Как обеспечить бесперебойную работу инфраструктуры для металлургического холдинга

Для крупного металлургического холдинга критичен контроль своей ИТ-инфраструктуры. Без этого невозможно свести к минимуму риски информационной безопасности, обеспечить стабильность производственных и бизнес-процессов. Рассказываем об опыте клиента, который выстроил сквозное управление ИТ-ландшафтом на базе решений Naumen.

Это NDA-кейс , поэтому мы не можем упомянуть название компании, но готовы поделиться задачами реализованного проекта и результатами внедрения наших продуктов.

Причины запуска проекта

Наш клиент — крупное предприятие черной металлургии полного цикла, которое входит в число ведущих мировых производителей стали. Инфраструктура включает 80 тыс. объектов. Чтобы обеспечивать доступность ИТ-сервисов, объекты необходимо вовремя обслуживать, проводить мониторинг и понимать взаимосвязи.

Раньше разные участки ИТ-ландшафта контролировались разрозненно, без единых правил и подходов к сопровождению. Чтобы защитить предприятие от форс-мажоров, связанных с инцидентами в инфраструктуре, руководство инициировало проект поэтапной автоматизации.

Главным результатом должен был стать четкий и прозрачный сквозный процесс — от учета и мониторинга объектов до ремонта. Также компания планировала оптимизировать и унифицировать процессы оказания ИТ-услуг пользователям. И для этих целей выбрала инфраструктурные решения Naumen.

1 этап. Создание единого центра поддержки

В первую очередь компания организовала общий для всех структурных единиц центр техподдержки на базе решения Naumen Service Desk (NSD). Сформировала каталог услуг и SLA, необходимые для регулирования и контроля сервисных процессов.

Для пользователей внедрили портал самообслуживания. С его помощью можно самим оперативно оформлять заявки, которые автоматически передаются в Naumen Service Desk. Там они классифицируются и маршрутизируются на нужных исполнителей.

Также компания начала использовать мобильное приложение Naumen SMP. Через него оставить запрос в поддержку можно в любой момент, даже вне рабочего места.

Кроме того, внедрен интеллектуальный чат-бот на базе Naumen Erudite. Это ИИ-помощник, который консультирует пользователей круглосуточно на сайте, в Telegram и мобильном приложении.

Так сервисы самообслуживания для пользователей и автоматизация помогли снизить нагрузку по оформлению и распределению заявок с сотрудников техподдержки, высвободив ресурсы для более сложных задач.

2 этап. Формирование учетной базы объектов ИТ-ландшафта

Для сбора сведений о составе инфраструктуры компания настроила дискаверинг. Процесс обеспечил основные данные об ИТ-активах компании, имеющих IP-адрес. Далее сведения импортировали в систему учета Naumen ITAM. В итоге база ИТ-активов составила 80 тыс. устройств.

Затем перешли к созданию CMDB. Для каждой конфигурационной единицы необходимо было завести все имеющиеся по ней данные. В системе сразу отражали связи объектов друг с другом и с сервисами, что послужило основой для ресурсно-сервисной модели (РСМ).

Процессы учета и сервисного обслуживания интегрировали между собой, что помогает специалистам техподдержки четко понимать топологию инфраструктуры, ее составляющие и взаимодействие. Это ускорило поиск причин и устранение инцидентов, оценку последствий, решение заявок от пользователей, а также планирование изменений и любых других действий с инфраструктурой.

3 этап. Организация мониторинга инфраструктуры

Комплексный мониторинг на предприятии состоит из двух частей: сбор метрик непосредственно с объектов, а затем агрегация и анализ для оценки состояния оборудования и сервисов.

Для реализации первой части компания задействовала решение Naumen Network Manager (NNM). Оно обращается к объектам инфраструктуры и снимает необходимые показатели. Для этого на устройства установили специальные программные агенты, с помощью которых передаются такие данные, как объем занятой оперативной памяти, загрузка процессоров, температура аппаратных платформ, энергопотребление. Если устройство не поддерживает агентский мониторинг, используются протоколы удаленного доступа, таких как SSH и SNMP.

Собранные сведения NNM передает в зонтичный мониторинг Naumen Business Service Monitoring (BSM). Система по настроенным правилам, и опираясь на ресурсно-сервисную модель, анализирует их и делает выводы об актуальном и прогнозируемом состоянии оборудования и ИТ-сервисов.

Что получилось

Связка решений для мониторинга обеспечивает постоянный контроль состояния всех объектов инфраструктуры. Обработанные данные Naumen BSM передает в NSD, где формируется дашборд, на котором в виде цветовой карты отражается актуальное состояние здоровья ИТ-услуг. Зеленый цвет — штатная работа, красный — наличие критических инцидентов. Это позволяет специалистам оперативно выявлять неполадки.

Когда Naumen BSM обнаружил или спрогнозировал с помощью предиктивных алгоритмов отклонение метрик от норм, то сначала классифицирует его. Если событие угрожает работоспособности сервисов, то инициируется автоматическое заведение инцидента в NSD. Одновременное система оповещает всех заинтересованных специалистов по SMS и через мобильное приложение.

Что касается сервисных процессов, то интеграция Naumen Service Desk с BSM и ITAM предоставила ИТ-специалистам доступ к необходимым данным, которые помогают быстро находить причины поломок и неполадок, оперативно восстанавливать сервисы и сводить к минимуму время недоступности услуг.

Интегрированные между собой решения Naumen обеспечили сквозной автоматизированный процесс контроля инфраструктуры. Такой подход позволил перейти от реактивной концепции управления к проактивной — от ликвидации проблем к предотвращению. В результате предприятие получило надежный ИТ-ландшафт, который служит основой для стабильных производственных и бизнес-процессов.