Вы успешно подписались на блог Naumen
Статьи доступны к чтению
Добро пожаловать! Регистрация прошла успешно.
Отлично! Ваш аккаунт активирован, контент доступен.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.
5 аспектов для успешного внедрения ITSM-системы

5 аспектов для успешного внедрения ITSM-системы

5 минут чтения

В проектах автоматизации каждая компания стремится получить положительный эффект. Как достичь этого и избежать типовых сложностей при внедрении ITSM-системы, разбираем в статье.

Типовые проблемы внедрения, которые не учитывают заказчики

Проектная практика показывает, что часто бизнес-заказчики организуют внедрение по сценарию: «соберем требования, зафиксируем в ТЗ, разработаем ITSM-систему с учетом требований, настроим, обучим сотрудников и будем использовать». При таком подходе тратится много ресурсов и времени, но не гарантируется, что будет получен тот результат, на который рассчитывали. Мешают компаниям схожие проблемы.

Автоматизация процессов «как есть». Бизнес стремится полностью сохранить привычный порядок организации работ, перенести в систему все этапы и не оптимизирует процессы. Это не позволяет использовать автоматизацию для повышения эффективности.

Фокус на отдельных функциях системы. На старте руководитель проекта собирает требования от разных подразделений и пытается воплотить в системе. Зачастую пожелания из разных источников могут противоречить друг другу. Другой сценарий — если ожидания от функциональности складываются из опыта использования других систем, а по факту не укладываются в логику нового решения. Есть опасность, что с таким подходом разработка затянется.

Не учитывается потенциал развития системы. На этапе проектирования закладывается небольшой горизонт планирования, не оценивается, есть ли возможность для расширения системы. Если на проекте разрабатывается уникальная система, то в будущем гарантированно потребуются дополнительные затраты на ее развитие.

Не формируются компетенции внутри компании. Если все работы по адаптации и настройке системы проводит подрядчик, то специалисты заказчика не подключаются к этим работам. В таком случае после проекта в компании не остается компетенций для самостоятельной настройки и поддержки решения.

Изолированность системы. В крупных компаниях обычно выстроена сложная разветвленная ИТ-инфраструктура. Важно продумать связи и интеграции нового решения с уже внедренными системами. Например, оценить, какие данные и в каком объеме должны передаваться, убедиться, что функциональность не дублируется и в процессе не возникают дополнительные ручные операции, которые усложнят работу конечных пользователей.

Размер проектной команды. Нередко в проект приглашают представителей всех подразделений, чтобы постараться учесть разные требования. Это усложняет взаимодействие, так как на координацию усилий уходит дополнительное время.

Как получить эффект от внедрения ITSM-системы: 5 аспектов для успешного проекта

Для эффективного проекта важно учитывать не только функциональные возможности системы, но и какой формат внедрения предлагается, какие технологии используются в продукте. Разберем подробнее эти моменты на примере системы Naumen Service Desk Pro.

Процессная модель управления. Выстроенная в ITSM-решении экспертная модель управления обеспечивает связность всех процессов при внедрении. В систему заложен готовый типовой каталог услуг, ролевая модель и регламенты.

В управлении таким проектом можно опереться на опыт вендора и проверенную методологию. Но ключевая роль остается за заказчиком. Вендор предоставляет план внедрения системы с четким разделением ролей, обучает представителей заказчика, передает знания, необходимые для настройки и эксплуатации системы. Внутри заказчика формируется центр компетенций, который собирает информацию со всех подразделений, управляет каталогом услуг, обучает пользователей и специалистов.

Быстрый запуск. Внедрение готового решения значительно быстрее классического проекта автоматизации. Когда в систему изначально заложены процессы на базе методологии ITIL, можно отказаться от долгого проектирования и сконцентрироваться на эксплуатации системы.

Разберем таймлайн такого проекта. Основные этапы можно укрупненно разделить на следующие блоки:

  • подготовительный этап — формируется проектная команда с участием представителей заказчика, готовятся стенды для установки ПО, настраиваются интеграции;
  • обучение и работа в системе — проводятся семинары по процессам, обучение сотрудников работе в системе, консультации по настройке каталога услуг, начинается опытная эксплуатация.

Благодаря быстрому старту сотрудники заказчика в ходе проекта работают в системе 1,5-2 месяца и успевают глубже изучить возможности инструмента автоматизации. Созданный центр компетенций позволяет компании еще до начала промышленной эксплуатации самостоятельно запускать новые процессы без привлечения вендора.

Адаптация под бизнес-задачи. Подойдет ли конкретной компании процессная модель, заложенная в системе? No-code технологии позволяют гибко настраивать бизнес-процессы, последовательность и сроки выполнения задач, назначать ответственных и закладывать маршруты согласования.

В проектах внедрения часто пользователи хотят добавить новую функциональность, чтобы сохранить привычный порядок организации работ. Руководителю проекта потребуется найти баланс между учетом новых требований и созданием целостного решения, где все элементы и сценарии взаимосвязаны. Поэтому в проектах все отхождения от стандартной версии системы лучше оценивать так: выявляется проблема, которую решает функциональность, определяются заказчик, пользователи и менеджер, который будет контролировать использование доработки. Если изменения необходимы, то в первую очередь проверяется, можно ли их закрыть базовыми функциями системы. И только в исключительных случаях, когда требования нельзя выполнить без разработки, в систему вносятся подобные изменения.

Готовые интеграции. Базовые коннекторы и интеграционные механизмы должны позволять системе бесшовно синхронизироваться с существующим ПО и другими элементами ИТ-инфраструктуры. Например, интеграция с каталогами Microsoft Active Directory или системой кадровых служб потребуется для импорта учетных данных пользователей, подключение к почтовым сервисам — для отправки уведомлений о поступивших задачах и регистрации запросов из писем, взаимодействие c системой мониторинга — для получения информации о состоянии ИТ-активов.

Построение экосистемы. Когда завершается проект внедрения, важно постепенно расширять возможности системы, чтобы создавать дополнительную ценность для компании. Например, подключить новые услуги и бизнес-функции, добавить сервисные процессы за рамками ИТ, такие как АХО, HR, закупки, маркетинг и другие.

Если вендор предлагает комплексное внедрение линейки готовых продуктов, которые выстраиваются в целостную экосистему, то масштабирование автоматизации позволит выстроить единое информационное пространство для всех процессов компании. Следующим этапом развития сервисов может стать построение ОЦО: выделение сервисов в отдельное бизнес-подразделение для достижения большей эффективности.

Успешность внедрения ITSM-системы зависит от разных факторов. Если на старте сделать упор только на ожиданиях сотрудников, то компания с большой долей вероятности столкнется с типовыми проблемами. Чтобы избежать этого, нужно обратить внимание на формат и методику внедрения, наличие регламентов процессов в поставке решения, изучить функциональные возможности системы и механизмы интеграции. Кроме того, важно подумать о перспективах масштабирования и добавления новых процессов.