Зачем в проектах нужен процессный подход

В статье разберем, что такое проектный и процессный подходы, зачем их совмещать и какие инструменты для этого использовать.

Что такое проектный и процессный подходы

До недавнего времени практики управления процессами и проектами почти не пересекались в рамках подходов и инструментов. При управлении проектами принято опираться на методики из PMBoK (Project Management Body of Knowledge). При управлении услугами и сервисными обслуживанием — на рекомендации ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Проектный подход позволяет реализовывать стратегические инициативы. С его помощью можно планировать работу и распределять ресурсы, контролировать сроки и метрики. Например, проектные методы позволяют успешно разрабатывать и внедрять новые ИТ-сервисы.

Процессный подход стандартизирует управление повторяющимися процессами. Зачастую применяется при управлении услугами и сервисным обслуживанием и направлен на предоставление максимальной ценности клиентам.

Ключевые отличия подходов

Проектная деятельность	Процессная деятельность (на примере процесса управления услугами)
Решение глобальных задач бизнеса, улучшение целевых показателей, развитие компании	Учет интересов пользователей, предоставление ценности и повышение удовлетворенности
Ограниченный по времени процесс. После завершения одного проекта команда переходит к следующему	Постоянный процесс
Результат проекта — продукт или услуга. Успешность проекта измеряется фактом — удалось достичь результата или нет	Результат — постоянная доставка ценности клиенту. Измеряется с помощью различных показателей
Успешность проекта зависит от команды, сроков, смежных процессов	Качество услуги зависит от того, насколько хорошо она спроектирована, и достаточности ресурсов
Позволяет повысить шансы на достижение результата, а при необходимости вносить изменения в проект	Позволяет проектировать, организовывать и оптимизировать процессы предоставления услуг и сервисов

Несмотря на принципиальные отличия, подходы могут дополнять друг друга.

Как связать проектный и процессный подходы

В четвертой версии ITIL появилась новая практика — управления проектами. Она показала, как совместить проектную деятельность и сервисное обслуживание и какие результаты можно получить. Так, централизованное управление позволяет улучшить:

1. Качество взаимодействия между процессами управления сервисом и проектами.
2. Гибкость при управлении изменениями и внедрении новых сервисов за счет объединения процессов в рамках единой системы.
3. Эффективность при управлении проектными и сервисными процессами за счет применения различных методологий.

Как это работает. Представим, компания занимается разработкой ИТ-продукта. После внедрения у заказчика готовый продукт переходит на техподдержку в виде услуги. Так результат проектной деятельности становится частью процессной.

В рамках процессной деятельности (сервисного обслуживания) поступает обратная связь от пользователей продукта, а на ее основе инициируются новые проекты по развитию внедренного ПО. Так реализуется взаимосвязь между процессной и проектной деятельностью.

Кроме этого, подходы могут пересекаться на уровне ресурсов, метрик. Например:

На уровне сотрудников — ИТ-специалисты компании решают обращения пользователей и в то же время участвуют в запуске других продуктов.

На уровне услуг — разработчики направляют в техподдержку запрос на оборудование, необходимое для реализации проекта. А сервисные подразделения выполняют эту заявку и соответственно поддерживают проектную работу.

На уровне инструментов — команды поддержки могут применять в своей работе инструменты проектного управления, например, канбан-доски.

На уровне согласования изменений — проектная команда может использовать для тестирования ПО тот же сервер, на котором генерируются отчеты о работе техподдержки. Увеличение сервисных ресурсов для проекта потребует с ними же дополнительного согласования.

Как объединить подходы на уровне ИТ-инструментов

Для автоматизации процессной и проектной деятельности применяют разные инструменты, например, ITSM-системы и специализированные решения для управления проектами. Однако внедрение таких инструментов по отдельности имеет недостатки:

• ИТ-подразделению приходится сопровождать множество систем;
• компания зависит от разных вендоров и их лицензионной политики;
• нередко интеграции сложно настраиваются, их нет вообще или работают с ошибками;
• сотрудники, которые участвуют одновременно в проектных и процессных задачах, вынуждены переключаться между различными интерфейсами ПО.

Избежать подобных сложностей получится, если автоматизировать процессы на базе low-code платформы Naumen SMP. Например, с помощью связки продуктов Naumen Project Ruler и Naumen Service Desk можно создать общее пространство для ведения любых проектных и сервисных задач.

Более подробный разбор, как реализовать комплексный подход на практике, смотрите в записи вебинара. Там же делимся кейсами наших клиентов, которые уже сделали это в своих проектах.