Гиперавтоматизация в ITSM: что это такое и как работает

Гиперавтоматизация позволяет крупному бизнесу трансформировать и улучшать сложные процессы. Рассмотрим, что это такое, чем отличается от классической автоматизации и как подход «встраивается» в ITSM.

Гиперавтоматизация как стратегия

Гиперавтоматизация — это системный подход к автоматизации бизнес-процессов, который объединяет разные инструменты и технологии.

Сегодня многие компании последовательно оцифровывают отдельные задачи: ИТ, клиентский сервис, мониторинг инфраструктуры, управление проектами. Это классическая парадигма. В результате на пересечении образуются «лакуны». И чтобы охватить смежные бизнес-процессы и объединить между собой, все чаще применяют новую стратегию гиперавтоматизации.

Единого продукта для подобного подхода не существует. Здесь потребуется задействовать и новые, и уже внедренные в компании технологии, которые интегрируются для согласованной работы специалистов и процессов «без стыков».

Обычно к гиперавтоматизации относят:

• Business Process Management;
• технологии Low-code;
• платформенные решения и бесшовность обмена данных;
• алгоритмы ИИ.

Кратко разберем каждый «слой».

Business Process Management

Управление бизнес-процессами, или Business Process Management (BPM) — это концепция для проектирования и оптимизации операционной деятельности.

Концепция BPM помогает компаниям ответить на вопросы:

• как связать разные этапы процесса;
• какие смежные компоненты процессов можно объединить в автоматизированную цепочку;
• как выстроить последовательные или параллельные задачи в единый процесс;
• какие этапы автоматизировать полностью, а где не обойтись без подключения сотрудников.

Так, внедряемые BPM-платформы поддерживают конструирование процессов любой разветвленности как внутри подразделений компании, так и между ними. Принципы взаимодействия основаны на методологии ITIL, которую можно применять не только к ИТ, но и к другим подразделениям компании: АХО, кадровая служба, юридический отдел, бухгалтерия.

Low-code

Эти технологии упрощают объединение процессов в компании и помогают адаптировать их под свои уникальные задачи и потребности. Даже в крупной, территориально распределенной организации с большим количеством подразделений, процессов и услуг можно реализовать гиперавтоматизацию.

Технологии Low-code дают возможность эффективно настраивать цепочки сервисных взаимодействий и улучшить работу всех отделов компании. В результате это становится шагом к процессной зрелости, на которой и базируется новый подход.

Платформенные решения

Организации зачастую используют разные системы и приложения под определенные управляющие, операционные или поддерживающие процессы. В рамках гиперавтоматизации необходимо «научить» такие инструменты обмениваться информацией бесшовно.

Для этого потребуется перебросить эту задачу на единое ITSM-решение. Именно этот инструмент поможет преодолеть изоляцию разных систем и синхронизировать данные между бизнес-приложениями, веб-сервисами, элементами инфраструктуры.

Алгоритмы ИИ

Искусственный интеллект имитирует взаимодействие человека с цифровыми системами, и тем самым выполняет важную функцию в гиперавтоматизации — добавляет необходимые связи между процессами. Посмотрим, как это работает в связке ITSM-решение и ИИ.

Ведение базы знаний. Сервисные службы (ИТ, АХО, кадры и др.) регулярно собирают результаты и способы решения обращений, создают обучающие статьи, оценивают релевантность материалов. Все эти задачи можно поручить ITSM-системе и искусственному интеллекту. И даже больше. Например, обучить генерации типовых ответов, проводить ресерч по нужной информации, а также актуализировать базу компетенций специалистов, чтобы задачи направлялись на них максимально точно.

Маршрутизация обращений. ИИ проанализирует все параметры: содержание заявки, категорию заявителя, сложность вопроса, соглашение об уровне обслуживания (SLA), а в случае крупной территориально распределенной компании — также локацию и часовой пояс. На основе этих данных будет быстро выбран подходящий исполнитель.

Прогнозирование вероятных сбоев. Предиктивная аналитика незаменима в ИТ-мониторинге. Модель можно подключить к анализу больших объемов данных, что накапливается в ITSM. Это позволит определять тенденции в работе инфраструктуре и уведомлять специалистов о том, что ожидается, например, выход на пределы допустимых значений.

К выводам

Гиперавтоматизация — это не одна технология, а стратегический подход к выбору внедряемых инструментов. Он ориентируется на достижение целей бизнеса через улучшение процессов. Это происходит за счет максимальной автоматизации и смещения роли человека от рутинных операционных задач к более сложным. Для этого используются возможности ITSM-решений и добавляется широкий технологический стек: Low-code, интеграционные механизмы, искусственный интеллект.

Хотите разобраться подробнее, как применить это на практике? Оставьте заявку, и мы обсудим ваш проект в деталях.