Вы успешно подписались на Блог Naumen
Great! Next, complete checkout for full access to Блог Naumen
Добро пожаловать! Регистрация прошла успешно.
Отлично! Ваш аккаунт активирован, контент доступен.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.
2020: ITSM-тренды в эпоху цифровой трансформации. Тренд №2

2020: ITSM-тренды в эпоху цифровой трансформации. Тренд №2

5 минут чтения

Мы расскажем о пяти трендах. Каждому из них посвящена отдельная статья. Тренд №1 и Тренд №3 также доступны к прочтению.

ТРЕНД №2. ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT – УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСНЫМИ СЛУЖБАМИ
ЗА ПРЕДЕЛАМИ ИТ

  • Сервисный подход за пределами ИТ
  • Шаг к суперсервисам
  • NAUMEN ESM – единый инструмент управления сервисными службами
  • ОЦО — осознанный подход к управлению внутренними процессами

Еще один значимый тренд из практики NAUMEN – Enterprise Service Management (ESM) – организация внутренней деятельности компании в соответствии с сервисным подходом для повышения эффективности бизнеса в целом.

Шагнув за пределы ИТ, сервисное управление всё больше сближается с бизнесом, подталкивая компании к организационным изменениям. Способы реализации организационной трансформации могут быть разными и зависят от цифровой зрелости конкретной компании.

Сервисный подход за пределами ИТ

Идея распространить практику сервисного управления (ITIL/ITSM) за рамки ИТ не нова. До недавнего времени акцент был скорее на том, насколько компании готовы к этому технологически. Теперь фокус смещается на организационный аспект. Как показывает опыт NAUMEN, всё больше компаний готовы меняться. В новых реалиях участники рынка быстро осознают, что использование ITSM-подхода вне ИТ создает дополнительную ценность для бизнеса.


«Каждый второй проект, который делает сегодня NAUMEN, связан не только с ИТ, а обязательно затрагивает другие сервисные подразделения – АХО, НR, секретариат, службы логистики, безопасности и прочие, – рассказывает директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания компании NAUMEN Дмитрий Рубин. – Это говорит о том, что многие компании не только готовы к внутренним организационным изменениям, но уже сейчас активно занимаются преобразованиями и распространяют сервисный подход на остальные подразделения. Мы прогнозируем, что этот тренд в дальнейшем будет только усиливаться, вплоть до стирания границ между сервисами и их консолидации в так называемые общие центры обслуживания на базе единой среды управления».


ТОП-4 сервисных процессов за пределами ИТ

Управление административно-хозяйственной поддержкой
Решение запросов по хозяйственной части, организация переездов, закупка мебели и техники.


Управление фронт-офисом
Решение запросов клиентов, обратная связь и клиентский опыт – жалобы и предложения, документооборот и коммуникации, формирование индивидуальных предложений.


Финансовый учет и бюджетирование
Бухгалтерский документооборот и отчетность, предоставление справок, подключение к зарплатным проектам


Управление персоналом
Организация командировок, обучения и сертификации, подготовка документов, прием и увольнение сотрудников.


Шаг к суперсервисам

В проектах NAUMEN все чаще применяется подход, когда ESM-система выступает «единым окном» для предоставления корпоративных сервисов: все услуги внутренних служб упаковываются в один суперсервис.

Пример такого суперсервиса - процесс приема сотрудника на работу. Это базовый процесс в каждой компании. В то же время он затрагивает функциональные компетенции самых разных служб внутри организации:

  • рекрутинг – поиск и подбор кандидата;
  • кадровое делопроизводство – трудоустройство сотрудника;
  • административно-хозяйственное обеспечение (АХО) – оснащение рабочего места мебелью;
  • ИТ – подготовка ИТ-окружения (настройка ПО, выдача доступа в корпоративную сеть и т.п.).

Традиционно в компаниях каждая из этих четырёх услуг существует по отдельности, хотя все они связаны одним процессом найма.Соответственно, когда нет общей среды управления бизнес-процессом, отсутствует и прозрачность отдельных шагов, и предсказуемость результатов предоставляемого сервиса. Ведь если взаимодействие между подразделениями плохо организовано, это может привести к дублирующим действиям, потере времени и лишним затратам. Ситуация может измениться в лучшую сторону, если все задачи отдельных специалистов «заводятся» в цифровую платформу и объединяются в суперсервис.

Подобная цифровизация услуг помогает организовать работу HR, АХО и ИТ по-новому. Услуги предоставляются на основе принятых соглашений и регламентов обслуживания. Вся ответственность за маршрутизацию от сотрудника к сотруднику отдается системе автоматизации. При этом, данные и артефакты каждого из шагов автоматизируемого процесса используются в следующих, сокращая внутренний документооборот компании и ускоряя оказание сервиса в целом.

В итоге сервисный подход повышает не только удобство управления, но и контролируемость процессов, а значит – улучшается качество предоставления сервиса, растет операционная эффективность на уровне всего предприятия.

Благодаря единой сервисной платформе руководители сервисных подразделений получают измеримые результаты от автоматизации своих задач:

  1. Удобное и предсказуемое планирование загрузки сервисных служб. Выстроенные внутренние процессы, выявление потребностей сотрудников, оценка частоты возникновения проблем и пути их быстрого решения.
  2. Рост операционной эффективности компании и всех ее подразделений, которые выступают в роли поставщиков услуг. Этому способствует прозрачность действий на любом из этапов процесса, координация совместной работы и переиспользование результатов.
  3. Повышение качества сервисного обслуживания, а также удовлетворенности со стороны потребителей услуг.

NAUMEN ESM – единый инструмент управления сервисными службами

Организовать цифровое управление всеми сервисными службами компании помогает современный инструмент класса Enterprise Service Management (ESM), который ориентирован на бизнес в части предоставления корпоративных услуг. В основе Naumen ESM – лучший опыт популярного на ITSM-рынке продукта Naumen Service Desk.

Гибкость решения позволяет адаптировать его возможности под любые задачи внутренних подразделений: IT, HR, АХО, финансовые, юридические, службы поддержки клиентов, отделы логистики и закупок. Работа этих подразделений автоматизируются в системе, организованной по принципу «службы одного окна». Все обращения, запросы и заявки со стороны сотрудников или клиентов регистрируются, классифицируются и обрабатываются в единой системе Enterprise Service Management на базе Naumen Service Desk с учетом принятых соглашений, регламентов, маршрутов и сценариев, а встроенные инструменты аналитики обеспечивают непрерывность контроля за любым автоматизируемым процессом.

Что автоматизируется

Взаимодействие с заявителем
Интерактивное взаимодействие
с заявителем – через мобильное приложение, портал самообслуживания, социальные сети и мессенджеры.
Сервис «в одном клике».

Распределение и обработка обращений
Исключение монотонной низкоквалифицированной работы по приему, классификации и маршрутизации обращений, выделение именованных сущностей.

Сервисные знания
Автоматизация решения типовых запросов и упрощение решения нестандартных проблем. Снижение затрат на обучение новых и переведенных сотрудников.

Сбор и анализ метрик
Исследование бизнес-процесса и предоставление менеджменту объективной информации о персонале, загрузке, проблемах и достижениях.

В результате каждый сотрудник знает, по какому каналу ему обращаться, если возник вопрос или проблема. В свою очередь, исполнители видят информацию, оценивают поступивший запрос (обращение) и, при необходимости, могут привлечь смежные подразделения сразу из интерфейса системы. Такой подход делает взаимодействие между отделами и сотрудниками эффективным: каждый заинтересованный участник понимает, на каком этапе находится обращение, и может прогнозировать (или точно знает) сроки.

ОЦО — осознанный подход к управлению внутренними процессами

Следующий шаг к комплексному управлению процессами компании - создание Общего центра обслуживания (ОЦО). Как правило, ОЦО функционирует как часть крупных распределенных организаций и подразумевает передачу во внутренний аутсорсинг рутинных, непрофильных либо схожих функций и процессов. Передача этих типовых функций в ОЦО помогает бизнес-единицам компании сфокусироваться на приносящей прибыль основной деятельности.


Создание и автоматизация работы ОЦО с помощью ESM-решения
от NAUMEN позволяет компаниям консолидировать и обеспечить эффективное ведение вспомогательных сервисных процессов в едином специализированном центре.


При расширении бизнеса, реформировании, слияниях или поглощениях предприятий модель ОЦО дает возможность максимально быстро интегрировать новые звенья в уже действующую технологическую и управленческую инфраструктуру компании, не затрачивая на это значительные временные ресурсы и сохранив фокус на основной деятельности предприятия. Этот подход позволяет:

  • унифицировать сервисные принципы работы с заказчиком;
  • создать «единое окно» для коммуникаций;
  • снизить вероятность искажения данных, повысить их достоверность, улучшить систему внутренних контролей;
  • выработать правила обработки типовых операций более технологичным способом, в том числе, за счет их параллельного выполнения и роботизации;
  • повысить производительность труда сотрудников и сократить операционные затраты бизнеса.

Создавая ОЦО, руководство компании получает прямой доступ к оперативной, достоверной и стандартизированной отчетности по всем предприятиям, подразделениям или бизнес-единицам. Опыт успешных внедрений ОЦО, реализованных компанией NAUMEN, подтверждает эти преимущества.

В следующей статье рассказываем о интеллектуальном управлении ИТ-ландшафтом.


Использование Naumen ESM поможет выявить, какие ценности привносит для бизнеса каждая сервисная служба компании, а также найти и устранить точки неэффективности.

Возможности решения позволяют построить и автоматизировать деятельность Общих Центров Обслуживания (ОЦО). Многие крупные российские и международные компании в качестве единого инструмента управления сервисными службами успешно используют решение Naumen ESM – Группа «Акрон», ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус», ПАО «Полюс», «Новапорт», СК «Сбербанк страхование», «Медиа Бизнес Солюшенс» и др.