Чат для поддержки пользователей: как это работает

Сегодня одним из популярных каналов для обращения в различные службы поддержки становятся чаты. Все больше пользователей предпочитают написать сообщение в мессенджере, чем общаться голосом по телефону либо набирать длинный текст по электронной почте. Чаты привычны, ведь коммуникация в них — часть повседневной жизни.

Как специалистам поддержки выстроить работу с обращениями из чатов, разбираем на примере возможностей Naumen Service Desk и модуля омниканального обслуживания.

Какие преимущества дает чат

Важные составляющие положительного клиентского опыта — доступность, скорость ответов и быстрое решение вопросов. Обеспечить такой уровень сервиса помогает чат.

Омниканальная поддержка. К примеру, связь с компанией организована через чаты в соцсетях, мессенджерах и на сайте. Если эти каналы интегрировать с помощью специальной ИТ-системы, оператору поддержки не придется переключаться между разными интерфейсами. Клиентские запросы будут попадать в единую рабочую среду. Кроме того, будет формироваться история всех взаимодействий с клиентами, что позволит быстрее понимать контекст обращений. Например, если клиент сначала отправит сообщение в форме на сайте, а потом вернется с уточнением в Telegram, поддержка сразу увидит, с какими вопросами пользователь приходил ранее.

Одновременный диалог с разными пользователями. Обмен текстовыми сообщениями позволяет оператору общаться с несколькими пользователями параллельно. Согласно исследованию Telus, специалисты поддержки способны одновременно вести диалог с 2-6 клиентами в зависимости от сложности вопроса. В результате такая многозадачная онлайн-коммуникация повышает эффективность работы.

Обратная связь по качеству обслуживания. Чтобы оценить удовлетворенность клиентов, компании часто используют опросы. Но клиент не всегда готов тратить личное время, чтобы поделиться обратной связью. А если вкладка с чатом уже открыта и основной вопрос решен, то клиенту проще ответить, доволен ли он, чем открывать ссылку на отдельную страницу с опросом либо проходить его постфактум, например, при телефонном анкетировании. Поскольку общение в чате ведется в текстовом формате, оператору будет удобно зафиксировать замечания и передать их в работу для улучшения качества предоставляемых сервисов.

Как работает поддержка через чат

Теперь посмотрим, как на практике реализована обработка диалогов через чат в системе Naumen Service Desk. Опишем следующие кейсы:

• подключение второй линии поддержки к обращению;
• решение вопроса без регистрации заявки.

Подключение второй линии к обращению

Представим, ИТ-отдел отвечает за корпсервисы внутри компании: ремонтирует технику, настраивает ПО. Для подачи подобных запросов от сотрудников используют специальный чат. К примеру, у сотрудника зависает ноутбук. Потенциально это сложный вопрос, который потребует передачи на вторую линию поддержки. Общий процесс выглядит так.

Разберем поэтапно, как будет выглядеть обработка этого обращения.

Этап 1. Пользователь пишет о проблеме в чат

Сотрудник может получить консультацию без регистрации заявки в ИТ-отдел и заполнения полей. Для этого достаточно:

1. Открыть Telegram.
2. Выбрать нужный чат.
3. Написать сообщение и указать суть проблемы.
4. Приложить скриншот или фотографию ошибки.

Этап 2. Сообщение назначается на ответственную команду

Все диалоги из чата передаются в систему. Для удобства чаты отображаются в отдельном виджете поверх основного окна системы. История сообщений доступна всем членам команды поддержки.

Этап 3. Оператор берет диалог в работу

Когда оператор берет диалог в личную ответственность, он переходит из списка «На команде» в список «На мне», и другие сотрудники на него не отвлекаются. Далее в переписке оператор при необходимости задает уточняющие вопросы.

В окне с сообщениями по одному клику оператору доступна информация, в каком кабинете работает сотрудник и какой у него ноутбук. Если потребуется объяснить голосом порядок действий, пригодится номер телефона.

Получив сведения из системы, оператор предлагает пользователю решение проблемы или обсуждает другие доступные варианты.

Этап 4. Оператор передает заявку на следующую линию

В нашем примере необходимо эскалировать вопрос на вторую линию поддержки. Для этого оператор создает заявку в Naumen Service Desk, где автоматически сохраняется вся информация из предыдущего диалога. Это позволяет операторам не переносить данные вручную и значительно снижает нагрузку.

Этап 5. Пользователь получает уведомление

Система отправляет сотруднику уведомление в чат, что по проблеме создана заявка. Далее ее выполнение можно отслеживать и на портале самообслуживания, и в чате. В этих каналах пользователь будет получать оповещения о новых комментариях и изменениях статуса в заявке.

Затем уже специалисты второй линии подключаются к заявке. По готовности работ пользователь получит отдельное уведомление.

Решение вопроса без регистрации заявки

Значительную часть вопросов пользователей оператор поддержки решает сам сразу в чате. Разберем, как это сделать. Общий процесс выглядит так.

Представим, сотруднику компании нужно распечатать документ, но ноутбук не видит принтер и выдает ошибку.

Этап 1. Сотрудник пишет о проблеме в чат

Вопрос несложный, поэтому сотруднику проще использовать чат. Несколько коротких сообщений, и ИТ-отдел уже в курсе проблемы.

Этап 2. Оператор берет сообщения в работу

Оператор забирает диалог себе в работу и изучает вопрос. Ускорить решение типовых вопросов помогают готовые шаблоны ответов или инструкции, которые можно прикрепить к сообщениям в чате как вложенные файлы.

Этап 3. Оператор переключается на другой диалог

Пока сотрудник изучает присланные материалы, оператор может ответить на другое сообщение в чате. Все переписки доступны на одной панели, поэтому никакие сообщения не потеряются.

Этап 4. Сотрудник решил вопрос и закрыл диалог

Допустим, что сотрудник самостоятельно устранил проблему с помощью инструкции, которую получил в чате. После этого оператор уточняет, решен ли вопрос, и завершает диалог.

Что учесть, чтобы чат приносил пользу

Чтобы не испортить отношения с пользователями сервисов, сообщения в чате не должны оставаться без ответа. Поэтому следует комплексно подойти к применению этого канала и учесть несколько моментов.

Использовать единую платформу для сбора данных о клиентах. Лучший клиентский опыт можно предоставить, если настроить обмен информацией между всеми каналами поддержки. В результате это позволит зафиксировать все контакты с пользователем в ИТ-системе и сформировать общий профиль клиента.

Организовать доступ в режиме 24x7. В чатах пользователи ожидают быстрого сервиса, поэтому лучше позаботиться о том, чтобы они получили ответ в любом случае. Если по условиям SLA не гарантируется круглосуточная поддержка, то следует настроить автоматические оповещения и указать, в какое время вопрос будет взят в работу.

Проводить аналитику. Чаты помогают накапливать большие массивы информации, а обработка этих данных позволяет собирать статистику и наглядные отчеты. Информацию можно использовать, чтобы оптимизировать бизнес-процессы. Например, если в определенное время дня количество обращений в чатах резко возрастает и время ответа увеличивается, это свидетельствует о том, что поддержка не справляется с нагрузкой. В таком случает руководитель отдела может изменить режим работы операторов и вывести на дежурство в пиковые часы больше специалистов.

Расширить автоматизацию за счет интеллектуальных инструментов. Пользователи часто обращаются с повторяющимися проблемами. Чтобы снизить нагрузку на специалистов поддержки и освободить время для решения сложных задач, для ответов на однотипные вопросы можно подключить чат-бота. Применение интеллектуализации открывает дополнительные возможности для самообслуживания в чатах. Такие виртуальные помощники сумеют уточнить тематику запроса и провести клиента по преднастроенному сценарию для решения проблемы.

Коммуникация через чаты помогает операторам поддержки тратить меньше времени на взаимодействие с пользователями, клиентам — получить доступ к сервисам, а компаниям — снизить расходы на обслуживание. Чтобы воспользоваться всеми преимуществами этого канала связи, лучше применять комплексное решение для автоматизации сервисной поддержки.