Вы успешно подписались на Блог Naumen
Great! Next, complete checkout for full access to Блог Naumen
Добро пожаловать! Регистрация прошла успешно.
Отлично! Ваш аккаунт активирован, контент доступен.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.
Зачем строить ресурсно-сервисную модель ИТ-услуг

Зачем строить ресурсно-сервисную модель ИТ-услуг

4 минут чтения

Качество предоставления услуг в компании зависит от стабильной работы всех компонентов ИТ-инфраструктуры. Оборудование, лицензии, ПО и другие активы взаимосвязаны между собой. Ресурсно-сервисная модель помогает прогнозировать все возможные последствия от изменения активов, находить слабые места в инфраструктуре и заранее предотвращать сбои. Также ресурсно-сервисная модель служит основной для сервисно-финансовой модели и модели влияния активов друг на друга.

Что такое ресурсно-сервисная модель

Ресурсно-сервисная модель отражает все объекты ИТ-инфраструктуры и показывает иерархические связи между ними. Разберем на примере.

Чтобы предоставить пользователям услугу «электронная почта», потребуется определенное ПО, которое работает на нескольких виртуальных серверах. Каждый из них в свою очередь расположен на физических серверах. Чтобы разместить их в компании, понадобятся стойки и специальное помещение — центр обработки данных (ЦОД). В ресурсно-сервисной модели эти связи визуально отражены.

Ресурсно-сервисная модель услуги «Корпоративная Электронная почта»

Эта информация позволяет получить данные о взаимосвязях между элементами инфраструктуры и в дальнейшем:

  • информацию об ИТ-активах, в том числе финансовую;
  • спрогнозировать, что произойдет, если один из задействованных физических серверов выйдет из строя;
  • направить аллокацию затрат от поддерживающих активов к поддерживаемым.

Как группируются активы в ресурсно-сервисной модели

Рассмотрим, как выстраиваются связи между активами на примере Naumen ITAM. Отображение ресурсно-сервисной модели в этом решении реализовано с помощью модуля визуализации связей. Он использует информацию обо всех активах в системе и их взаимосвязях, чтобы сформировать наглядную карту ИТ-инфраструктуры компании.

Объекты в ресурсно-сервисной модели группируются вертикально и горизонтально.

Вертикально активы объединяются по территориальному признаку с учетом иерархии расположений. Это позволяет быстро скрыть или показать активы, находящиеся на одной площадке.

Горизонтально активы объединяются по типам согласно классификации. Например, в категорию «ИТ-инфраструктура» входит элемент классификатора «Серверная инфраструктура». Она содержит два дочерних компонента — «Виртуальные машины» и «Физические серверы». Активы, относящиеся к элементу классификатора или к его дочернему компоненту, будут сгруппированы горизонтально.

Принцип организации классификации активов

Каждый элемент классификации и его дочерний компонент определяет:

  • менеджера по учету и управлению активами (в отдельных случаях может определять также и локальных менеджеров для каждой площадки присутствия организации).
  • правила учета и управления активами данной классификации (например, правила именования, атрибуты, жизненный цикл).
  • типы активов, которые могут быть поддерживающими (например, Серверная инфраструктура − это поддерживающий тип активов для Электронной почты).
  • процедуры обновления записей об активах с указанием параметров SLA, ответственных и правил инициации этих процедур (например, после проведения экстренного изменения или исполнения пользовательского запроса, приводящего к изменению местоположения актива).

Также все элементы классификации содержат реестр активов и реестр запросов по активам, включая аудиты и планово-предупредительные работы.

Классификацию ресурсно-сервисной модели из первого примера можно описать следующим образом: предоставление услуги «Корпоративная Электронная почта» поддерживают дочерние компоненты серверной инфраструктуры: виртуальные машины и физические серверы.

Пример классификации ресурсно-сервисной модели для услуги «Корпоративная Электронная почта»


В практике NAUMEN роль классификатора выполняет услуга и ее сервисные компоненты (составные части). Помимо выполнения функциональных требований к классификатору это позволяет:

  • унифицировать процессы обновления классификатора и каталога услуг;
  • унифицировать ролевую модель и создать «точку отсчета» для определения правил взаимодействия ролей в рамках разных процессов — услугу;
  • дополнить каталог услуг экземплярами услуг по эксплуатации активов (например, услуга «серверная инфраструктура» и компонент «виртуальная инфраструктура») и гарантированно организовать обслуживание активов на сервисном подходе.

Схематично это объединение выглядит следующим образом.

Элементы, которые объединяются или используются при классификации активов через управляющую ими услугу

В зависимости от взаимосвязей активы в ресурсно-сервисной модели также делятся по «уровням». Не существует универсального расположения «уровней». Так, в модели одной услуги оборудование поддерживает ПО, тогда как в другой услуге ПО координирует работу оборудования. В третьей услуге может не быть «уровня» оборудования, т.к. она поставляется «из облака» и т.д.

Ресурсно-сервисная модель для каждой услуги должна располагать горизонтальные группы (типы активов) в зависимости от связей между активами. Организация взаимосвязей между активами и управляющими ими услугами — тема отдельной статьи.

Зачем строить ресурсно-сервисную модель услуг и настраивать связи между активами

1. Оптимизируется работа специалистов по поддержке ИТ-инфраструктуры

При замене сервера важно понимать, к каким последствиям приведет его кратковременное отключение. На сбор всей необходимой информации вручную уйдет много времени. Когда в той же ситуации используется ресурсно-сервисная модель, сразу видны взаимосвязи объекта.

2. Повысится скорость изменений ИТ-активов

Визуализация всех связей помогает понять, как устроена та или иная услуга и какие узкие места есть в ее предоставлении. Например, на схеме видно, что определенная услуга зависит от одного физического сервера. Если услуга критичная, лучше подстраховаться: виртуализировать сервер или подключить второй (зеркало), чтобы сбой в работе единственного сервера не остановил предоставление услуги.

3. Станет легче найти причину сбоя и сократить простои оборудования

Представим, что в компании произошел сбой и перестала работать телефония. В этой ситуации достаточно зайти на карточку услуги и посмотреть, от чего она зависит и что могло вызвать поломку. В результате поиск причины заметно сужается, а значит, время на решение проблемы сократится. Кроме того, в комбинации с инструментами мониторинга состояния активов ресурсно-сервисная модель позволяет визуально отмечать объекты, в которых обнаружен сбой.

4. ИТ-инфраструктура компании станет наглядной

При необходимости новому сотруднику, поставщику оборудования или подрядчику получится быстро объяснить и показать устройство инфраструктуры, в т.ч. особенности ее отдельных компонентов.