Как развернуть техподдержку для 90 тысяч устройств в инфраструктуре: опыт ИТ-интегратора
3 минут чтения
Когда ИТ-интегратор ведет проекты в десятках государственных и коммерческих организациях, он реализует разные сценарии сервисной поддержки. Каждому клиенту нужно предложить персональные условия обслуживания оборудования, свои программы для обновления ПО.
Чтобы выполнить обязательства перед клиентами, наш заказчик искал ITSM-систему, которая позволила бы выстроить индивидуальные и автоматизированные сервисные процессы. В этой статье рассказываем, как мы решили эту задачу на базе Naumen Service Desk и какие итоги получили за 6 месяцев.
Это NDA-кейс, поэтому мы не можем упомянуть название бренда, но готовы поделиться задачами бизнес-заказчика и результатами внедрения наших продуктов.
Почему ИТ-интегратор выбрал для сервисной поддержки Naumen Service Desk
Заказчик разрабатывает цифровые решения и инфраструктурные ИТ-проекты. Помимо этого компания поставляет телеком- и ИТ-оборудование, обеспечивает настройку, эксплуатацию и дальнейшую техническую поддержку. Парк оборудования составляет более 90 тыс. единиц.
Ранее ИТ-поддержка работала в разрозненных системах. При масштабировании бизнеса и росте числа клиентов стало труднее соблюдать SLA, особенно с учетом индивидуальных условий по договорам.
Так возникла необходимость в общем цифровом контуре, который объединил:
регистрацию инцидентов и запросов на обслуживание;
управление изменениями и релизами;
контроль качества службы поддержки;
учет оборудования.
Решения от зарубежных вендоров заказчик из-за специфики своих проектов не рассматривал и искал подходящий продукт на российских технологиях. В итоге выбрал Naumen Service Desk (NSD), чтобы выстроить процессы поддержки с нуля.
Этапы автоматизации сервисной поддержки
Проект начали с разворачивания базовой версии NSD. Поскольку задачи заказчика постоянно менялись под влиянием запросов от внешних клиентов, пришлось еженедельно актуализировать список требований и корректировать настройки системы.
Основные усилия ушли на импорт клиентских проектов в Service Desk. Для каждого из них создали:
каталог услуг и классификатор;
правила маршрутизации и SLA;
базу знаний и шаблоны;
доступы для пользователей.
Проекты закрепили за группами разработчиков со стороны нашего заказчика. Так каждая команда видит только релевантные для нее заявки, инциденты и знания. Это сокращает время на поиск нужной информации и решение проблем.
Для учета ИТ-активов клиентов создали конфигурационную базу данных (CMDB). Такая централизация позволяет привязывать заявки к конкретным устройствам, а значит, быстрее выявлять причины инцидентов и отслеживать статус работ по каждому объекту. Ориентироваться в большом количестве устройств службе поддержки помогает ресурсно-сервисная модель.
Также реализовали омниканальный сценарий подачи заявок. Это дает клиентам возможность отправлять обращения удобным способом: через портал самообслуживания, электронную почту или Телеграм-бот. При этом учли специфику подразделений заказчика. Например, ботов с индивидуальными настройками получили службы эксплуатации, техподдержки и выездные бригады. Такой подход обеспечивает высокую скорость реакции и удобную маршрутизацию задач внутри команды поддержки.
↪
Перед вами стоит задача выстроить сервисную поддержку с нуля? Мы разработаем подробный план внедрения и поможем на каждом этапе.
Результаты
Теперь все обращения клиентов обрабатываются в одной системе. Это любые заявки по установке, замене или обслуживанию оборудования, инциденты, а также организационные вопросы.
Доступ к информации клиентов имеют только участники проектной команды. Это исключает случайный или несанкционированный доступ к чувствительным данным.
Для аналитики заказчик использует дашборды. На информационные панели выведены ключевые показатели: количество заявок в работе, нагрузка на исполнителей, время обработки, соблюдение SLA и процент просроченных задач. На основе этих данных руководители оценивают эффективность работы поддержки и оперативно вносят коррективы в процессы.
NSD базируется на low-code-платформе, поэтому заказчик получил возможность самостоятельно подключать новых клиентов и масштабировать систему. Это позволяет обходиться без дорогостоящих подрядчиков и быстро вносить изменения.
