ITIL 4 vs ITIL 3: основные различия между последними версиями методологии

Последняя версия методологии ITIL 4, описывающей управление ИТ-услугами, была опубликована в 2019–2020 году. В новой редакции нашли развитие идеи из предыдущих выпусков библиотеки, а также появляются интеграции с такими современными методами и подходами, как DevOps, Agile, Lean, CI/CD, сервисно-доминантная логика и другими.

Основные отличия между двумя последними версиями ITIL, о которых пойдет речь в этой статье:

1. В последней версии методологии взаимодействие между поставщиками и потребителями услуг строится по модели сервисных взаимоотношений.
2. ITIL 4 вводит 4 аспекта управления услугами, которые можно применять на любом этапе жизненного цикла.
3. ITIL 3 описывала 26 процессов, а четвертая версия содержит 34 практики, каждая из которых включает в себя от 2 до 4 процессов.
4. Управление услугами в новой редакции методологии основывается на цепочке создания ценности, тогда как в предыдущей версии основную роль играли фазы жизненного цикла услуги.

Модель сервисных взаимоотношений

Модель сервисных взаимоотношений в ITIL 4 предполагает сотрудничество между поставщиком услуг и их потребителем в виде последовательности взаимозависимых организаций. Разберем на примере.

Если компания предоставляет услугу пользователю, с его точки зрения она — поставщик. Но эта же организация может быть потребителем услуги другого поставщика услуг и т. д.

Модель сервисных взаимоотношений лежит в основе предоставления и использования услуг в новой версии ITIL. Интересно, что продажа товаров рассматривается как частный случай предоставления услуг. Также в методологии большое внимание уделяется понятию «продукта» как инструмента, с помощью которого поставщик услуги ее оказывает.

Четыре главных аспекта управления услугами

В ITIL 3 проектирование услуги строилось на «4 P»: People (люди), Processes (процессы), Products (продукты) и Partners (партнеры). ITIL 4 расширил этот подход и представил четыре аспекта, на которых строится планирование, разработка и предоставление каждой услуги.

1. Организации и люди

Важно, чтобы у компании и сотрудников были общие цели. При этом компетенций людей должно быть достаточно для реализации задач организации.

2. Информация и технологии

ITIL 4 подробно рассматривает объекты и инструменты автоматизации, с которыми работает каждая из практик.

3. Партнеры и поставщики

Партнеры и поставщики выступают как заинтересованные стороны и влияют на создание услуги, а также ее предоставление пользователям.

4. Потоки ценности и процессы
На качество услуги и степень удовлетворенности клиентов влияет то, как организована работа практик и процессов и определены потоки создания ценности.

Учет четырех аспектов помогает добиться целостного подхода и правильно организовать управление услугами в компании. На пересечении этих «измерений» рождается ценность продукта. Также эти аспекты лежат в основе всех практик в ITIL 4.

Отличие практик от процессов

Последняя версия методологии вводит понятие «практик» как комплекса организационных ресурсов (люди, информация и технологии, партнеры и процессы в том числе), которые используются для выполнения определенных работ или достижения конкретных целей. Из описания процессов исключена цель процесса. Теперь это просто набор активностей, преобразующих входы в выходы.

В ITIL 4 все практики делятся на 3 широкие области:

• Общие методы управления: 14 практик, включая постоянное улучшение, управление информационной безопасностью, знаниями, проектами и т. д.
• 17 практик управления услугами: управление инцидентами, изменениями, проблемами, ИТ-активами и т. д.
• 3 практики технического управления: управление развертыванием, инфраструктурой и платформой, включая разработку и управление ПО.

Часть практик в методологии сохранили то же название, что и процессы в ITIL 3: управление знаниями, проблемами, каталогом услуг и т. д. Некоторые практики были переименованы. Например, «Управление событиями» получило название «Мониторинг и управление событиями». Но также появились новые практики, у которых нет аналогов среди процессов ITIL 3. В их число входит управление архитектурой, постоянным улучшением, инфраструктурой и платформой, организационными изменениями, проектами, рисками, персоналом и талантами. Также выделяются такие практики как бизнес-анализ, разработка ПО и управление им, измерение и отчетность, создание сервисов и служба Service Desk.

Еще одно отличие практик от процессов — в рекомендациях по их внедрению. Разберем подробнее. В основу ITIL 3 положена концепция жизненного цикла управления ИТ-услугами. Она делилась на пять фаз: стратегия услуг, их проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование. Порядок фаз был закреплен, по каждой из них выпущены публикации и распределены процессы.

Такое разделение создавало определенные ограничения и могло формировать у пользователей некорректное восприятие процессов. Чтобы избежать этого в четвертой версии, авторы методологии вынесли в отдельную книгу — ITIL Foundation — все практики и описали общий подход. Таким образом, в ITIL 4 уделяется больше внимания интеграции между практиками. Фокус смещается с инструментов на результаты, к которым стремится организация, и их ценность.

Управление услугами на основе цепочки создания ценности

Применение практик теперь основывается на цепочке создания ценности услуги. Ее смысл заключается в трансформации спроса (Demand) в продукты и услуги (Products & services) и их ценность (Value). В цепочку включены 6 активностей:

• Планирование (Plan).
• Улучшение (Improve).
• Вовлечение (Engage).
• Проектирование и преобразование (Design & transition).
• Получение/сборка (Obtain/Build).
• Предоставление и поддержка (Deliver & support).

Цепочка создания ценности предполагает гибкое применение и возможность комбинации перечисленных активностей для предоставления продуктов и услуг клиентам. Выбранная последовательность действий формирует потоки создания ценности. Таким образом, ITIL 4 предлагает пластичную модель, которая позволяет организациям в комбинаторике использовать разное количество и последовательность практик, действий и вместе с клиентом создавать ценность.

Цепочка создания ценности лежит в основе системы ценности услуг организации. Она описывает, как компания трансформирует спрос клиента в ценность. Система включает такие компоненты, как:

• Руководящие принципы — рекомендации, которым следует организация.
• Управление — контроль деятельности компании.
• Цепочку создания ценности — действия организации, благодаря которым ценная услуга создается и предоставляется потребителю.
• Практики — ресурсы организации для выполнения работы и достижения цели.
• Непрерывное улучшение — регулярные действия организации, которые помогают создавать продукт/услугу, соответствующие ожиданиям поставщиков, потребителей и партнеров.

Совместное создание ценности услуг

В ITIL 3 утверждалось, что ценность для клиента создает компания. В последней версии методологии акцент сместился на сотрудничество между поставщиками и потребителями.

При определении ценности услуг для пользователей поставщик не может работать изолированно. В его интересах стремиться к комплексному взаимодействию с потребителями, позволяя им быть равноправными партнерами на пути создания качественного полноценного сервиса.

Выделяется три основных категории потребителей:

• Заказчик определяет требования к услуге.
• Пользователь применяет сервис в своей работе.
• Спонсор утверждает бюджет услуги.

В некоторых случаях один и тот же человек может играть несколько ролей.

Поставщику услуг важно понимать, какую роль выполняют потребители, и какие их ожидания может удовлетворить компания.

ITIL 4 отличается от всех предыдущих версий методологии тем, что во взаимодействии с клиентами выводит на первый план создание ценности. Основную роль при этом играют результаты, которых помогает добиться услуга, включая созданный продукт и те возможности, которые открываются от его использования. На первый план выходят интересы потребителей, поставщиков и партнеров. Эти принципы, а также гибкие комбинируемые инструменты и системы помогают выстраивать уникальные пути решения задач разных организаций в рамках ITSM.