Управление ИТ-инфраструктурой как комплексным активом

Многие процессы компаний критически зависят от работоспособности ИТ-систем. Например, банк не отправит безналичный перевод без решения для обработки платежных поручений, а магазин не выдаст чек без кассового ПО. Когда происходит сбой в подобных системах, нужно быстро найти причину и восстановить доступ. Если состояние компонентов инфраструктуры отслеживается разрозненно или ИТ-мониторинг не выстроен, это усложняет задачу.

Уменьшить связанные риски помогает комплексное управление ИТ-инфраструктурой. В статье разберем, в чем специфика такого подхода и как его реализовать на практике.

Какие задачи решает комплексное управление ИТ-инфраструктурой

Комплексный подход к управлению ИТ-инфраструктурой компании позволяет объединить оборудование, устройства и софт в эффективный ресурс. Рассматривая ИТ-ландшафт не просто как набор оборудования, а как единый бизнес-актив, организация решает следующие ключевые задачи.

1. Стабильность бизнес-процессов. ИТ-сервисы, от которых зависят процессы, обеспечиваются оборудованием и ПО. При комплексном подходе между ними выстраиваются связи. Это позволяет понимать, сколько и каких ресурсов необходимо для каждого сервиса, а также планировать техническое обеспечение под развитие компании.
2. Аккумулирование разрозненных сведений об объектах. Часто информация об ИТ-ресурсах хранится в разных источниках: бухгалтерских, ITSM и учетных системах, Excel-таблицах, локальных базах. Комплексный подход собирает ее воедино, например, в Configuration Management Database (CMDB) — базу данных управления конфигурациями. Формируется общий источник, предоставляющий максимально полные данные по каждому объекту инфраструктуры.
3. Минимизация сбоев. Комплексный подход подразумевает управление и мониторинг ИТ-инфраструктуры со всеми составляющими и понимание взаимосвязей между ними, ИТ-сервисами и бизнес-процессами. Это позволяет перейти к проактивной модели управления. Появляется возможность предупреждать сбои, а если они все-таки произошли, то оперативно находить и устранять причину.

Решение этих задач позволяет перевести инфраструктуру из статуса источника затрат в статус стратегического ресурса, который способствует стабильности и эффективности бизнеса.

Какие направления включает управление ИТ-инфраструктурой

Элементы ИТ-ландшафта (оборудование, программные средства, каналы связи) — позволяют создавать, поддерживать и развивать процессы и сервисы. Чтобы обеспечить стабильность и качество, необходимо управление ресурсами ИТ-инфраструктуры по трем направлениям.

Управление эксплуатацией инфраструктуры позволяет создавать сервисы на базе всего ИТ-ландшафта. Например, чтобы предоставить ИТ-сотруднику доступ на платформу для разработки корпоративных веб-приложений, требуется затронуть все подсистемы: выделить лицензию, протянуть сеть и настроить серверную часть.

Управление развитием решает плановые задачи обновления и масштабируемости. Чтобы вовремя модернизировать устаревшие системы, важно следить за эксплуатацией и жизненным циклом. Для этого необходимы отлаженные процессы управления ИТ-активами. Также важно отслеживать технические инновации, анализировать потенциал внедрения новых инструментов. А для масштабируемости создавать такую архитектуру, которая позволит легко расширять систему и добавлять новые компоненты в будущем.

В управлении сопровождением акцент смещается на мониторинг инфраструктуры и техническую поддержку. Когда у пользователя возникает проблема с оборудованием или требуется консультация по используемому ПО, необходимо предоставить соответствующий сервис.

Подходы к управлению ИТ-инфраструктурой

Грамотное управление всеми компонентами ИТ-ландшафта необходимо, чтобы обеспечить непрерывную работу подразделений, прогнозировать аварии заранее и предотвращать их. Компании подходят к решению таких задач по-разному. Выделим три подхода.

Функциональный подход. В крупных компаниях для каждого элемента инфраструктуры используют отдельные системы автоматизации для мониторинга и учета. Такой подход нацелен на точечное управление компонентами, но неэффективен для сервисного обслуживания.

Представим, в офисе недоступна электронная почта, о чем поступает заявка через ITSM-систему. Чтобы найти причину, менеджер услуги поочередно обращается к специалистам, которые отвечают за настройку почтового клиента, поддержку канала связи и серверного оборудования. Специалисты контролируют только свой участок работ и могут перекладывать ответственность за восстановление услуги друг на друга, а значит решение проблемы затягивается.

Единую картину инфраструктуры организации обеспечивает конфигурационная база данных CMDB. Если ее нет, то координация работ потребует много времени и ресурсов, появляется дублирование процессов в рамках различных подсистем. В таких условиях сложно обеспечить производительность, надежность и их безопасность. Поэтому гарантировать качественное предоставление сервисов пользователям тоже не получится.

Процессный подход. Если компания выбирает сквозные процессы управления, то инфраструктура рассматривается как единый актив. Выстраивается связанная последовательность на всех этапах: в проектировании, разработке, подключении сервисов, управлении инцидентами на основе событий мониторинга.

В нашем примере с недоступной электронной почтой процесс будет выглядеть так. Менеджер услуги получает обращение, что письма не отправляются. Далее инициируется отправка заявок техническим специалистам, которые выявят причину и сообщат об устранении проблемы. Взаимодействие выстраивается таким образом, что каждый участник процесса получает целостную информацию о состоянии инфраструктуры и менеджеру не нужно разбираться в зонах ответственности технических специалистов.

Такой сквозной процесс управления возможен при бесшовной передаче задач из одной системы в другую, что позволяет обойти ограничения функционального подхода. Фиксация задач повышает прозрачность работ и четко закрепляет ответственность. Это упрощает коммуникацию между сотрудниками, ускоряет выполнение задач и позволяет контролировать достижение конечного результата.

Сервисный подход. Если рассматривать, что цель управления ИТ-инфраструктурой — предоставлять услуги непрерывно, то фокус внимания расширяется. Для решения таких задач задействуются различные области ИТ: знания, разработка, проекты, подрядчики, сопровождение, активы, безопасность. Связать в единую эффективную систему помогают лучшие практики ITIL.

Рассмотрим сервисный подход на примере сбоя электронной почты. Представим, что в инфраструктуре запланированы работы, которые потенциально будут влиять на почтовый сервер. Перед обслуживанием сетей инженеры оповестят менеджера услуги, а он сообщит сотрудникам. Это позволит не допустить неожиданного «падения» внутренних сервисов и массовой отправки запросов в поддержку.

Для реализации сервисного подхода в управлении ИТ-инфраструктурой организации важно, чтобы все участники процессов понимали, какие элементы инфраструктуры влияют на предоставляемые услуги. На практике создать такие условия невозможно без формирования целостной картины, сквозного процесса и налаженных информационных потоков.

Концепция 360 как новый взгляд на управление ИТ

Лучшие практики управления ИТ легли в основу методологии ITIL, где сквозная доставка ценности объединяет технологии, людей, процессы и данные. Эта идея нашла воплощение в «концепции 360». В центре этого подхода ИТ-услуга, вокруг которой объединены различные источники данных. Метод объединяет сквозное управление и мониторинг ИТ-инфраструктуры, управление ИТ-активами, непрерывный аудит и проактивность в поддержке работоспособности сервисов.

Подход сконцентрирован на четырех векторах:

• технологическом срезе — мониторинге инфраструктуры от физического железа и сетевых портов до виртуальных машин, микросервисов и приложений;
• бизнес-контексте — связи технических метрик с бизнес-процессами, когда, например, сбой сервера оценивается не в процентах нагрузки, а в потенциальных финансовых потерях;
• ретроспективе и прогнозе — анализе исторических данных, обнаружении трендов в поведении метрик оборудования и предотвращении аварий;
• безопасности — интеграция ИТ-мониторинга с ИБ-инструментами для оперативного выявления аномалий и уязвимостей.

Концепция 360 помогает собрать, обобщить и проанализировать всю информацию, чтобы выстроить целостное управление информационно-технологической деятельностью. Это позволяет постоянно работать над повышением качества сервисов и создавать услуги, которые приносят пользу сотрудникам.

Как выстроить комплексный подход на практике

Комплексное управление инфраструктурой возможен, если выстроить единую экосистему, которая дает наиболее полную картину о происходящем в организации. Тогда компания использует несколько систем, которые дополняют друг друга.

Система учета ИТ-активов (IT Asset Management — ITAM) содержит учетные данные об объектах инфраструктуры. К ним относятся серийные и инвентарные номера, сетевые наименования, МАС и IP-адреса, модели, производители, технические характеристики, спецификации, конфигурации, лицензии, финансовые и контрактные сведения, пользователи и локации.

Зонтичный мониторинг инфраструктуры аккумулирует информацию из корневых систем мониторинга, реализует автоинвентаризацию и отображает текущее состояние объектов ИТ-ландшафта и сервисов.

CMDB объединяет учетные данные и актуальную информацию, поступившую из мониторинга, вокруг конфигурационных единиц (КЕ) и становится единым источником полных и достоверных сведений об инфраструктуре. Она доступна сервисным специалистам, что способствует быстрому устранению инцидентов.

Система управления ИТ-процессами содержит информацию о различных сферах деятельности компании, а также исторические данные о сбоях и возникающих инцидентах на основе событий, поступающих из мониторинга. СMDB дополняет заявки сотрудников в поддержку и позволяет локализовать инцидент, а также помогает найти первопричину сбоя.

Взаимодействие этих решений в рамках одной экосистемы позволяет выстроить прозрачное и эффективное управление ИТ-инфраструктурой предприятия или организации.

Вернемся к примеру с электронной почтой. Когда работа организована в экосистеме, технический учет помогает зафиксировать связи между всеми элементами инфраструктуры и увидеть, какие почтовые серверы, каналы связи и системы питания задействованы в предоставлении услуги.

Если менеджеру, который отвечает за доступность электронной почты, необходимо уточнить информацию, он не будет искать ответственного специалиста. Ему достаточно зайти в систему управления ИТ-процессами, найти связанный с услугой открытый инцидент, ознакомиться с историей и ходом решения. В системе сразу доступна информация, кто ответственный за выполнение работ и какие сроки устранения проблемы.

К выводам

1. Информационно-технологическая инфраструктура обеспечивает работоспособность компании. Управление каждым слоем инфраструктуры включает в себя три направления: эксплуатацию, развитие и сопровождение.
2. Компании подходят к вопросу управления инфраструктурой по-разному. Наиболее эффективный — сервисный подход, который позволяет гарантировать доступность сервисов. Для его реализации необходима объективная картина о состоянии всех компонентов ИТ-ландшафта.
3. Чтобы консолидировать данные из всех источников, важно объединить все элементы инфраструктуры вокруг услуги. На практике собрать информационные потоки помогает экосистема, где каждое решение отвечает за свое направление. Это позволяет выстроить сквозные процессы и ускорить решение проблем.

Узнайте, как Naumen Business Service Monitoring агрегирует данные об инфраструктуре и ИТ-сервисах, прогнозирует их состояние и помогает быстрее решать инциденты.