Как в 6 раз снизить стоимость владения системой сервисной поддержки: опыт страховой компании

В этом кейсе делимся проектной практикой — внедрением ИТ-системы для одной из российских страховых компаний. Чтобы заместить зарубежный софт для автоматизации ИТ-сервисов заказчик использовал специально разработанную методологию и 154 критерия. В итоге выбрал Naumen Service Desk.

Задача 1. Импортозамещение и улучшение текущих ИТ-процессов

Заказчик ранее уже автоматизировал сервисные процессы и учет ИТ-инфраструктуры с помощью зарубежных решений. При миграции на российские технологии компания планировала не просто перенести данные из одних систем в другие, а оптимизировать процессы.

В частности среди новых задач — предоставить сотрудникам удобный способ самостоятельной регистрации запросов в техподдержку. Кроме того, страховой компании требовалась прозрачная и понятная система учета рабочего времени своих ИТ-специалистов. Что касается учета инфраструктуры, то компания рассчитывала реализовать автоматический сбор информации об объектах с помощью дискаверинга, включая обработку данных для наполнения базы данных управления конфигурациями (CMDB).

Проект замены зарубежного ПО предполагал переход от облачного решения к In-House инсталляции. Этот шаг обеспечивал более глубокую интеграцию с существующим ИТ-ландшафтом, соответствие внутренним стандартам информационной безопасности и минимальное влияние внешних факторов.

Масштаб работы внушительный: более 10 тыс. рабочих мест, сетевая инфраструктура, которая обеспечивает сотрудникам доступ к корпоративной информации и сервисам, и огромное количество оборудования. В этом ИТ-ландшафте каждый день что-то происходит: замена устройств, учет новых, установка и вывод ПО, ремонт оборудования. В итоге число заявок в техподдержку достигает порядка 1,3 тыс. в день.

Задача 2. Организация техподдержки

На старте проекта наше решение Naumen Service Desk развернули на инфраструктуре клиента и настроили по техническому заданию.

Ключевая особенность — организация в системе каталога сервисных услуг из 750 позиций. Для каждой услуги сформулировали атрибутный состав, правила маршрутизации и индивидуальные требования к обработке. Такое число услуг потребовало значительного объема работ по созданию маршрутов для автоматической доставки обращения к нужному ответственному на каждой из линий поддержки.

Команда внедрения реализовала 12 интеграций Naumen Service Desk. Например, с системой учета релизов, которую используют разработчики заказчика, корпоративным хранилищем данных, внешними порталами и другими информационными системами ИТ-ландшафта. В результате Service Desk стал инструментом для фиксации задач и запросов на изменения, трудозатрат сотрудников и построения отчетности по процессам.

Задача 3. Учет ИТ-инфраструктуры

На этом этапе запустили функциональность учета конфигурационных единиц и автоматического дискаверинга. Для этого после положительного опыта с автоматизацией сервисных процессов компания выбрала еще один продукт — Naumen Network Manager (NNM).

Применение продуктов от одного вендора дает дополнительные преимущества — бесшовная интеграция между собой и доступность необходимость данных всем участникам процессов. В результате Naumen Network Manager с настроенной регулярностью собирает данные о составе ИТ-инфраструктуры. Пинг к уже ранее обнаруженным и идентифицированным объектам производится каждые сутки. Опрос всей сети в поиске новых занимает до недели.

CMDB реализована с помощью уже внедренного Naumen Service Desk. Параллельно в компании продолжают действовать решения для инвентаризации, которые выступают источниками данных для CMDB. Это System Center Configuration Manager (SCCM) и корпоративное хранилище данных. За счет реализованной интеграции данные из них, а также из NNM, агрегируются с помощью Data Aggregation Platform (DAP — платформа Naumen). Там они обрабатываются по настроенным правилам и попадают в единую систему учета.

Какие результаты

Выделим наиболее интересные бизнес-эффекты и метрики проекта.

Больше каналов для подачи запросов. Для пользователей реализован портал самообслуживания, на котором можно выбрать нужную услугу, и далее запрос автоматически, по настроенным правилам маршрутизации, отправится нужному исполнителю. При этом сотрудники внутри компании по-прежнему могут обратиться в техподдержку по e-mail. Этот канал связи сохранен для тех, кому более привычен.

Точная оценка трудозатрат ИТ-специалистов. Внедрен табель учета рабочего времени. В нем специалисты отмечают трудозатраты по конкретным задачам, что помогает анализировать загрузку и эффективность.

Аналитические инструменты. Для контроля сервисных процессов настроено более 70 дашбордов, которые отражают скорость обработки запросов, оценки пользователей, трудозатраты и другие важные показатели. По оценкам компании, стоимость поддержки системы оказалась в 6 раз ниже по сравнению с предыдущей.

Комплексный подход к управлению и мониторингу инфраструктуры. Охват дискаверинга расширен с 3 тыс. устройств, которые опрашивал предыдуший продукт, до всего объема инфраструктуры — более 23 тыс. ИТ-активов. Теперь дискаверинг умеет собирать данные с АРМ, принтеров, сетевого оборудования, хранилища данных и др. Команда Naumen Network Manager постоянно ведет работу по сертификации и добавлению в поддержку новых типов устройств. За счет этого каталог оборудования, которое система распознает, постоянно растет. CMDB содержит всегда актуальную информацию о каждом объекте инфраструктуры.

Прочитать больше кейсов →