В кейсе рассказываем, как в рамках локализации компании в сжатые сроки внедрили сервисный подход на базе решения Naumen Service Desk Pro.
В условиях постоянных изменений
В прошлом году компания, которая занимается производством кофе и чая для российского рынка, решила провести масштабную миграцию с зарубежного ПО и перестроить
Первые шаги в этом направлении были сделаны с помощью внедрения решения от SimpleOne. Однако через некоторое время компания признала попытку неудачной. Продукт не обеспечивал необходимой гибкости. Например, при каждом изменении каталога услуг или правил маршрутизации приходилось обращаться к вендору за дополнительными настройками.
Другим
В итоге адаптировать продукт SimpleOne под задачи бизнеса не получилось. Необходимость выстроить прозрачную и гибкую систему сервисного обслуживания оставалась.
Реализация с Naumen
Одно из преимуществ продукта Naumen Service Desk Pro — преднастроенные, готовые к использованию архитектура и сервисные процессы по методологии ITIL. Это очень облегчает и ускоряет внедрение
В первую очередь команда Naumen развернула решение на инфраструктуре компании. Еще на этом этапе реализовали интеграцию с корпоративными системами клиента. Так Naumen Service Desk Pro получил необходимые данные об оргструктуре и пользователях.
Процессную часть проекта взяла на себя команда клиента.
Затем
В результате
Компания получила регламентированные сервисные процессы, продуктивную техподдержку, а также инструменты управления
В ходе проекта было детально проработано порядка 50 ИТ и
Теперь пользователи обращаются в поддержку разными способами. Первый — самостоятельно, через портал самообслуживания: выбирают услугу, заполняют форму, и далее заявка автоматически отправляется к нужному исполнителю. Второй — через звонок по телефону: оператор классифицирует обращение, создает заявку в Service Desk, и она распределяется на специалиста, за которым закреплена услуга.
В сервисном обслуживании задействованы первая линия поддержки, а также подрядчики второй и третьей линии. Для каждой разработаны свои SLA и договорные обязательства, которые отслеживаются в системе.
Naumen предоставляет не только именные, но и конкурентные лицензии, которые не привязаны к конкретному специалисту. Поэтому когда в команде клиента меняются сервисные сотрудники, докупать новые лицензии не нужно.
В планах компании реализовать через Naumen Service Desk Pro управление изменениями, проблемами, активами и конфигурационными единицами. Прорабатывается решение для взаимодействия с внешними подрядчиками услуг через интеграцию со сторонними системами Service Desk.
