Как повысить эффективность ИТ-команды с помощью управления знаниями

Качество работы ИТ-команд зависит от множества факторов. К примеру, от возможности быстро получать ответы на вопросы, учиться у более опытных коллег, доступа к необходимой информации. Обеспечить это помогает единая платформа управления знаниями. Какие задачи ИТ-отдела она решает и  как встраивается в сервисную и проектную деятельность компании, разбираемся в статье.

Основные проблемы ИТ-команд и способы решения

ИТ-отдел сталкивается с типовыми сложностями: от нехватки ресурсов и актуальных данных об инфраструктуре до срыва сроков. В таких условиях база знаний становится стратегическим инструментом, способным структурировать процессы и как следствие — повысить продуктивность команды. Посмотрим, как это реализуется с решением Naumen Knowledge Management System (KMS).

Проблема 1. Неэффективность сотрудников

Часто это связано со значительными потерями времени на сбор информации и поиск решений одних и тех же задач, которые возникают снова и снова. Специалистам приходится искать источники, пытаться понять, каким стоит доверять, проверять актуальность. При этом в командах есть эксперты с уникальным опытом, который больше нигде не зафиксирован. Возникает высокая зависимость процессов от конкретных людей. Все это замедляет работу, снижает качество, тормозит профессиональный рост команды. Сотрудники буквально вязнут в рутине, не имея возможности повысить свою эффективность.

Решение. Naumen KMS становится единым источником накопленных данных. Возможность группировки по самым разным параметрам позволяет документировать и систематизировать любую информацию: по процессам, типам инцидентов и запросов, оборудованию, ответственным.

Найти нужное (документы, ссылки, инструкции, отчеты, чек-листы) можно любыми способами. Например, искать по разделам, темам, тегам, названиям, проектам. Интеллектуальный поиск на основе ИИ генерирует развернутые ответы на естественном языке. Фиксация опробованных решений, лучших практик и даже негативного опыта помогает снизить зависимость от уникальных знаний конкретных экспертов.

Проблема 2. Разрозненная коммуникация между специалистами

Большое количество встреч, созвонов, чатов и просто устных диалогов и договоренностей, результаты которых нигде не фиксируются, приводят к тому, что часть информации теряется или концентрируется внутри узких групп. Хаотичные разрозненные сведения, повторные выяснения одних и тех же обстоятельств снижают концентрацию внимания при выполнении задач, перегружают и запутывают команду, негативно влияют на взаимодействие участников. Все это сказывается на результате.

Решение. Naumen KMS — пространство не только для хранения знаний, но и обмена. Здесь можно вести совместную работу над документами, комментировать, тегать коллег, чье внимание требуется, вносить предложения, обсуждать и согласовывать. Все это происходит в контексте конкретного рабочего процесса или документа. Риск того, что участники будут оперировать разными версиями файла или данными, исключен.

Проблема 3. Поток однотипных задач

Техподдержка постоянно имеет дело с однотипными запросами: «Помогите настроить ПО», «Не могу зайти в систему», «Не получается распечатать документ», «Как сменить пароль». Повторяющиеся они — для сервисных специалистов, но не для пользователей. Даже продуманные пошаговые инструкции каждому необходимо объяснить в процессе общения в чате или по телефону: куда смотреть, на какую кнопку нажать, что выбрать в меню. Обработка таких ежедневных обращений складывается в значительные трудозатраты поддержки, которые можно направить на решение более сложных запросов.

Решение. Как вариант — предоставить пользователям доступ к инструкциям. Например, через портал самообслуживания. Naumen KMS обладает гибкими настройками: разным сотрудникам можно предоставлять разные права к контенту базы знаний. Одни статьи могут видеть все, другие — только некоторые, третьи открыты для комментирования любыми пользователями, четвертые — для редактирования определенными специалистами.

Таким образом, база знаний одна, но выглядит для сотрудников по-разному. При открытом доступе к ответам на типовые запросы пользователь может сам найти нужные сведения. А если он все же обратился в поддержку, специалисту достаточно отправить ссылку на нужную статью.

Проблема 4. Долгий онбординг

Отсутствие источника знаний приводит к тому, что новым специалистам негде получить необходимую для работы базовую информацию. Кураторам приходится тратить значительную часть рабочего времени на погружение коллеги в процессы, особенности и детали различных вопросов. Большие объемы информации почти невозможно запомнить, поэтому новым сотрудникам и после адаптационного периода зачастую требуется время и внимание коллег для качественного выполнения своих задач.

Решение. В Naumen KMS можно создать специальный раздел для онбординга. В нем собрать ответы на типовые вопросы, памятки, чек-листы, инструкции, кейсы, тесты на проверку полученных знаний. Это позволит в разы сократить трудозатраты кураторов и обеспечит более качественное обучение. Новый сотрудник может возвращаться к этим материалам в любой момент, проверять себя, использовать в работе и сохранять при этом самостоятельность.

Как усилить возможности Naumen KMS

Naumen KMS — гибкий инструмент, способный адаптироваться к потребностям команды и задачам бизнеса. В сочетании с решениями для автоматизации сервисной поддержки Naumen Service Desk и управления проектами Naumen Project Ruler возможности усиливаются. Все используемые в комплексе инструменты дополняют друг друга и обеспечивают ИТ-специалистов, занятых в проектной и сервисной деятельности, необходимыми сведениями в одном окне.

Naumen KMS интегрируется в другими решениями через специальный виджет. Он позволяет пользователям не переходить из одного окна в другое, а получать информацию из базы знаний прямо в интерфейсе той системы, в которой он находится.

К выводам

В условиях высокой загруженности ИТ-команды все больше сталкиваются с такими проблемами, как постоянно растущие трудозатраты, разрозненность и потеря данных, срывы сроков и как следствие ухудшение качества работы. Во многом эти сложности можно решить с помощью базы знаний. Она не только обеспечивает единое пространство для информации, но и предоставляет инструменты для управления данными. Это способствует оптимизации и стандартизации процессов, снижению рутины, оперативному решению задач и использованию лучших практик.

Уже задумываетесь, как эффективнее использовать знания, накопленные вашей компанией? Оставьте заявку, и мы проведем демо возможностей продукта.