Как ИТ-команда исследовательского института переехала из Jira на российское ПО

В нашей практике есть интересный кейс — проект автоматизации ИТ-процессов для научно-исследовательского института. До обращения к нам заявки сотрудников предприятия по тематике ИТ и внутренние проекты велись в зарубежном решении Jira. В этой статье — как мы перенесли работу ИТ-отдела в Naumen Service Desk и объединили разрозненные процессы в единой системе.

Инструменты и процессы ИТ-отдела до старта проекта

Наш клиент — крупный исследовательский институт, в штате которого работает 7 тыс. сотрудников. Предприятие проводит научные и экспериментальные исследования, разрабатывает и производит системы управления, датчики и аппаратуру для атомной энергетики и нефтегазового сектора.

Раньше ИТ-процессы предприятия, связанные с регистрацией и обработкой обращений, замыкались на Jira. С помощью зарубежной системы ИТ-отдел управлял внутренними проектами: поддержкой и доработкой ПО, разработкой собственных систем. А еще решал заявки на предоставление ИТ-услуг.

Для подачи обращений сотрудники предприятия использовали самописный портал самообслуживания. ИТ-отдел получал запросы и регистрировал их в Jira. Затем в таск-трекере создавались задачи и контролировался факт, когда они будут сделаны.

Для решения заявок специалистам ИТ-отдела нужно было вручную искать информацию по разным системам. Например, в одной программе найти накладную, во второй — список оборудования, в третьей — информацию об оргструктуре и персонале. Такой подход усложнял предоставление ИТ-услуг, снижалась управляемость процессов.

ИТ-инфраструктура предприятия включает 25 тыс. единиц оборудования, 35 тыс. комплектующих, 3,5 тыс. программных продуктов, 1 тыс. соглашений и договоров с разными вендорами. Учет такого масштабного объема ИТ-активов и документов велся с помощью разных инструментов и занимал много времени.

Предприятие обратилось к команде Naumen, чтобы автоматизировать процессы предоставления ИТ-услуг, создать базу данных управления конфигурациями, организовать управление лицензиями и ПО. Дополнительно необходимо было импортозаместить Jira, поскольку заказчик больше не мог использовать это решение. Чтобы реализовать все поставленные задачи, выбрали базовый функционал Naumen Service Desk.

Что сделали

На первом этапе мы провели обследование процесса управления обращениями на предприятии, выявили потребности, параллельно развернули базовую версию системы. На втором — настроили функциональность решения под процессы предприятия и интеграционное взаимодействие с другими системами. На третьем — ввели систему в промышленную эксплуатацию.

Средствами инструментов управления бизнес-процессами специалистами предприятия была проведена настройка порядка 350 маршрутов для выполнения ИТ-услуг.

Расширили каналы подачи обращений. Самописный портал заменили на интуитивно понятный портал самообслуживания Naumen Service Desk. Теперь сотрудники оформляют обращения в удобном интерфейсе. Появилась возможность искать информацию, связанную с ИТ-услугами, в базе знаний. Кроме того, ИТ-служба принимает заявки по телефону и почте. Всего предоставлением ИТ-услуг занимаются 70 сотрудников. В дальнейшем планируется подключить на портале чат для оперативной коммуникации с пользователями.

Организовали единую информационную среду. Мы настроили интеграционное взаимодействие с используемыми на предприятии информационными системами, установили взаимосвязи между получаемыми данными. Теперь данные консолидируются и хранятся в одном месте. Специалистам не нужно переключаться между разными программами, а также пытаться вручную соотнести информацию.

Процесс обработки и выполнения заявки проходит в одной системе: начиная от автоматической регистрации и назначения исполнителей, заканчивания фиксацией завершения задачи и отчетом. Пользователи получают уведомления о ходе решения обращения, могут отвечать на комментарии к запросам.

Управление оборудованием. Совместно с сотрудниками предприятия команда Naumen построила базу данных управления конфигурациями (CMDB). База отображает все 25 тыс. элементов инфраструктуры с характеристиками устройств и связями между ними, что позволяет рассматривать ИТ-активы детально. Так, если у ноутбука выйдет из строя видеокарта, ИТ-специалист сразу увидит, какие у нее характеристики и есть ли в наличии на замену нужная модель, не введенная в эксплуатацию.

Запись в CMDB информации о комплектующих для устройств (видеокарты, память, сетевые устройства и т.п.) и их параметрах осуществляется через загрузку в систему данных из файла, который формируется программным продуктом AIDA.

Настроенные механизмы оптимизации ввода данных позволили упростить работу с накладными. Раньше при закупке партии оборудования сотрудникам приходилось вносить информацию о каждом устройстве отдельно. Теперь специалист при загрузке накладной в Naumen Service Desk указывает только количество позиций, конфигурационные единицы создаются автоматически в нужном количестве.

Управление программным обеспечением и лицензиями. Для учета и управления ПО, лицензиями и договорами используется связка систем GLPI и Naumen SAM, в т.ч. данные поступают в CMDB Naumen Service Desk. Систему GLPI заказчик использовал раньше, а мы интегрировали стороннее ПО с нашими решениями.

Работает это так. GLPI собирает данные об установленном ПО с каждого устройства, подключенного к локальной сети. Например, через IP-адрес компьютера. Эта информация отправляется в Naumen SAM. Система обрабатывает полученные данные и добавляет их в CMDB Naumen Service Desk.

Благодаря такой связке база конфигурационных единиц обогащается данными об используемом ПО. В результате в системе отображается не только детальная информация о комплектующих определенного устройства, но и об установленном софте. Система помогает отследить, что происходит на предприятии с точки зрения лицензионной чистоты ПО: сколько лицензий используется, не установлен ли нелицензионный софт.

Результаты и перспективы

Предприятие полностью перевело ITSM-процессы с Jira в Naumen Service Desk и продолжает развитие проекта. В планах — с помощью Naumen Service Desk автоматизировать процессы предоставления услуг для служб HR, АХО и бухгалтерии. В перспективе процессы управления ИТ-разработкой будут переведены в систему Naumen Project Ruler. Это позволит командам использовать специальные инструменты, а в будущем объединить сервисные и продуктовые процессы через интеграцию с Naumen Service Desk.

Ищете способы настроить удобный процесс работы с заявками в ИТ и любые сервисные службы? Напишите нам, и мы покажем, как Naumen Service Desk решает эти задачи.