Сегодня одним из популярных каналов для обращения в различные службы поддержки становятся чаты. Все больше пользователей предпочитают написать сообщение в мессенджере, чем общаться голосом по телефону либо набирать длинный текст по электронной почте. Чаты привычны, ведь коммуникация в них — часть повседневной жизни.
Как специалистам поддержки выстроить работу с обращениями из чатов, разбираем на примере возможностей Naumen Service Desk и модуля омниканального обслуживания.
Какие преимущества дает чат
Важные составляющие положительного клиентского опыта — доступность, скорость ответов и быстрое решение вопросов. Обеспечить такой уровень сервиса помогает чат.
Омниканальная поддержка. К примеру, связь с компанией организована через чаты в соцсетях, мессенджерах и на сайте. Если эти каналы интегрировать с помощью специальной
Одновременный диалог с разными пользователями. Обмен текстовыми сообщениями позволяет оператору общаться с несколькими пользователями параллельно. Согласно исследованию Telus, специалисты поддержки способны одновременно вести диалог с 2-6 клиентами в зависимости от сложности вопроса. В результате такая многозадачная
Обратная связь по качеству обслуживания. Чтобы оценить удовлетворенность клиентов, компании часто используют опросы. Но клиент не всегда готов тратить личное время, чтобы поделиться обратной связью. А если вкладка с чатом уже открыта и основной вопрос решен, то клиенту проще ответить, доволен ли он, чем открывать ссылку на отдельную страницу с опросом либо проходить его постфактум, например, при телефонном анкетировании. Поскольку общение в чате ведется в текстовом формате, оператору будет удобно зафиксировать замечания и передать их в работу для улучшения качества предоставляемых сервисов.
Как работает поддержка через чат
Теперь посмотрим, как на практике реализована обработка диалогов через чат в системе Naumen Service Desk. Опишем следующие кейсы:
- подключение второй линии поддержки к обращению;
- решение вопроса без регистрации заявки.
Подключение второй линии к обращению
Представим,
Разберем поэтапно, как будет выглядеть обработка этого обращения.
Этап 1. Пользователь пишет о проблеме в чат
Сотрудник может получить консультацию без регистрации заявки в
- Открыть Telegram.
- Выбрать нужный чат.
- Написать сообщение и указать суть проблемы.
- Приложить скриншот или фотографию ошибки.
Привычный интерфейс мессенджера не требует обучения и позволяет оперативно подключить к вопросу специалистов поддержки с помощью преднастроенных действий либо отправки текстового сообщения
Этап 2. Сообщение назначается на ответственную команду
Все диалоги из чата передаются в систему. Для удобства чаты отображаются в отдельном виджете поверх основного окна системы. История сообщений доступна всем членам команды поддержки.
Сообщения из чатов попадают в единую панель, удобную для командной работы и распределения диалогов на исполнителей
Этап 3. Оператор берет диалог в работу
Когда оператор берет диалог в личную ответственность, он переходит из списка «На команде» в список «На мне», и другие сотрудники на него не отвлекаются. Далее в переписке оператор при необходимости задает уточняющие вопросы.
В диалоге отображается история сообщений и вложенные файлы
В окне с сообщениями по одному клику оператору доступна информация, в каком кабинете работает сотрудник и какой у него ноутбук. Если потребуется объяснить голосом порядок действий, пригодится номер телефона.
Оператору легко просмотреть основную информацию о пользователе и перейти в карточку, если нужно узнать детали
Получив сведения из системы, оператор предлагает пользователю решение проблемы или обсуждает другие доступные варианты.
В быстрой переписке проще удостовериться, что предложенное решение подходит и согласовать дальнейшие шаги
Этап 4. Оператор передает заявку на следующую линию
В нашем примере необходимо эскалировать вопрос на вторую линию поддержки. Для этого оператор создает заявку в Naumen Service Desk, где автоматически сохраняется вся информация из предыдущего диалога. Это позволяет операторам не переносить данные вручную и значительно снижает нагрузку.
После заполнения формы заявка назначается на исполнителя или команду, которая отвечает за определенную услугу
Этап 5. Пользователь получает уведомление
Система отправляет сотруднику уведомление в чат, что по проблеме создана заявка. Далее ее выполнение можно отслеживать и на портале самообслуживания, и в чате. В этих каналах пользователь будет получать оповещения о новых комментариях и изменениях статуса в заявке.
Уведомление в диалоге содержит номер заявки и кнопки различных действий, что также доступны из чата
Затем уже специалисты второй линии подключаются к заявке. По готовности работ пользователь получит отдельное уведомление.
Решение вопроса без регистрации заявки
Значительную часть вопросов пользователей оператор поддержки решает сам сразу в чате. Разберем, как это сделать. Общий процесс выглядит так.
Представим, сотруднику компании нужно распечатать документ, но ноутбук не видит принтер и выдает ошибку.
Этап 1. Сотрудник пишет о проблеме в чат
Вопрос несложный, поэтому сотруднику проще использовать чат. Несколько коротких сообщений, и
Сотрудник сообщает о возникшей сложности в чат, чтобы получить консультацию
Этап 2. Оператор берет сообщения в работу
Оператор забирает диалог себе в работу и изучает вопрос. Ускорить решение типовых вопросов помогают готовые шаблоны ответов или инструкции, которые можно прикрепить к сообщениям в чате как вложенные файлы.
Все дополнительные вложения сотрудник получит в виде файлов, которые будут добавляться прямо в диалоге
Этап 3. Оператор переключается на другой диалог
Пока сотрудник изучает присланные материалы, оператор может ответить на другое сообщение в чате. Все переписки доступны на одной панели, поэтому никакие сообщения не потеряются.
Рядом с каждым диалогом отображается количество новых сообщений, а значит оператор не пропустит ответ пользователя
Этап 4. Сотрудник решил вопрос и закрыл диалог
Допустим, что сотрудник самостоятельно устранил проблему с помощью инструкции, которую получил в чате. После этого оператор уточняет, решен ли вопрос, и завершает диалог.
Оператор проверяет, что помощь больше не требуется, и закрывает диалог
Что учесть, чтобы чат приносил пользу
Чтобы не испортить отношения с пользователями сервисов, сообщения в чате не должны оставаться без ответа. Поэтому следует комплексно подойти к применению этого канала и учесть несколько моментов.
Использовать единую платформу для сбора данных о клиентах. Лучший клиентский опыт можно предоставить, если настроить обмен информацией между всеми каналами поддержки. В результате это позволит зафиксировать все контакты с пользователем в
Организовать доступ в режиме 24x7. В чатах пользователи ожидают быстрого сервиса, поэтому лучше позаботиться о том, чтобы они получили ответ в любом случае. Если по условиям SLA не гарантируется круглосуточная поддержка, то следует настроить автоматические оповещения и указать, в какое время вопрос будет взят в работу.
Проводить аналитику. Чаты помогают накапливать большие массивы информации, а обработка этих данных позволяет собирать статистику и наглядные отчеты. Информацию можно использовать, чтобы оптимизировать
Расширить автоматизацию за счет интеллектуальных инструментов. Пользователи часто обращаются с повторяющимися проблемами. Чтобы снизить нагрузку на специалистов поддержки и освободить время для решения сложных задач, для ответов на однотипные вопросы можно подключить
Коммуникация через чаты помогает операторам поддержки тратить меньше времени на взаимодействие с пользователями, клиентам — получить доступ к сервисам, а компаниям — снизить расходы на обслуживание. Чтобы воспользоваться всеми преимуществами этого канала связи, лучше применять комплексное решение для автоматизации сервисной поддержки.
Хотите внедрить чат-бота для ускорения обработки запросов? Покажем, как это реализовать с помощью Naumen Service Desk.
