Вы успешно подписались на Блог Naumen
Great! Next, complete checkout for full access to Блог Naumen
Добро пожаловать! Регистрация прошла успешно.
Отлично! Ваш аккаунт активирован, контент доступен.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.
«К взлёту готов»: как сеть региональных аэропортов развивает сервисный подход в ИТ

«К взлёту готов»: как сеть региональных аэропортов развивает сервисный подход в ИТ

4 минут чтения

Крупнейшей сети региональных аэропортов Новапорт на самостоятельное внедрение Naumen Service Desk потребовалось всего 2 месяца.

За столь короткий период удалось не только автоматизировать процессы ИТ-подразделения, провести настройки и обучить сотрудников, но и наметить шаги по распространению сервисной модели управления на другие внутренние службы холдинга.

Поделимся, каких успехов удалось достичь в ходе ИТ-проекта, каковы его промежуточные итоги.



Маршрутная сеть Новапорт – 149 городов и 26 стран.
Штат компании – 11 400 человек.
ИТ-среда охватывает 15 систем, включая инфраструктуру связи, инфраструктурное и офисное ПО, приложения для автоматизации производственной деятельности аэропортов.



Отправная точка

Слаженная работа таких непростых в организации объектов, как аэропорты, напрямую зависит от нормального функционирования ИТ-инфраструктуры. Важно, чтобы ИТ-услуги и сервисы предоставлялись непрерывно, с прогнозируемым уровнем качества и были строго регламентированы. При таком подходе на первый план выходит прозрачность всех выстроенных в ИТ-подразделении процессов.

До внедрения платформы NAUMEN большинство ИТ-заявок от сотрудников Новапорт принималось через телефонные обращения. Эти заявки регистрировались во внутренней системе только частично, в большей степени для учета занятости ИТ-сотрудников. Из-за непрогнозируемой нагрузки на телефонную линию поддержки, территориальной распределенности компании контролировать выполнение обращений становилось все сложнее.

Для объединения всех сервисных служб холдинга был создан Общий Центр Обслуживания (ОЦО). В зону ответственности ОЦО включен комплекс операций: бухгалтерский и налоговый учет, МФО, казначейские операции, кадровое администрирование и сопровождение оплаты труда, ведение закупочной деятельности, юридическая функция, ИТ.

От новой ИТ-системы, в первую очередь, требовалось автоматизировать процессы работы с ИТ-заявками, далее – поэтапно масштабировать процессы сервисного обслуживания на другие подразделения.



При выборе ИТ-решения учитывались гибкая инфраструктура,
инструменты для самостоятельной настройки и масштабирования.



Какие этапы пройдены

Весь проект (от планирования до ввода в эксплуатацию) разделили на 6 этапов:

  1. Актуализация справочника сотрудников в Active Directory, настройка синхронизации с каталогом.
  2. Настройка.
  3. Тестирование.
  4. Обучение пользователей и сотрудников ИТ.
  5. Оповещение пользователей о запуске сервис деск, отправка паролей.
  6. Официальный запуск системы.

Зрелость компетенций и согласованная работа ИТ-команды холдинга позволили справиться с внедрением самостоятельно и в сжатые сроки – за 2 месяца. Эксперты NAUMEN участвовали только на тех этапах, где требовалась их консультационная поддержка.

Переход к сервисному управлению ИТ

С помощью функций Naumen Service Desk удалось создать единую точку контакта для централизованного приема заявок.

Пользователи получили возможность отправлять обращения в ИТ-системе через Личный кабинет, в т.ч. отслеживать в нем сроки, статусы, ответственного за выполнение сотрудника и другую важную информацию.

Учитывается и тот факт, из какого города поступает обращение в ОЦО. Чтобы решить проблему пользователя быстрее, сотрудники первой линии сразу переадресовывают входящую заявку в те территориальные рабочие группы, которые отвечают за поддержку сервисов на локальном уровне.

В свою очередь, специалисты технической поддержки, кроме обработки ИТ-заявок в едином интерфейсе и по единым регламентам, включили в свой арсенал возможность накапливать и анализировать статистику сбоев и проблем, выявлять критические зоны в ИТ-инфраструктуре, а также на основе этих данных планировать и корректировать бюджет на ИТ.



Онлайн-регистрация обращений в режиме 24/7,
независимо от региона и часового пояса



О ключевых показателях

За год использования Naumen Service Desk в холдинге Новапорт удалось достичь следующих результатов:

  • устранить понятия «потерянная заявка» и «кто ответственный?»;
  • оптимизировать нагрузку ИТ-специалистов, оказывающих техническую поддержку по телефону;
  • ввести регламенты для обработки всех типов заявок, в т.ч. для критичных инцидентов;
  • снизить число повторных обращений;
  • улучшить поддержку и обслуживание удаленных площадок из других городов;
  • своевременно информировать пользователей о ходе выполнения и решения запросов.

Количество сотрудников, которые регулярно работают в сервис деск


Благодаря автоматизации процессов сервисного обслуживания удалось на 70% повысить оперативность обработки запросов и на 15% уменьшить количество инцидентов: за счет четкого разделения ответственности между специалистами первой и второй линии поддержки.

Ключевые бизнес-метрики проекта


К перспективам

В ИТ-систему аэропортная сеть интегрировалась поэтапно. С июня 2017 года к Naumen Service Desk подключены службы 9 городов: Мурманск, Волгоград, Пермь, Челябинск, Тюмень, Новосибирск, Томск, Кемерово, Чита.

До конца 2018 года запланировано «присоединить» еще 4 аэропорта, расположенных в Калининграде, Минеральных Водах, Астрахани и Улан-Удэ.

Охват подключения аэропортов к Naumen Service Desk по городам


Постепенно наращиваются новые функции и автоматизируются процессы «неайтишных» служб аэропортовой сети.

Сейчас в сервис деск системе регистрируются не только заявки по проблемам ИТ, но и добавлена нормативно-справочная информация, ведутся обращения по вопросам бухгалтерского учета, запрашиваются юридические консультации, фиксируется сведения по договорам и контрагентам компании, а также подключен и обновляется раздел новостей.

В результате в рамках одного ИТ-проекта удалось выполнить комплексную задачу: и построить систему управления ИТ, и распространить принципы сервисного подхода на другие внутренние службы холдинга.


Новапорт – быстроразвивающаяся сеть региональных аэропортов России. Холдинг принадлежит группе AEON Corporation бизнесмена Романа Троценко и инвестиционному холдингу Meridian Capital (Казахстан). Сеть включает в себя 16 аэропортов: Новосибирск, Томск, Кемерово, Барнаул, Чита, Улан-Удэ, Тюмень, Челябинск, Пермь, Волгоград, Астрахань, Минеральные Воды, Мурманск, Калининград, Владикавказ и Ставрополь. Деятельность Новапорт направлена на развитие инфраструктуры, внедрение современных технологий, улучшение качества предоставления услуг для партнеров и пассажиров. К 2022 году компания планирует увеличить пассажиропоток более чем на 70%.