Все по плану: чек-листы для выполнения заявок и задач

В осенний релиз платформы Naumen SMP мы добавили новую функциональность чек-листов. В статье рассказываем, в каких задачах они помогают и как с ними работать. Обновление доступно для продуктов платформы — Naumen Service Desk, Naumen Service Desk Pro, ITSM 365 и других.

Что такое чек-листы и для чего они нужны

Чек-лист — это список, пункты которого нужно выполнить в рамках заявки или задачи. Такой инструмент полезен в ситуациях, когда требуется что-то проверить или совершить множество последовательных действий.

Например, ИТ-отдел периодически проводит плановые профилактические работы, чтобы исключить сбои на важных участках инфраструктуры. Это стандартная задача — каждый раз ИТ-специалист выполняет одно и то же. Действий десятки, и не хочется упустить что-то важное. Поэтому когда в ИТ-систему поступает заявка на профилактику оборудования, руководитель ИТ создает чек-лист. Чек-лист помогает сотруднику выполнить задачу правильно.

Если обобщить, чек-листы будут полезны в следующих задачах.

Самопроверка. Инженер может создать несколько чек-листов, чтобы ничего не забыть. Например, список вещей или оборудования, которые нужно взять с собой, последовательность действий при проверке или любую инструкцию.

Инвентаризация. Перечень ИТ-активов можно оформить в чек-лист. Один пункт — одна единица оборудования. Если создать чек-лист с опцией комментирования, то в комментариях к пунктам можно отметить наличие, состояние, местоположение объектов.

Выполнение действий по регламенту. Чек-лист пригодится, когда исполнителю нужно сделать все по инструкции. Например, проверить оборудование при обходе или профилактике.

Проверка на соответствие регламентам, наличие необходимого оборудования и инструментов. С помощью чек-листов можно оценить соответствие помещений требованиям пожарной безопасности, а рабочие места — на безопасность условий труда, достаточности оснащения и т.п.

Контроль качества. Прогресс по чек-листу можно мониторить в режиме онлайн. А по итогам работ — формировать отчет, в котором видно, все ли пункты чек-листа выполнены. Также в отчете можно просматривать комментарии к пунктам, если они есть.

Какие бывают чек-листы

В Naumen SMP реализовано два вида чек-листов, которые доступны как в веб-версии системы, так и в мобильном приложении.

Простой чек-лист. Список пунктов, которые следует отметить после выполнения. Такие чек-листы подходят для простых задач, когда нужно совершить действия по списку, и не требуется дополнительных комментариев по выполненной работе.

Расширенный чек-лист. Список, в котором каждый пункт может содержать дополнительное описание, что и как нужно сделать, на что обратить внимание. Например, это особенности техники безопасности или предупреждение о потенциальных ошибках. Для исполнителей открыта возможность оставлять комментарии к пунктам, чтобы фиксировать проблемы или какие-то особенности, не отвлекаясь от задачи. Расширенный чек-лист подходит для сложных задач, где нужно дать пояснения к инструкции или предоставить подробную обратную связь.

Так, на скриншоте ниже пункт чек-листа «Снимите крышку» содержит инструкцию: «Отогните защелки и снимите крышку». Исполнитель завершил действие и прокомментировал: «Сломалась одна из защелок, произвел оперативный ремонт».

Как добавить чек-лист

Чек-лист добавляется к любому объекту ИТ-системы, к примеру, задаче или заявке, разными способами. Разберем подробнее каждый из них.

1. Создать с нуля

Этот способ оптимален в том случае, если предстоит выполнить нестандартную задачу.

Как это работает. Руководитель заходит в заявку и понимает, что исполнителю для решения задачи необходима инструкция. Далее прямо в заявке руководитель создает через форму добавления новый чек-лист.

2. Добавить из шаблона

Для однотипных задач, которые решаются по одинаковому сценарию, лучше заранее разработать шаблоны. На создание и редактирование таких шаблонов в системе права определяются отдельно.

Подходящий шаблон выбирается из списка и прикрепляется к заявке. Так не нужно будет создавать постоянно один и тот же чек-лист. При необходимости можно отредактировать чек-лист, который добавился к заявке, и сам шаблон.

Например, если конкретная заявка или задача требует действовать не по шаблону, в чек-листе можно поменять список или порядок действий. Далее адаптированный чек-лист будет привязан к определенной заявке.

Если трансформировался процесс в целом, можно отредактировать сам шаблон. В этом случае все чек-листы из шаблона будут создаваться с учетом внесенных изменений.

Как это работает. Руководитель заходит в заявку и выбирает готовый чек-лист из списка шаблонов.

3. Настроить автоматическое добавление

Можно сделать, чтобы чек-лист из шаблона прикреплялся к объекту автоматически. Для этого нужно настроить правила. Так, когда в системе будет создана заявка, соответствующая условиям, готовый чек-лист добавится автоматически. Работать с такими настройками могут пользователи, которым предоставили доступ к этой функциональности.

Автоматизация сокращает рутину, т.к. руководителю не нужно постоянно добавлять один и тот же шаблон к однотипным заявкам, и гарантирует, что исполнитель получит необходимую инструкцию.

Как это работает. Администратор системы создает шаблон чек-листа и связывает с правилами, по которым чек-лист должен добавляться к определенным заявкам. Теперь шаблоны будут автоматически прикрепляться при создании или изменении соответствующей заявки.

Представим, компания нанимает сотрудника первой линии поддержки, ночного дежурного и выездного инженера. Для каждого из них ИТ-специалисту нужно подготовить рабочее место, причем алгоритм действий один и тот же. В системе создаются заявки на обустройство рабочих мест, руководитель вручную добавляет чек-листы.

А можно настроить шаблон, который будет автоматически прикрепляться к заявкам. Для этого потребуется:

1. Создать правило выбора шаблона для чек-листа: название шаблона — «Рабочее место», условие выбора шаблона — услуга «Организация рабочего места».
2. Добавить шаблон чек-листа в разделе «Связанные шаблоны»: название — «Организация рабочего места», тип чек-листа — простой, наполнение чек-листа — список действий и т.д.
3. Настроить доступы для пользователей.

В результате к заявкам по услуге «Организация рабочего места» будет автоматически прикреплен связанный чек-лист из шаблона.

Как настроить доступ к чек-листу

Еще раз отметим, что чек-лист в Naumen SMP существует только в рамках объектов: заявок, задач, сделок, запросов на изменение, проблем и т.п. Например, исполнитель получит чек-лист по проверке оборудования только вместе с заявкой на профилактические работы.

В настройках доступа к чек-листу можно указать, какие группы пользователей будут работать с чек-листом: кто его заполняет, а кто — только просматривает. Для расширенных чек-листов еще настраивается доступ к просмотру комментариев. Режим доступа по группам пользователей установлен по умолчанию.

Также реализована настройка режима общего доступа, когда работать с чек-листом могут любые пользователи. Этот режим пригодится, если в системе не используются группы пользователей.

Благодаря гибким настройкам доступа с чек-листом можно работать по нескольким сценариям. Самый простой вариант — у заявки один исполнитель. Возможны другие ситуации, когда работу по заявке выполняют несколько сотрудников. Например, оператор обнаруживает сложности, с которыми самостоятельно справиться не получается, и подключает к заявке специалиста второй линии поддержки. Специалист продолжает работу, и уже он отмечает выполненные пункты в чек-листе.

Как контролировать выполнение чек-листа

В системе реализовано отслеживание прогресса по чек-листу и этапам выполнения работ. В любой момент можно сформировать и отправить отчет в виде комментария и сделать его приватным. Там будет доступна консолидированная информация по чек-листу.

Что содержит отчет:

• количество выполненных пунктов;
• перечисление невыполненных пунктов;
• комментарии к пунктам, если чек-лист расширенный.

Представим, выездной инженер ремонтирует роутер на клиентском объекте. К концу дня он выполнил только часть действий по чек-листу. Инженер отправляет отчет в виде комментария, чтобы показать, какие работы сделал, а что нет.

Главное

1. Чек-листы упрощают процесс выполнения задач, снижают вероятность ошибок и помогают упорядочить работу.
2. Простые чек-листы подходят для задач, в рамках которых нужно выполнить действия по заданному списку, а дополнительные подсказки и комментарии не нужны.
3. Расширенные чек-листы — для сложных задач, когда требуются дополнительные пояснения или обратная связь.
4. Чек-лист можно создать в любом объекте ИТ-системы, например, заявке или задаче. Для однотипных задач можно заранее настроить шаблоны и автоматически добавлять чек-листы по определенным правилам или составлять вручную.
5. Настройки чек-листа позволяют ограничивать видимость и доступ к заполнению.
6. Прогресс выполнения чек-листа можно контролировать в режиме онлайн. Также доступны отчеты по чек-листам с консолидированными данными.

Собрали самое важное о встроенном приложении «Чек-листы» на одном экране. Скачайте, чтобы оценить возможности.