Канбан-доски в ITSM-системе: для чего нужны и как использовать

Канбан-доски — это инструмент, который помогает представить процессы в наглядном виде и удобно управлять ими. В этой статье рассказываем, для чего нужны канбан-доски в корпоративной ITSM-системе и как их использовать в рабочих задачах.

Зачем нужны канбан-доски в сервис деск

Канбан-метод универсален — такой инструмент подойдет ИТ-отделам, HR, АХО и любым сервисным службам, которые уже используют в своих рабочих процессах корпоративную ITSM-систему. Также он пригодится в управлении процессами с большим количеством подрядчиков и выездных инженеров.

Это работает так: все заявки или задачи отдельного сотрудника, команд либо целых подразделений собираются в системе сервис деск на специальной интерактивной доске.

Смысл такого способа — не только визуализировать список объектов в ИТ-системе по-другому, но и дать срез более детальной информации под нужным углом.

Помимо наглядности вывод данных на единый экран обеспечивает прозрачность: помогает быстро выявлять проблемы и оперативно реагировать на ситуацию. Например, если заявка надолго «зависла» на каком-либо из этапов выполнения, это сразу будет заметно.

В результате каждый сотрудник может в любой момент посмотреть на весь процесс сервисного обслуживания целиком и увидеть, кто за что отвечает.

Для руководителей сервисных подразделений такая визуализация рабочих процессов имеет ряд преимуществ.

Контроль потока задач. Визуализация данных, сколько новых заявок «на входе», сколько вообще в работе, на каком этапе и у кого находится нужная для анализа со стороны руководителя заявка.

Балансировка ресурсов и нагрузки. Мониторинг, насколько загружен каждый сотрудник команды либо сервисная служба в целом. На доске можно отследить простаивающие ресурсы, в т.ч. оценить, насколько равномерно распределены задачи между специалистами. Если вся команда систематически перегружена, это повод для эскалации вопроса с целью подключения новых ресурсов, пересмотра параметров SLA или даже каталога услуг.

Контроль работы сервисных служб. Отслеживание хода работ и прогресса по ним в режиме реального времени, а также кто задействован в сервисных процессах на текущий момент. Выявление узких мест, где работа буксует: нарушение сроков, большое число отложенных задач, частые возвраты уже выполненных заявок на доработку и т.п.

Канбан-доски — не единственный инструмент для руководителя в ИТ-системе.

Читайте, как контролировать показатели работы подразделений и использовать мобильное приложение для управленческих задач.

Группировка информации на канбан-доске

Информация на доске группируется по разным критериям.

Статус. Заявки сотрудника (команды) распределяются по колонкам в разрезе статуса. Например, какие из них новые, какие в работе, сколько отложено, на согласовании или выполнено. Конкретный набор статусов зависит от настроенных в ИТ-системе этапов жизненного цикла.

Дедлайн. Заявки сотрудника разделены в колонках по времени наступления дедлайна. Например, дедлайн не задан, дедлайн наступил, группировка по приближающимся датам дедлайна.

Ответственный. Список заявок для каждого назначенного ответственного в рамках команды отображается в отдельных колонках.

Какие возможности предоставляют канбан-доски

Разберем основные возможности этого инструмента, которые реализованы в сервис деск на базе low-code платформы.

Интерактивность. Основное преимущество — управление потоком заявок и задач «на лету». Карточки можно перемещать между колонками прямо из списка с помощью drag-and-drop. Например, отправить заявку на следующий этап обработки либо переназначить исполнителя.

Визуализация срочности через цветовые индикаторы. Кодирование цветом помогает выделить на доске те заявки, которые требуют срочного решения. Например, заявки с высоким приоритетом обозначить красным цветом, со средним — розовым, а с низким — синим.

Настройки доступа к редактированию. Сохранить актуальность и правильность информации на канбан-доске позволяет ограничение круга пользователей, которым доступно изменение статусов запросов и назначение ответственных по ним.

Кастомизация. Процессы обслуживания зависят от того, чем занимается компания, поэтому они могут отличаться. С учетом специфики бизнеса на интерактивной доске можно задать уникальные названия колонок и вывести другие важные параметры.

Главное

1. Канбан-доски в корпоративной ITSM-системе — это дополнительный инструмент визуализации рабочего процесса. Все заявки и задачи отдельного сотрудника либо целого отдела можно собрать на интерактивных досках.
2. Такой способ позволяет следить за ходом работ онлайн и смотреть на процесс с разных точек зрения. Например, на каком сотруднике больше всего задач, насколько равномерно
   они распределены в заданном временном диапазоне, на каком этапе находится определенная заявка, насколько загружена команда в целом, где и на ком что-то буксует.
   Как итог — на основе этих данных быстрее принимать управленческие решения.
3. Предусмотрена вариативность группировки информации на досках: по статусу, дедлайну либо в разрезе ответственного.
4. Управлять потоком заявок и задач на доске можно прямо из списка по принципу drag-and-drop.
5. Гибкие настройки инструмента позволяют адаптировать канбан-доски под специфику бизнес-процессов компании.