Вы успешно подписались на Блог Naumen
Great! Next, complete checkout for full access to Блог Naumen
Добро пожаловать! Регистрация прошла успешно.
Отлично! Ваш аккаунт активирован, контент доступен.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.
Канбан-доски в ITSM-системе: для чего нужны и как использовать

Канбан-доски в ITSM-системе: для чего нужны и как использовать

4 минут чтения

Канбан-доски — это инструмент, который помогает представить процессы в наглядном виде и удобно управлять ими. В этой статье рассказываем, для чего нужны канбан-доски в корпоративной ITSM-системе и как их использовать в рабочих задачах.

Зачем нужны канбан-доски в сервис деск

Канбан-метод универсален — такой инструмент подойдет ИТ-отделам, HR, АХО и любым сервисным службам, которые уже используют в своих рабочих процессах корпоративную ITSM-систему. Также он пригодится в управлении процессами с большим количеством подрядчиков и выездных инженеров.

Это работает так: все заявки или задачи отдельного сотрудника, команд либо целых подразделений собираются в системе сервис деск на специальной интерактивной доске.

Смысл такого способа — не только визуализировать список объектов в ИТ-системе по-другому, но и дать срез более детальной информации под нужным углом.

Помимо наглядности вывод данных на единый экран обеспечивает прозрачность: помогает быстро выявлять проблемы и оперативно реагировать на ситуацию. Например, если заявка надолго «зависла» на каком-либо из этапов выполнения, это сразу будет заметно.

В результате каждый сотрудник может в любой момент посмотреть на весь процесс сервисного обслуживания целиком и увидеть, кто за что отвечает.

Для руководителей сервисных подразделений такая визуализация рабочих процессов имеет ряд преимуществ.

Контроль потока задач. Визуализация данных, сколько новых заявок «на входе», сколько вообще в работе, на каком этапе и у кого находится нужная для анализа со стороны руководителя заявка.

Балансировка ресурсов и нагрузки. Мониторинг, насколько загружен каждый сотрудник команды либо сервисная служба в целом. На доске можно отследить простаивающие ресурсы, в т.ч. оценить, насколько равномерно распределены задачи между специалистами. Если вся команда систематически перегружена, это повод для эскалации вопроса с целью подключения новых ресурсов, пересмотра параметров SLA или даже каталога услуг.

Контроль работы сервисных служб. Отслеживание хода работ и прогресса по ним в режиме реального времени, а также кто задействован в сервисных процессах на текущий момент. Выявление узких мест, где работа буксует: нарушение сроков, большое число отложенных задач, частые возвраты уже выполненных заявок на доработку и т.п.


    Канбан-доски — не единственный инструмент для руководителя в ИТ-системе.

    Читайте, как контролировать показатели работы подразделений и использовать мобильное приложение для управленческих задач.


Группировка информации на канбан-доске

Информация на доске группируется по разным критериям.

Статус. Заявки сотрудника (команды) распределяются по колонкам в разрезе статуса. Например, какие из них новые, какие в работе, сколько отложено, на согласовании или выполнено. Конкретный набор статусов зависит от настроенных в ИТ-системе этапов жизненного цикла.

Дедлайн. Заявки сотрудника разделены в колонках по времени наступления дедлайна. Например, дедлайн не задан, дедлайн наступил, группировка по приближающимся датам дедлайна.

Ответственный. Список заявок для каждого назначенного ответственного в рамках команды отображается в отдельных колонках.

Какие возможности предоставляют канбан-доски

Разберем основные возможности этого инструмента, которые реализованы в сервис деск на базе low-code платформы.

Интерактивность. Основное преимущество — управление потоком заявок и задач «на лету». Карточки можно перемещать между колонками прямо из списка с помощью drag-and-drop. Например, отправить заявку на следующий этап обработки либо переназначить исполнителя.

Визуализация срочности через цветовые индикаторы. Кодирование цветом помогает выделить на доске те заявки, которые требуют срочного решения. Например, заявки с высоким приоритетом обозначить красным цветом, со средним — розовым, а с низким — синим.

Настройки доступа к редактированию. Сохранить актуальность и правильность информации на канбан-доске позволяет ограничение круга пользователей, которым доступно изменение статусов запросов и назначение ответственных по ним.

Кастомизация. Процессы обслуживания зависят от того, чем занимается компания, поэтому они могут отличаться. С учетом специфики бизнеса на интерактивной доске можно задать уникальные названия колонок и вывести другие важные параметры.


    Главное

  1. Канбан-доски в корпоративной ITSM-системе — это дополнительный инструмент визуализации рабочего процесса. Все заявки и задачи отдельного сотрудника либо целого отдела можно собрать на интерактивных досках.
  2. Такой способ позволяет следить за ходом работ онлайн и смотреть на процесс с разных точек зрения. Например, на каком сотруднике больше всего задач, насколько равномерно
    они распределены в заданном временном диапазоне, на каком этапе находится определенная заявка, насколько загружена команда в целом, где и на ком что-то буксует.
    Как итог — на основе этих данных быстрее принимать управленческие решения.
  3. Предусмотрена вариативность группировки информации на досках: по статусу, дедлайну либо в разрезе ответственного.
  4. Управлять потоком заявок и задач на доске можно прямо из списка по принципу drag-and-drop.
  5. Гибкие настройки инструмента позволяют адаптировать канбан-доски под специфику бизнес-процессов компании.