Эксперты NAUMEN подготовили единую карту процессов и базовых связей ITIL 4, которая сократит время на знакомство с методологией и выбор нужных для внедрения практик. Карта будет полезна процессным менеджерам, руководителям ИТ и доступна для бесплатного скачивания.
Зачем нужна карта взаимосвязей практик
Руководителям ИТ и проджект-менеджерам теперь требуется не просто знать каждую практику по отдельности, но и понимать, как они влияют друг на друга. Где начинается одна практика и заканчивается другая? Откуда приходят входные данные и кому передается результат? Без ответов на эти вопросы внедрение ITIL 4 рискует превратиться в хаотичное нагромождение процессов.
Карта процессов ITIL 4 наглядно демонстрирует эту сложную сеть взаимодействий. Она позволяет увидеть цельную картину и принимать взвешенные решения о том, с чего начать трансформацию и как выстроить бесшовные потоки создания ценности в своих проектах.
34 практики ITIL 4: как они взаимодействуют
В новой версии ITIL 4 количество процессов перешагнуло за 30. Теперь они называются практиками и более тесно интегрированы друг с другом.
Увеличение числа практик в ITIL 4 свидетельствует о том, что их специализация и взаимная интеграция усиливается. И как следствие — повышается зрелость команд и важность комплексного подхода при внедрении этих практик.
Например, если в компании под контроль берутся изменения, придется определить их тип (будут это организационные улучшения или изменения инфраструктуры услуг) и потенциальные источники. Аналогично на это оказывает влияние текущий ИТ-ландшафт и планы по его изменению.
В ITIL 4 практики делятся на крупные области:
- Общие методы управления. 14 практик, включая управление постоянным улучшением, информационной безопасностью, проектами, персоналом и другие.
- Управление услугами. 17 практик, знакомые по предыдущим версиям: управление инцидентами, проблемами, изменениями, уровнем услуг, а также новые — бизнес-анализ и управление поставщиками.
- Техническое управление. 3 практики, отвечающие за техническую сторону: управление развертыванием, инфраструктурой и платформой, а также разработкой ПО.
Практики, вызывающие изменения, также будут выступать получателями обратной информации из практик по управлению изменениями. При реализации изменения потребуется получать информацию о внедряемом изменении от
Еще важный момент — внедрение одной независимой практики может осложняться либо быть менее эффективным, чем нескольких, непосредственно связанных между собой, либо вообще не принести желаемого результата. Например, из-за расхождений в понимании новых границ практик и их функций.
Как использовать карту при внедрении
Проектный опыт Naumen показывает, что зачастую нет необходимости внедрять поддерживающую практику полностью. Гораздо продуктивнее обратить внимание на выполняемые практикой функции и предусмотреть их. Для всего перечисленного следует определить состав и точки взаимодействия практик. Однако на текущий момент авторы ITIL 4 не разработали такую карту.
Именно поэтому эксперты Naumen собрали всю обширную информацию в единую карту практик. На ее основе можно оценить общую картину базовых связей в ITIL 4 и сделать подход к управлению сервисами более целостным.
Схема ITIL 4 позволяет формализовать подход к внедрению методологии и минимизировать риски. Ниже представлены два типовых сценария ее использования.
Разберем на примере. Часто проекты по трансформации ИТ-инфраструктуры запускаются после увеличения числа сбоев. В этом случае стоит обратить внимание на практику «Управление инцидентами». Анализ карты связей на начальном этапе позволяет идентифицировать смежные практики, без которых изолированное внедрение управления инцидентами не приведет к результату. Здесь будут полезны: «Управление конфигурациями» — для определения источника сбоя, «Управление проблемами» — для перехода от устранения последствий к поиску коренных причин? «Управление изменениями» для внесения исправлений в инфраструктуру.
Таким образом, карта позволяет развернуть проект от проблемы к связанной процессной модели.
Скачать схему ITIL 4 (PDF)
Частые ошибки при интерпретации связей
Выделим несколько типовых ошибок, которые нередко возникают при применении практик ITIL 4.
Линейное восприятие карты. Например, специалисты службы поддержки зачастую пытаются интерпретировать карту как линейную последовательность передачи заявки — от регистрации к исполнению и закрытию.
При этом стоит учитывать, что одна и та же заявка может одновременно находиться в контуре нескольких практик. Например, пока специалисты первой линии ищут решение инцидента, запись об ошибке уже может быть передана в управление проблемами, а временное решение зафиксировано в базе знаний.
Игнорирование практик общего управления. При настройке Service Desk основное внимание традиционно уделяется операционным практикам: управление инцидентами, запросами на обслуживание. Бывает, что практики блока «Общие методы управления» (управление архитектурой, рисками, персоналом) ошибочно классифицируются как факультативные и не влияющие на работу службы поддержки.
Такой подход ведет к проблемам. Например, без управления знаниями операторы не видят известных ошибок и обходных путей, открывают заявки повторно, время решения растет. Игнорирование управления персоналом и талантами приводит к тому, что в службе поддержки работают специалисты без необходимых компетенций.
Путаница между источником и потребителем в связях. Карта практик базируется на модели сервисных взаимоотношений, где Service Desk выступает единой точкой контакта. Типичная ошибка — рассматривать все взаимодействия только как двусторонние коммуникации между ИТ и пользователем, упуская из виду, что система является посредником между множеством ролей.
Учет подобных ошибок позволяет использовать рекомендации ITIL как аналитический инструмент, где в фокусе — построение целостной системы управления ИТ-услугами и потоками создания ценности.
Хотите узнать, как настроить сервисные процессы по ITIL 4 ? Напишите на sales@naumen.ru, и мы проведем демо решения.
