Единая система технической поддержки в «Республиканском центре инфокоммуникационных технологий» (ГБУ РС(Я) «РЦИТ») была создана на базе решения Naumen Service Desk в 2018 году. Команда РЦИТ не только успешно выполнила внедрение своими силами, но и смогла адаптировать систему для покрытия актуальных потребностей в обеспечении
О том, каких результатов удалось достичь по итогам внедрения и как единая система позволила оптимизировать процессы обслуживания клиентов, а в условиях случившейся пандемии стала ключевым инструментом в организации удалёнки и обеспечении стабильной работы
Масштаб проекта:
- География предоставления услуг — Республика Саха (Якутия), включающая 34 муниципальных района и 2 городских округа;
- 120
ИТ-специалистов и инженеров работают в единой автоматизированной системе; - 5000+ получателей услуг;
- 65+ типов услуг предоставляются разным категориям пользователей;
ИТ-ландшафт охватывает широкий спектр объектов, оборудование и ПО, инфраструктуру связи, информационные системы, ведомственные сайты и сервисы госорганов региона, в их числе:- Единая система электронного документооборота РС(Я);
- Официальный информационный портал РС(Я);
- Реестр государственных и муниципальных услуг РС(Я);
- Региональная система межведомственного электронного взаимодействия (РСМЭВ);
- Централизованный почтовый сервис ОГВ РС(Я) и прочие ресурсы.
Курс на трансформацию
Основным направлением деятельности «Республиканского центра инфокоммуникационных технологий» является автоматизация и обеспечение работоспособности
До внедрения новой ITSM-системы РЦИТ для оказания услуг поддержки использовал систему Microsoft System Center Service Manager (SCSM 2012), которая имела ограниченный набор функций и не отвечала актуальным потребностям учреждения, была негибкой и крайне сложной в доработке. Для обслуживания растущей клиентской базы и территориально распределенной инфраструктуры требовалась надежная современная платформа, способная выдерживать высокие нагрузки и обладающая обширными функциональными возможностями. Этим критериям в полной мере соответствовал российский продукт Naumen Service Desk. Для РЦИТ особенно важно, что благодаря своей гибкости решение NAUMEN позволяет самостоятельно адаптировать его под свои нужды, в том числе реализовать востребованные сервисы самообслуживания, а также легко интегрируется с другими системами.
В ходе создания единой системы на основе Naumen Service Desk специалисты РЦИТ автоматизировали процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, уровнем обслуживания и изменениями. Возможности Naumen Service Desk позволили организовать прозрачную среду управления процессами за счет интеграции решения со смежными системами — службой каталогов Active Directory, с биллинговой системой BGBilling и платформой
В результате перехода в единую систему Naumen Service Desk эффективность управления
Поддержка на передовой
В связи с
В условиях удалённого режима нагрузка на единую систему Naumen Service Desk увеличилась на 30%, так как через нее обеспечивается управление всей инфраструктурой и сервисами, используемыми для дистанционной работы и взаимодействия пользователей. Это и
Помимо инцидентов и заявок, поступающих от госслужащих органов власти республики, РЦИТ также обрабатывает в едином интерфейсе Naumen Service Desk обращения граждан по вопросам, связанным с работой региональных порталов государственных и муниципальных услуг, личных кабинетов и горячих линий по оформлению цифровых пропусков, а также прочих каналов коммуникаций и клиентских сервисов. Эти обращения обслуживаются в приоритетном порядке, что важно для повышения лояльности аудитории.
Процесс управления заявками
Заявки клиентов обслуживаются первой и второй линией поддержки в строгом соответствии с разработанным РЦИТ регламентом. С помощью удобных инструментов в среднем ежемесячно обрабатываются свыше 3 тысяч заявок, которые поступают в единую систему Naumen Service Desk через разные каналы: личный кабинет системы (портал самообслуживания), по телефону контактного центра и электронной почте.
Прием и первичная обработка всех обращений осуществляется первой линией поддержки, где в соответствии с установленными параметрами обслуживания (SLA) определяется приоритетность, сроки и назначается ответственный сотрудник для исполнения. Сложные нетиповые запросы распределяются на специалистов второй линии.
Портал самообслуживания, реализованный в системе NAUMEN, является одним из актуальных каналов взаимодействия пользователей со службой поддержки. Он прост в использовании и доступен в режиме 24×7. При подаче обращения через портал на рабочем экране сотрудника первой линии поддержки мгновенно появляется всплывающее уведомление о новой зарегистрированной заявке. Автоматически отображается клиентская карточка, которая содержит описание сути обращения, дату и идентификационный номер заявки. После проверки заполненных в ней данных назначается ответственный исполнитель. В свою очередь, клиент также автоматически оповещается, что обращение принято в работу. Пользователи через личный кабинет имеют возможность отслеживать статус своей заявки, а также оценивать по пятибалльной шкале качество предоставления услуги.
Благодаря централизованному приёму и управлению процессами обработки обращений в прозрачной среде теперь заявки не теряются, вся информация сохраняется в системе и доступна в любое время.
В системе обрабатываются в среднем более 3 тысяч заявок ежемесячно.
Обслуживаются в регламентные сроки 100% запросов.
Планы по развитию системы
В связи с тем, что объем предоставляемых услуг растет и увеличиваются масштабы поддержки, в рамках стратегии развития РЦИТ движется в сторону роботизации типовых процессов. Цифровые инструменты и
Готовы навести порядок в управлении
