем, когда бизнесу не обойтись без портальных решений и какие задачи можно закрывать с его помощью.
Что такое портал самообслуживания
Портал самообслуживания — это приложение, сайт или раздел на сайте, с помощью которого сотрудники и клиенты компании могут решить возникшие вопросы. В первом случае речь идет о корпоративном внутреннем портале, во втором — о внешнем.
Зачастую портальные решения включают следующие функциональные возможности:
- каталог услуг и сервисов, которые доступны для сотрудников или клиентов;
- личный кабинет пользователя, где можно отслеживать статус заявки, вести переписку с участниками процесса и согласовывать различные вопросы;
- база знаний с инструментами поиска по определенным материалам или порталу в целом;
- формы обратной связи;
- опросы и новостная лента.
Корпоративный портал самообслуживания предоставляет сотрудникам удобный инструмент для подачи заявок в любые внутренние службы (
Клиентский портал самообслуживания служит единой площадкой для взаимодействия с клиентами. Оставленные пользователями заявки сразу попадают к сотрудникам службы поддержки. При этом клиент видит, на какой стадии находится его обращение. Это экономит время клиентов и делает коммуникацию более прозрачной. Такие клиентские порталы самообслуживания активно внедряют
Зачем бизнесу портал самообслуживания
Для компании портал самообслуживания — это дистанционный канал взаимодействия между бизнесом и сотрудником, бизнесом и клиентом. Его задача — предоставить пользователям удобный способ связаться с компанией в любое время и из любого места.
Также портал дает возможность самостоятельно найти ответы на вопросы и не тратить время на ожидание подключения сервисного специалиста или дополнительное объяснение своей проблемы. Это позволяет снизить количество обращений, благодаря чему уменьшается нагрузка на первую линию поддержки. Рассмотрим, какие преимущества получает бизнес при развитии self-service инструментов.
Внутри компании портальные решения помогают сделать так, чтобы заявки сотрудников оперативнее доходили до нужных специалистов.
Сотрудники компании получают возможность:
- оставить заявку с описанием проблемы или найти инструкцию по ее устранению с помощью базы знаний;
- отследить прогресс по своему обращению, при необходимости добавить недостающие сведения;
- согласовать различные вопросы по ходу выполнения. Например, руководители внутренних подразделений могут согласовывать запросы своих подчиненных (отпуск, командировки, закупки оборудования). Внешние заказчики — согласовывать время выезда специалистов и детали работ;
- в случае массовых инцидентов узнать об их причинах и сроках устранения через информирование на портале.
Все это сокращает время на решение проблемы сотрудника, а значит повышает его производительность и уровень удовлетворенности. Сотрудник не ищет, кто отвечает за определенный сервис внутри компании, заявка не переходит от одного отдела к другому, а автоматически направляется к закрепленному за услугой специалисту. Такой подход экономит рабочее время и сокращает жизненный цикл заявки. Кроме того, компания получает статистику о том, с какими запросами сотрудники обращаются чаще всего, сколько времени уходит на выполнение заявок. Это позволяет оптимально распределять нагрузку между специалистами.
Внешние портальные решения позволяют компании организовать практически круглосуточный онлайн-доступ к своим сервисам. Согласно исследованию Forrester Research, 72% клиентов предпочитают отправить заявку через портал самообслуживания вместо звонка по телефону или электронной почте. По прогнозам аналитиков, перевод услуг в цифровой формат для сегмента B2C будет только расти.
Каким компаниям нужны портальные решения
Несмотря на то, что многие компании уже оценили преимущества портальных решений, их возможности подойдут не всем. К примеру, порталы самообслуживания не подойдут тем компаниям, кто предоставляет сервисные услуги другим организациям и им требуется предоставлять заказчикам отчетность и статистику по всем заявкам компании заказчика сразу в портале. Теперь выделим те компании, кому такой инструмент действительно принесет пользу.
Крупным компаниям с распределенной структурой. Благодаря тому, что доступ к каталогу услуг и базе знаний не зависит от времени работы компании, сотрудники и клиенты в любом часовом поясе могут оперативно решать возникающие рабочие вопросы.
Организациям, которым необходимо сократить затраты. Технологии самообслуживания — один из самых недорогих каналов для организации сервисного обслуживания внутри и вне компании. Внедрение портала помогает снизить затраты без потери в качестве сервиса.
Компаниям, сервисные службы которых не справляются с потоком обращений. Обработка пользовательских заявок может занимать много времени. Если предоставить пользователям возможность самостоятельно искать решение несложных типовых проблем, это уменьшит нагрузку на специалистов сервисных подразделений и клиентских служб поддержки.
К выводам
- Портал самообслуживания — это удобный инструмент для автоматизации процесса взаимодействия с сотрудниками и клиентами компании.
- Задача портальных решений — предоставить персонализированный сервис в единой
онлайн-среде . - Внедрение портала самообслуживания снижает нагрузку на сервисные службы и повышает удовлетворенность пользователей.
- Портал самообслуживания нужен крупным территориально распределенным компаниям, чьи службы поддержки перегружены, и тем организациям, которые планируют оптимизировать затраты на сервисное обслуживание клиентов либо внутри подразделений.
