Единая система технической поддержки в «Республиканском центре инфокоммуникационных технологий» (ГБУ РС(Я) «РЦИТ») была создана на базе решения Naumen Service Desk в 2018 году. Команда РЦИТ не только успешно выполнила внедрение своими силами, но и смогла адаптировать систему для покрытия актуальных потребностей в обеспечении ИТ-услуг и продолжает ее развивать при консультационной поддержке NAUMEN.

О том, каких результатов удалось достичь по итогам внедрения и как единая система позволила оптимизировать процессы обслуживания клиентов, а в условиях случившейся пандемии стала ключевым инструментом в организации удалёнки и обеспечении стабильной работы ИТ-инфраструктуры органов власти и сервисов госуслуг Республики Саха, – рассказывает Мария Щедрина, начальник Единой службы технической поддержки и контроля качества ГБУ РС (Я) «РЦИТ».

Масштаб проекта:

• География предоставления услуг – Республика Саха (Якутия), включающая 34 муниципальных района и 2 городских округа;
• 120 ИТ-специалистов и инженеров работают в единой автоматизированной системе;
• 5000+ получателей услуг;
• 65+ типов услуг предоставляются разным категориям пользователей;
• ИТ-ландшафт охватывает широкий спектр объектов, оборудование и ПО, инфраструктуру связи, информационные системы, ведомственные сайты и сервисы госорганов региона, в их числе:
• Единая система электронного документооборота РС(Я)
• Официальный информационный портал РС (Я)
• Реестр государственных и муниципальных услуг РС(Я)
• Региональная система межведомственного электронного взаимодействия (РСМЭВ)
• Централизованный почтовый сервис ОГВ РС(Я) и прочие ресурсы

Курс на трансформацию

Основным направлением деятельности «Республиканского центра инфокоммуникационных технологий» является автоматизация и обеспечение работоспособности ИТ-инфраструктуры и сервисов, используемых в работе органов государственной власти и местного самоуправления Республики Саха, в том числе техническое и технологическое сопровождение систем электронного межведомственного взаимодействия, а также сервисов взаимодействия с организациями и заявителями нашего региона. Чтобы обеспечить непрерывность и качество предоставления ИТ-услуг и сервисов, от которых зависит результативность работы пользователей, нужны были кардинальные преобразования и переход на новую модель управления ИТ.

До внедрения новой ITSM-системы РЦИТ для оказания услуг поддержки использовал систему Microsoft System Center Service Manager (SCSM 2012), которая имела ограниченный набор функций и не отвечала актуальным потребностям учреждения, была негибкой и крайне сложной в доработке. Для обслуживания растущей клиентской базы и территориально распределенной инфраструктуры требовалась надежная современная платформа, способная выдерживать высокие нагрузки и обладающая обширными функциональными возможностями. Этим критериям в полной мере соответствовал российский продукт Naumen Service Desk. Для РЦИТ особенно важно, что благодаря своей гибкости решение NAUMEN позволяет самостоятельно адаптировать его под свои нужды, в том числе реализовать востребованные сервисы самообслуживания, а также легко интегрируется с другими системами.

В ходе создания единой системы на основе Naumen Service Desk специалисты РЦИТ автоматизировали процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, уровнем обслуживания и изменениями. Возможности Naumen Service Desk позволили организовать прозрачную среду управления процессами за счет интеграции решения со смежными системами – службой каталогов Active Directory, с биллинговой системой BGBilling и платформой контакт-центра. Благодаря тесному взаимодействию систем между собой обеспечивается оперативный обмен данными и удобство работы с заявками в единой автоматизированной среде. У руководства теперь есть возможность автоматически формировать отчеты за любые периоды – еженедельные, ежемесячные, квартальные, годовые. Инструменты контроля и мониторинга позволяют проверять работу с заявками в режиме онлайн и обеспечивать соблюдение регламентных сроков исполнения. Новшеством также является «База знаний», которая содержит информацию о часто встречающихся инцидентах и инструкции по их устранению. Использование этих материалов помогает сотрудникам первой линии решать схожие проблемы самостоятельно и экономит время.

В результате перехода в единую систему Naumen Service Desk эффективность управления ИТ-процессами повысилась в 2 раза, затраты на обработку обращений клиентов удалось сократить на 50%. В прозрачной автоматизированной среде работают 120 ИТ-специалистов. Обеспечивается быстрое и качественное предоставление услуг более 5 000 пользователям. Суммарно в системе обработано свыше 45 000 заявок.

Поддержка на передовой

В связи с COVID-19, повлекшей сложную эпидемиологическую обстановку повсеместно в стране, и в Якутии в частности, в середине марта на территории Республики Саха был введен режим повышенной готовности. Уход на самоизоляцию требовал быстрого обеспечения дистанционного формата работы для огромного количества пользователей и обслуживания всей сопутствующей ИТ-инфраструктуры. Эта ситуация, несмотря на ее внезапность, не застала врасплох РЦИТ, так как учреждение было технологически готово к такому неожиданному вызову, имело новую высокопроизводительную систему техподдержки, в которой обученные сотрудники уже год успешно работали. Команда РЦИТ мобилизовалась и в ускоренном режиме организовала массовый удаленный доступ к рабочим местам для сотрудников органов государственной власти и местного самоуправления региона. Чтобы исключить простои, специалисты техподдержки работали с удвоенной силой, особенно в первые дни карантина, ежедневно обеспечивая от 1500 до 3000 уникальных подключений.

В условиях удалённого режима нагрузка на единую систему Naumen Service Desk увеличилась на 30%, так как через нее обеспечивается управление всей инфраструктурой и сервисами, используемыми для дистанционной работы и взаимодействия пользователей. Это и информационно-техническая поддержка различных систем, серверов, инфраструктуры спутниковой связи, экстренных вызовов 112, горячих линий, в том числе обслуживание ВКС-системы для проведения видеоконференций. Так как в органах власти регулярно проходят онлайн-совещания, критически важно, чтобы все работало стабильно. Благодаря своей отказоустойчивости автоматизированная ITSM-система не подводит, легко выдерживает нагрузку и работает бесперебойно, управляя ИТ-средой и обеспечивая непрерывность ИТ и сервисных процессов.

Помимо инцидентов и заявок, поступающих от госслужащих органов власти республики, РЦИТ также обрабатывает в едином интерфейсе Naumen Service Desk обращения граждан по вопросам, связанным с работой региональных порталов государственных и муниципальных услуг, личных кабинетов и горячих линий по оформлению цифровых пропусков, а также прочих каналов коммуникаций и клиентских сервисов. Эти обращения обслуживаются в приоритетном порядке, что важно для повышения лояльности аудитории.

Процесс управления заявками

Заявки клиентов обслуживаются первой и второй линией поддержки в строгом соответствии с разработанным РЦИТ регламентом. С помощью удобных инструментов в среднем ежемесячно обрабатываются свыше 3 000 заявок, которые поступают в единую систему Naumen Service Deskчерез разные каналы: личный кабинет системы (портал самообслуживания), по телефону контактного центра и электронной почте.

Прием и первичная обработка всех обращений осуществляется первой линией поддержки, где в соответствии с установленными параметрами обслуживания (SLA) определяется приоритетность, сроки и назначается ответственный сотрудник для исполнения. Сложные нетиповые запросы распределяются на специалистов второй линии.

Портал самообслуживания, реализованный в системе NAUMEN, является одним из актуальных каналов взаимодействия пользователей со службой поддержки. Он прост в использовании и доступен в режиме 24х7. При подаче обращения через портал на рабочем экране сотрудника первой линии поддержки мгновенно появляется всплывающее уведомление о новой зарегистрированной заявке. Автоматически отображается клиентская карточка, которая содержит описание сути обращения, дату и идентификационный номер заявки. После проверки заполненных в ней данных назначается ответственный исполнитель. В свою очередь, клиент также автоматически оповещается, что обращение принято в работу. Пользователи через личный кабинет имеют возможность отслеживать статус своей заявки, а также оценивать по пятибалльной шкале качество предоставления услуги.

Благодаря централизованному приёму и управлению процессами обработки обращений в прозрачной среде теперь заявки не теряются, вся информация сохраняется в системе и доступна в любое время.

В 3 000+ заявок в среднем обрабатываются в системе ежемесячно.
100% запросов обслуживаются в регламентные сроки.

****

В связи с тем, что объем предоставляемых услуг растет и увеличиваются масштабы поддержки, в рамках стратегии развития РЦИТ движется в сторону роботизации типовых процессов. Цифровые инструменты и онлайн-сервисы самообслуживания сегодня востребованы как никогда, это еще раз подтверждено ситуацией с коронавирусом. До пандемических реалий в РЦИТ уже были начаты работы по внедрению чат-ботов на базе технологий NAUMEN для обслуживания стандартных запросов. Передача рутинных задач роботам позволит снизить нагрузку на специалистов первой линии и оптимизировать процесс обработки типовых обращений. Работы в этом направлении после выхода из карантина будут продолжены.