Как выстроить ITSM-процессы и держать под контролем инфраструктуру: 7 кейсов Naumen

По каким метрикам оценивать эффективность ИТ-отдела? Сотрудники просят техподдержку отвечать на обращения быстрее? Инфраструктура растет, а как наладить комплексный мониторинг непонятно? Рассказываем, как наши клиенты перестроили сервисные процессы с помощью продуктов Naumen, и решили эти задачи.

Кейс 1. Как организовать мониторинг ИТ и сэкономить в 6 раз

Если переносить бизнес-процессы на российские ИТ-продукты, то с новыми возможностями. Такую цель ставила одна из крупнейших страховых компаний в рамках импортозамещения. И по специально разработанной методологии из 154 критериев выбрала решение Naumen Service Desk.

Масштабная инфраструктура из 23 тыс. ИТ-активов потребовала регламентированных сервисных процессов. Для их реализации в компании разработали каталог услуг из 750 пунктов с настроенными атрибутами: типами, маршрутами, исполнителями, временем на обработку и другими.

Чтобы ИТ-специалисты располагали точной информацией для определения причин сбоев, компания внедрила дискаверинг на базе еще одного решения Naumen — Network Manager. Охват увеличился с 3 тыс. устройств до всего объема инфраструктуры. Теперь собранные сведения автоматически передаются в базу данных конфигураций (CMDB).

Также в рамках миграции компания перешла от облачного размещения ИТ-решений для управления инфраструктурой на In-House инсталляцию, что в полной мере соответствует требования информационной безопасности организации.

Прочитать о результатах импортозамещения →

Кейс 2. Как обновить ITSM-процессы и снизить затраты на 2 млн

Международный производитель и импортер климатического оборудования, который несколько лет назад внедрил Naumen Service Desk, решил перенастроить ITSM-процессы. За время использования системы значительно увеличился каталог услуг. Его структура утратила интуитивную понятность и логику. Пользователи начали путаться при выборе нужного сервиса и отправляли обращение не по адресу. Это замедляло обслуживание и снижало качество.

Изменения — неотъемлемая часть развития бизнеса. Поэтому важно, чтобы ИТ-решения умели адаптироваться под новые требования. Low-code платформа, на которой реализован Naumen Service Desk, обеспечивает необходимую гибкость: компании-пользователи могут перестроить свои бизнес-процессы быстро, без вмешательства в код.

Совместно с командой Naumen клиент оптимизировал каталог услуг и уменьшил число позиций с 300 до 100. Это упростило маршрутизацию обращений. За счет новой витрины услуг на портале самообслуживания сотрудникам стало проще выбирать нужную, и заявки попадают сразу на исполнителя. Путь обращения от подачи до обработки существенно ускорился и требует меньших трудозатрат.

Подробнее о развитии внедрения под новые потребности →

Кейс 3. Как построить управление инфраструктурой — от учета до техподдержки

ИТ-оператор одной из крупнейший в России городских систем цифрового здравоохранения нуждался в организации комплексного решения для управления инфраструктурой. Уникальность проекта — в масштабе: ИТ-ландшафт включает оборудование и устройства для 400 стационаров и 650 поликлиник. Для этих объектов требовалось создать единое информационное пространство учета, обеспечить мониторинг состояния и техподдержку.

Сейчас сервисные процессы автоматизированы на базе Naumen Service Desk. Для всех участников системы здравоохранения созданы единые каналы обращения по ИТ-услугам, а также регламенты обработки. В день поступает более 250 обращений.

Технический учет инфраструктуры реализован с помощью Naumen Inventory. Система хранит данные о более чем 2 млн объектах из 11 подсистем. Автоматическая инвентаризация осуществляется с использованием 5 источников.

Решение Naumen Business Service Monitoring собирает данные от 145 систем инфраструктурного мониторинга. Созданные ресурсно-сервисные модели, отражающие связи конкретных объектов с ИТ-сервисами и услугами, помогают оперативно выявлять причины сбоев.

К деталям комплексной автоматизации инфраструктуры →

Кейс 4. Как переехать с зарубежной ITSM-системы при непрерывном технологическом цикле

Особенностью проекта авиастроительного предприятия стала замена зарубежного решения в кратчайшие сроки и без перебоев в сервисных процессах. Это критичный фактор для многокомпонентной инфраструктуры.

Предприятие обеспечивает полный технологический цикл производства авиатехники — от разработки, проведения испытаний до обслуживания и ремонта. Специалистам инженерного центра, конструкторского бюро, производственных площадок и других подразделений в любой момент должны быть доступны внутренние сервисы. Команда Naumen и клиент совместно справились с переездом на новый софт всего за 4 месяца.

Эффективная поддержка распределенной инфраструктуры невозможна без комплексной информации о составе. Нужно точно знать, из каких компонентов она состоит и как они взаимосвязаны. Поэтому отдельным вызовом при миграции было сохранить принцип обновления и актуализации данных в CMDB.

Узнать больше о бизнес-эффектах после миграции →

Кейс 5. Как внедрить Service Desk в закрытом контуре

Максимально жесткие требования информационной безопасности клиента привносят свои особенности во внедрение. Именно таким стал проект импортозамещения ITSM-системы в нефтегазовой компании. Принципы безопасности заказчика предполагали полностью закрытый контур, поэтому у специалистов Naumen не было доступа к настройкам тестового стенда.

ИТ-специалистам клиента, которые разворачивали решение на своей инфраструктуре, пришлось опираться на сопровождающую документацию Naumen Service Desk, а также консультации команды вендора. Упрощало задачу, что внедряемый продукт — это low-code решение.

Подробнее о проекте с жесткими требованиями к безопасности →

Кейс 6. Как интегрировать сервисный подход в условиях локализации бренда

Один из ведущих мировых производителей чая и кофе в рамках локализации провел масштабную миграцию с зарубежного ПО. При этом клиент с нуля внедрил ITSM-подход. Главная задача проекта — создать регламентированные сервисные процессы для управления ИТ-услугами.

Сложность в том, что внедрение сервисного подхода проходило в условиях постоянных изменений. При локализации компания находилась в поиске оптимальных решений для бизнес-процессов. Naumen Service Desk Pro стал второй попыткой компании автоматизировать сервисную поддержку. Первая — с продуктом SimpleOne, оказалась неудачной. Поэтому к новой клиент подошел уже с более сформированными требованиями к удобству и гибкости в управлении системой, независимости от вендора при сопровождении и развитии, а также к возможностям работы с конкурентным типом лицензий.

В ходе проекта сформировали каталог услуг, который компания продолжает развивать и наполнять. Пользователи обращаются в техподдержку через портал самообслуживания и по телефону. Обработка заявок и качество сервиса стали прозрачными, контролируемыми и управляемыми.

О реализации проекта в условиях трансформации →

Кейс 7. Как организовать мониторинг на строящемся заводе

Один из лидеров нефтеперерабатывающей отрасли планировал внедрить инфраструктурный мониторинг уже на стадии строительства нового завода. Предприятие стремилось сразу обеспечить контроль состояния объектов ИТ-ландшафта, в том числе телеком- и ИТ-систем внутренней связи и средств промышленной автоматики.

Клиент выбрал мониторинг Naumen Network Manager (NNM). Особенностью проекта стала одна из составляющих инфраструктуры предприятия — сеть транкинговой радиосвязи по стандарту TETRA. Ее нужно было сертифицировать в NNM.

Теперь внедренный мониторинг использует настроенные ресурсно-сервисные модели, штатные механизмы автоматического анализа событий, а также методики, разработанные под потребности клиента. Все это помогает отслеживать здоровье инфраструктуры и автоматически выявлять причины сбоев.

К подробностям →