5 неочевидных возможностей, которые дает создание ОЦО

О целесообразности создания в крупных компаниях общего центра обслуживания (ОЦО) сказано уже немало. К примеру, об оптимизации процессов и условиях, при которых новая структура будет наиболее выгодной. В этой статье обратим внимание на другие преимущества. Не столь очевидные, но также важные для компании, которая выстраивает эффективную модель предоставления внутренних услуг своим сотрудникам.

Сверим понятия

Общий центр обслуживания — это определенный формат оказания услуг внутри распределенных компаний: с филиалами, большим числом подразделений и отделов. Услуги в данном контексте — это работа по тем направлениям, которые не являются для компании профильными: подбор персонала, кадровый и бухгалтерский учет, обслуживание ИТ-инфраструктуры, юридическое сопровождение, закупки, логистика и другие.

В формате ОЦО специалисты предоставляют типовые услуги для всех подразделений, независимо от географического и структурного положения. Представим распределенный энергетический холдинг с филиалами в разных городах. У них однотипные бухгалтерские процессы: расчеты с потребителями, выплата зарплат сотрудникам, бухгалтерская и налоговая отчетность. Свой бухгалтер в каждом филиале зачастую это дополнительные затраты. Если вывести задачи бухгалтерии в ОЦО, можно обойтись меньшим числом специалистов. При этом все филиалы будут получать услуги по единому стандарту и гарантированного качества.

Ключевые процессы при организации ОЦО — это стандартизация, автоматизация и оптимизация услуг. А за счет этого — более простые и удобные способы их получить. Для автоматизации ОЦО чаще всего используются ESM-решения. Системы такого класса помогают обеспечить продуктивное и быстрое взаимодействие между коллегами в разных географических точках, несмотря на расстояния.

1. Улучшить сервис для пользователей

Клиентоориентированность — один из базовых принципов ОЦО. Если не учитывать потребности пользователей услуг, выстроить сервисные процессы не получится. Нужно сделать так, чтобы отправить запрос в определенное подразделение было удобно, а получить обратную связь — быстро.

ESM-решение обеспечивает единую точку входа для заявок в сервисные подразделения компании, например, через портал самообслуживания. Он позволяет не искать, к какому специалисту обратиться за помощью и как это сделать. По содержанию запроса система сама определит, кому его передать. Либо можно самому выбрать подходящую услугу из каталога.

Интеграция с разными каналами связи — электронной почтой, мессенджерами, единым номером телефона, чат-ботом — обеспечивает возможность сделать заявку удобным и привычным способом. Она также попадет в ESM-систему, которая отправит ее по назначению. Таким образом человек сам, не прибегая к чьей-либо помощи, может обратиться за услугой. О каждом шаге продвижения заявки пользователю автоматически будут приходить уведомления, что повышает его информированность.

Единые принципы работы ОЦО гарантируют пользователю понятные сроки и качество предоставляемых сервисов за счет регламентации услуг. Для этого в системе настраивается SLA: приоритет, сроки оказания, ответственный. В соответствии с ними и выстраиваются процессы по выполнению заявок.

2. Внедрить сквозные процессы

Сквозные процессы — это те, которые затрагивают несколько подразделений разной специализации при решении одной задачи. Например, в филиал выходит новый сотрудник. Для него нужно подготовить рабочее место. АХО отвечает за выдачу мебели, ИТ — за настройку оборудования и доступов, кадры и служба безопасности — за оформление документов и подготовку пропусков.

Если руководитель формирует соответствующие заявки в каждую из служб — это отдельные несколько услуг и бизнес-процессов. А это можно реализовать через сквозной процесс в ESM-системе. Работает это так. Руководитель оформляет всего одну заявку — на выход нового сотрудника. Система автоматически распределяет ее по ответственным и всем необходимым направлениям. Фактически руководителю придется запустить не три процесса, а один. Так сквозные процессы позволяют оптимизировать выполнение многих задач.

В результате автоматизация сквозных процессов упрощает взаимодействие между разными сервисными службами и участниками, которым нужно действовать синхронно или последовательно.

3. Работать с Total Experience

Total Experience (TX) — это целенаправленная и постоянная, а не точечная работа с опытом пользователей и специалистов, которые участвуют в сервисных процессах, в точках их соприкосновения. Формат ОЦО и внедрение ESM-системы в комплексе создают наилучшие условия для сбора и обработки данных, необходимых для работы с TX:

1. Получать от пользователей обратную связь об услугах. В ОЦО они централизованы и стандартизированы. Поэтому у всех для оценки одна исходная точка. Нет необходимости сопоставлять полученный комментарий с индивидуальной ситуацией в конкретном филиале, потому что в контексте сервисных процессов все сотрудники в равных условиях.
2. Собирать статистику сервисных запросов в разных аспектах. С помощью ESM-системы можно понять, какими каналами для обращения чаще пользуются сотрудники, какие услуги наиболее востребованы, проанализировать время обработки и выполнения заявок. Все это — важные и объективные показатели опыта пользователей.
3. Учитывать опыт обработки заявок со стороны сервисных специалистов. Для них удобство работы и оптимально выстроенный бизнес-процесс не менее важны, чем для пользователей, что в конечном итоге влияет на качество сервиса.

4. Управлять качеством и стоимостью услуг

На этапе организации ОЦО большинство компаний придерживаются реактивной стратегии. Например, стремятся сократить время с момента подачи заявки до ее выполнения.

Представим, банк со строгой политикой безопасности. Сотрудникам нельзя пользоваться интернетом. Дизайнеру необходим доступ к онлайн-сервису для разработки интерфейсов и мессенджеру для взаимодействия с подрядчиком. Дизайнер отправляет заявку. Служба безопасности согласовывает, а ИТ-специалисты предоставляют доступы. Всё происходит в течение рабочего дня. Через некоторое время в отдел приходит новый дизайнер и проходит такой же путь.

Накопленный опыт и анализ истории обращений позволит со временем перевести данную услугу в разряд базовых для рабочего места специалиста. Новый сотрудник будет получать доступ к необходимым ресурсам сразу, а не по запросу. Это позволит:

• экономить ресурсы сервисных специалистов, а значит, снижать себестоимость услуги;
• переходить от реактивной к проактивной стратегии сервиса — предоставлять услугу раньше, чем пользователь почувствует потребность в ней.

5. Работать в единой технологической среде

ОЦО — это единая технологическая среда и центр компетенций, который обеспечивает оказание услуг каждому сотруднику компании, где бы он ни находился. А ESM-решение становится основным рабочим пространством для специалистов ОЦО. Интеграция со специализированными системами позволяет им не переходить из одного интерфейса в другой, а работать в ESM.

Также единая технологическая среда значительно упрощает целый ряд задач, которые в любом случае будут появляться при развитии компании.

Главное

Кроме экономии ресурсов и оптимизации сервисных процессов, внедрение ОЦО позволит:

1. Улучшить предоставление сервиса сотрудникам компании, чтобы быстро делать запросы и получать услуги.
2. Внедрить сквозные процессы, чтобы ускорить выполнение задач, в которых участвуют разные подразделения и исполнители.
3. Полноценно использовать накопленный опыт за счет огромного массива данных по заявкам, который постоянно пополняется, и аналитики.
4. Управлять услугами на основе проактивной сервисной стратегии.
5. Работать в единой технологической среде и общем информационном контексте для всех участников процессов. Снять технологические и процессные барьеры между подразделениями сервисных служб, обеспечив их взаимодействие.

Каждая из этих возможностей достаточно ценна для всех заинтересованных сторон: сотрудников, сервисных служб и самой компании. В комплексе это поможет создать действительно эффективную систему клиентского сервиса.