Как ИТ-оператор организовал техподдержку и мониторинг инфраструктуры для городской системы здравоохранения на технологиях Naumen

Представьте себе ИT-поддержку в системе здравоохранения на уровне мегаполиса. Это одновременно и обработка обращений пользователей, и мониторинг многокомпонентной инфраструктуры, и развитие ИT-сервисов, и распределенные команды.

В этой статье расскажем об итогах проекта с ИТ-оператором, который занимается обслуживанием одной из крупнейших городских систем цифрового здравоохранения. Единое ИТ-решение объединяет более 400 стационаров и 650 поликлиник. Для охвата всех задач автоматизации наш заказчик внедрил сразу три продукта: Naumen Service Desk, Naumen Inventory и Naumen Business Service Monitoring.

Техподдержка: до и после

На первом этапе команда внедрения Naumen и заказчика сосредоточилась на создании единой техподдержки для всех медицинских учреждений, которые входят в систему цифрового здравоохранения на уровне мегаполиса.

Ранее заявки от пользователей по ИТ-вопросам поступали к системным администраторам больниц и поликлиник. ИТ-специалисты вручную переадресовывали их ИТ-оператору системы. Единых контролируемых каналов связи для подачи обращений и прозрачных правил маршрутизации для этого не было. Информацию передавали неформально, например, через Telegram. Это приводило к потере сведений, долгой обработке заявок, неэффективному распределению ресурсов, отсутствию контроля над процессами и качеством обслуживания, а также статистики по работе сервисных специалистов.

Теперь автоматизация процессов техподдержки реализована на базе решения Naumen Service Desk. Совместно с экспертами Naumen заказчик разработал каталог услуг. Чтобы пользователям было удобно выбирать нужный тип заявки, внедрили портал самообслуживания. За счет настроенных сценариев классификации и маршрутизации эти обращения автоматически направляются сразу на исполнителей. Таким образом путь каждой заявки прозрачен, его можно проследить и проконтролировать.

Создали базу знаний, которую ведут и регулярно пополняют специалисты техподдержки. Так постоянно накапливается и обновляется опыт работы по различным задачам. Это позволяет не искать каждый раз решение с нуля, а воспользоваться теми, что уже применялись и показали себя эффективными.

Также ИТ-оператор настроил интеграцию с Telegram, Atlassian Jira и контактным центром Naumen Соntact Center. Подобный обмен данными между различным ПО предоставляет широкие возможности для взаимодействия между пользователями и ИТ-специалистами, а также аналитики и формирования отчетов.

Изначально пилотный проект реализовали в 5 московских больницах. По итогам успешного тестирования — с высокой точностью классификации заявок и корректной маршрутизацией — Naumen Service Desk масштабировали на всю организацию. Сегодня более 82% заявок поступают через портал. Среднее время реагирования составляет менее одной минуты. Ежедневно обрабатывается свыше 250 обращений, а ежемесячный объем заявок превышает 7 тыс.

Управление инфраструктурой: до и после

На втором этапе проекта стояли задачи учета объектов ИТ-ландшафта и контроля состояния. Предстояло организовать в едином источнике сбор данных об инфраструктуре, обновление, а также мониторинг доступности сервисов.

ИТ-ландшафт, который необходимо охватить, объединяет ИТ-объекты всех медицинских учреждений, входящих в систему цифрового здравоохранения города. Учет велся разрозненно, везде по-своему, но преимущественно вручную в электронных таблицах, информация в которых далеко не всегда своевременно обновлялась.

Действующие системы мониторинга частично охватывали разные участки инфраструктуры и поставляли данные о состоянии объектов. При этом отсутствовали сведения, позволяющие связать конкретное оборудование с сервисами и бизнес-функциями. Полноценную пользу из потока метрик, которые поступали из мониторингов, извлечь было сложно. Это замедляло поиск причин при авариях на инфраструктуре.

Исправить текущие сложности помогло внедрение двух систем. Naumen Inventory использовали для технического учета инфраструктуры. Naumen Business Service Monitoring (BSM) — для сбора и аналитики данных с разрозненных систем мониторинга.

После развертывания у заказчика Naumen Inventory содержит информацию о более чем 2 млн объектах из 11 ключевых подсистем. Автоматическая инвентаризация данных осуществляется с использованием пяти источников. Интеграция с Microsoft System Center Operations Manager, Huawei eSight и системой R-Vision SOAR позволяет автоматически получать метрики и события с элементов инфраструктуры. Это вдвое сократило сроки постановки объектов на учет и последующего обновления данных.

Naumen BSM аккумулирует данные от 145 систем мониторинга и охватывает более 680 тыс. устройств. Созданные ресурно-сервисные модели позволяют соотнести их с влиянием на конкретные ИТ-сервисы, выявлять первопричины инцидентов и предоставлять инженерам актуальную информацию по зонам ответственности. Мониторинг стал не просто механизмом контроля, а полноценным инструментом повышения отказоустойчивости и оперативного реагирования.

В итоге

1. Техническая поддержка ИТ-оператора выполняет задачи по единым стандартам и правилам, стала прозрачной и управляемой. Повысилось качество работы специалистов.
2. Реализован переход от фрагментарного и ручного управления ИТ-инфраструктурой к централизованной модели.
3. Организовано регулярное обновление данных, что помогает в задачах аналитики и планирования.
4. Обеспечен сквозной мониторинг ИТ-ландшафта с корреляцией данных о состоянии сервисов.

Комплексное применение продуктов Naumen позволило оптимизировать управление обширной инфраструктурой в социально значимой системе, выстроить эффективную техподдержку и тем самым повысить качество сервиса для пользователей.

Больше кейсов →