Все счастливые проекты похожи друг на друга, каждый несчастливый проект несчастлив по-своему.

6 лет занимаюсь внедрением и автоматизацией бизнес-процессов, из них 3 года – внедрением ITAM-решений. В проектах по автоматизации процессов управления ИТ-активами постоянно боремся с различными мифами.

Природа этих заблуждений самая разная: непонимание методологии, технических аспектов, ошибки в построении взаимосвязей процессов, неоправданные ожидания и пр.

Рассмотрим эти мифы подробнее, попробуем развеять их или подтвердить.

Что такое ИТ-актив

Чтобы исключить разночтения, для начала – о терминах.

Процессы управления ИТ-активами описывают несколько источников знаний: IAITAM (IBPL), ITIL, COBIT5, ISO 19770 и мн. др. Компания Наумен в своей практике использует для организации управления ИТ-активами вышеперечисленные источники знаний, но опирается на ITIL и IBPL. Поэтому ИТ-актив определяем как объект, который участвует в сервисных процессах, в формировании себестоимости оказания ИТ-услуги и вносит вклад в формирование ее ценности для клиента.

Кроме того, ИТ-актив и конфигурационная единица (КЕ) для нас не одно и тоже. Разница в том, что ИТ-актив имеет расширенный по сравнению с КЕ жизненный цикл и охватывает вопросы планирования, предоставления, закупки и списания. ИТ-актив может рассматриваться как КЕ, но не каждая КЕ является ИТ-активом.

Автоматическая инвентаризация гарантирует актуальность информации об ИТ-активах

Первый миф один из самых популярных. В 8 из 10 проектов цель внедрения звучит так: автоматизировать рутинный процесс сбора информации об оборудовании и ПО. С этим сложно спорить, т.к. современные инструменты инвентаризации помогают отказаться от ручного ведения данных об ИТ-активах.

Из чего складываются сведения об ИТ-активе:

  • Свойства самого актива. Почти вся информация об ИТ-активе может собираться и актуализироваться автоматически. Имя, модель, производитель, ответственные за эксплуатацию и др.
  • Финансовая информация. В большинстве случаев поступает из другой системы инвентаризации либо аккумулируется автоматом. Стоимость, балансодержатель, срок гарантии, договор закупки и др. Одно НО: требуется договориться о правилах сопоставления ИТ-актива и Основного средства, если в рамках проекта это разные понятия.
  • Информация о конфигурации. Если применяется конфигурационная модель, то сведения об активе и его связях могут вычисляться на ее основе.
  • Модель управления затратами. Используются финансовая и лицензионная модели. Драйверы распределения затрат, потребляемые лицензии и др.

Нюанс в том, что часть свойств ИТ-актива собрать автоматически не получится. Например, как определить местоположение актива? Это свойство физического мира. Как вариант, прописать в модели конфигурации принцип ведения IP-подсетей, далее вести базу правил на соответствие расположения и IP-подсети.

Статус ИТ-актива должен управляться через процессы эксплуатации. Связь с Основным средством должна задаваться вручную, но и это можно автоматизировать. Для этого достаточно наладить интерфейс с процессом планирования закупок: предоставить информацию по закупкам в виде тех позиций закупки, которые потом будет легко сопоставить с ИТ-активом.

Информацию о месте ИТ-актива в ресурсно-сервисной модели либо в ресурсно-финансовой и лицензионной моделях можно получать автоматически, но тогда первостепенная задача – скрупулезно вести эту модель.

В результате автоматическая инвентаризация обеспечивает актуальность данных по ИТ-активам, НО без дополнительного проектирования и «ручной» донастройки обойтись сложно.

Связка с ITSM-системой не обязательна

Следующий распространенный миф – внедрение учета ИТ-активов не требует тесной интеграции с ITSM-системами и другими процессами поддержки пользователей.

Опровергнем этот тезис. Для этого рассмотрим упрощенную модель объектов управления в рамках процессов управления ИТ-активами.

itam-object

На схеме видно, что запросы на ИТ-активы и запросы пользователей взаимосвязаны. Также прослеживается их связь с услугами. В свою очередь, информация о классификации и типовых конфигурациях ИТ-активов используется в типовых запросах на обслуживание и типовых запросах на изменение. И сами процессы управления ИТ-активами тесно связаны с процессами управления ИТ-услугами.

Таким образом, ITSM-система – это и источник, и потребитель информации по ИТ-активам, поэтому связь между ИТ-системами очевидна.

Управление ИТ-активами не повлияет на Каталог Услуг

«Классический» ITIL разделяет категоризацию ИТ-активов (Конфигурационных единиц) и Каталог Услуг. С одной стороны, это справедливо, а с другой – обязывает вести 2 справочника:

  • Классификатор ИТ-активов;
  • Каталог Услуг, в рамках которых осуществляется поддержка ИТ-активов внутри ИТ.

Давайте разберемся, какая информация определяется этими справочниками.

Классификатор ИТ-активов

Категории содержат определенную информацию:

  • о менеджере категории;
  • дополнительных полях и внешнем виде карточки;
  • ответственности за ИТ-активы;
  • связанных ИТ-активах.

itam-category

Каталог Услуг

Услуги содержат информацию, которая определяет порядок обработки запросов:

  • менеджер услуги;
  • ответственные за запросы;
  • доступные для регистрации виды запросов.

itam-service

Убираем лишние сущности

Применяем принцип «бритвы Оккама», выносим за скобки лишнее и сокращаем количество сущностей управления. В результате появляется возможность отказаться от справочника категорий.

Если мы учитываем какую-то категорию ИТ-активов, ее кто-то должен поддерживать, т.е. оказывать услугу внутри ИТ. Информацию, которая ведется в привязке к Услуге, можно дополнить недостающими атрибутами и получить единую сущность, Услугу-Категорию.

itam-relationship

Зачем это нужно

Подобный подход добавит дополнительную проверку на полноту Каталога услуг и заставит внимательнее относиться к категоризации ИТ-активов.

ИТ-актив и Основное средство идентичные понятия

С этим тезисом сложно согласиться, т.к. ИТ-актив содержит учет тех сущностей, которые могут и не учитываться в бухгалтерском учете. Поэтому правильный шаг – на старте проекта договориться и выбрать первоисточник информации об ИТ-активах: система учета ИТ-активов либо бухгалтерская система. Затем в обязательном порядке нужно организовать процесс сопоставления Основных средств (а также нематериальных активов и малоценки) и ИТ-активов.

Почему нельзя загружать Основные средства и сопоставлять их один к одному с ИТ-активами? Потому что в противном случае вместо ИТ-активов получится очередной справочник номенклатуры товаров.

Правильная схема – разделение сущностей ИТ-актива и Основного средства и связка их между собой для дальнейшего получения полезной информации из систем бухгалтерского учета (например, затраты по Основным средствам).

itam-example

Информация по затратам на услуги может аккумулироваться автоматически

Проектный опыт показывает, что полная автоматизация сбора информации по затратам на ИТ-услуги может быть очень дорогой. Например, может потребоваться специальный сотрудник в штат, который будет заниматься актуализацией ресурсно-финансовой модели. Что в итоге эффективнее: полная автоматизация и ручная актуализация модели либо частично ручной учет – вопрос конкретного проекта.

Что потребуется для полной автоматизации процесса учета затрат по Услуге

Область учета Как автоматизируется

Источник данных по затратам на ИТ-активы

Интеграция с системой бухгалтерского учета:

  1. Настройка импорта данных по Основным средствам.
  2. Настройка импорта данных по затратам в привязке к Основному средству.
  3. Автоматизация привязки Основного средства к одному или нескольким ИТ-активам.
  4. Автоматизации привязки затраты по Основному средству к определенной статье бюджета.

Отнесение затраты на Услуги

Построение ресурсно-сервисной модели:

  1. Проектирование и построение ресурсно-сервисной модели для учета цепочки связей от ИТ-актива к Услуге.
  2. Автоматизация обновления ресурсно-сервисной модели. Построение сценариев автоматического обновления связей. Контроль обновления связей по результатам выполнения Запросов.

Построение ресурсно-финансовой модели:

  1. Проектирование и построение ресурсно-финансовой модели на основании данных из ресурсно-сервисной модели.
  2. Разработка множества стратегий отнесения затрат (драйверов) на несколько связанных ИТ-активов («равномерно», «вручную», «от количества процессоров», «от количества пользователей», «от количества используемого места» и т.д.).
  3. Автоматизация правил учета затрат от поддерживающих Услуг к поддерживаемым (например, от объема их потребления).

Внедрение процесса ведения ресурсно-финансовой модели:

  1. Разработка и контроль исполнения процедур периодического обновления ресурсно-финансовой модели.
  2. Доработка процесса при возникновении коллизий в процессе (автоматизация решения выявленных исключительных ситуаций).

Как видим, это довольно серьезный объем работы, эффективность которой начинается с определенного (довольно крупного) масштаба.

itam-service-cost

Промежуточные итоги

Сопротивление ИТ-мифам, в т.ч. устранение ошибочного понимания тех или иных вопросов или процессов при управлении ИТ-активами со стороны клиента, – неотъемлемая часть работы внедренца-исполнителя.

Сегодня мы «вскрыли» и оспорили только часть ИТ-мифов:

  1. Актуальности данных по ИТ-активам не достигнуть только за счет автоматической инвентаризации. Понадобится «ручная» донастройка.
  2. Связка ИТ-актива и ITSM-системы необходима.
  3. Верно, когда управление ИТ-активами способствует расширению Каталога Услуг.
  4. ИТ-актив и Основное средство не тождественны.
  5. Автоматизация сбора информации по затратам на ИТ-услуги в полном объеме потребует значительных капиталовложений.

В следующий раз рассмотрю другие распространенные мифы в области автоматизации процессов управления ИТ-активами, и покажу, как с ними «работать».

Источник: Хабрахабр