Предыдущая редакция методологии ITIL 3 описывает вопросы управления сервисом вокруг процессов. В новой версии ITIL 4 процессы заменяются на практики. Изменения коснулись не только формулировок. Практики стали глубже и рассматриваются в контексте создания ценности для бизнеса. Они учитывают связи с процессами, персоналом, их ключевыми компетенциями, технологиями и другими аспектами. Это позволяет добиться более целостного подхода к управлению услугами.
В статье остановимся на специфике 10 ключевых практик ITIL 4 и разберем:
- какую роль они играют в управлении услугами;
- как изменился подход по сравнению с процессами в ITIL 3.
Постоянное улучшение
В рамках ITSM все действия необходимо направлять на предоставление качественных услуг и на их постоянное улучшение. Это возможно благодаря регулярному анализу результатов, управлению проблемами и управлению знаниями как возможности переиспользовать опыт и решать вопросы быстрее.
В ITIL 4 идеи постоянного улучшения развиваются и интегрируются в сами практики управления услугами. При этом большое внимание уделяется регулярности и ускорению цикла «действие – реакция».
Новое в ITIL 4:
- применение итеративного подхода к улучшению;
- улучшения могут затрагивать интересы не только потребителя услуги, но и заказчика;
- заинтересованным сторонам необходимо выражать свои потребности и опасения, идти на риск;
- перфекционизм обречен на провал и блокирует своевременные улучшения;
- постоянные улучшения — обычное дело;
- рекомендуется праздновать успешные улучшения;
- поощряется использование быстрой петли обратной связи;
- необходимо извлекать уроки из неудач, а не обвинять;
- приветствуется вовлеченность высшего руководства.
Управление инцидентами
Практика управления инцидентами направлена в первую очередь на более быстрое устранение прерванного доступа к услугам и исправление их качества в соответствии с приоритетами бизнеса.
В ITIL 4 одна из самых популярных практик получает дополнительное развитие: описаны принципы роения для решения сложных инцидентов (устранение инцидента самоорганизующимися командами), детализируется приоритизация и для инцидента в целом, и для инцидента, применительно к устраняющей его команде. Инциденты теперь воспринимаются как часть общего бэклога по услуге, для их устранения приемлемы «безопасные эксперименты» в инфраструктуре.
Новое в ITIL 4:
- инцидент может решаться группой с динамическим составом (роение), а не обязательно фиксированной группой. При этом указано, что такой метод дороже, в т.ч. в нем затруднена оценка ответственности за инцидент. Рекомендуется для сложных инцидентов;
- для диагностики инцидентов можно применять «безопасные эксперименты»;
- приоритизация рассматривается в основном с точки зрения исполнителя и в контексте назначения на конкретного специалиста. Например, назначение инцидента на свободного специалиста — это тоже приоритизация;
- возможна очень гибкая приоритизация;
- приоритет (внутренний) может быть отдельным для каждой линии поддержки;
- Канбан-доска может использоваться для приоритизации;
- необходимо ограничивать незавершенные задачи (принцип из Lean);
- инциденты — часть общего бэклога;
- в некоторых случаях после подтверждения инцидента пользователем сотрудники поддержки или менеджер могут его проверить;
- крайне желательна классификация инцидентов с помощью machine learning.
Управление проблемами
Практика управления проблемами помогает предотвращать и устранять возможность возникновения инцидентов или повторяющихся проблем за счет выявления взаимосвязей и принятия мер по устранению коренных причин.
ITIL 4 добавил практике управления проблемами глубины. Теперь анализируются проблемы по процессам, продуктам, поставщикам и персоналу, и они встроены в общий бэклог по услуге. Доступ к регистрации карточки проблемы может быть ограничен, к их обработке применяются методы управления рисками.
Новое в ITIL 4:
- проблемы анализируются по всем аспектам (принцип 4P). Например, проблема может быть в договоре;
- объем проблем регулируется доступом к регистрации проблем;
- к проблемам применяются методы анализа рисков;
- проблемы помещаются в общий бэклог;
- допустимо использование Канбан-досок и Lean-подхода для контроля за проблемами;
- известная ошибка может быть отдельным объектом или параметром проблемы;
- когда ПО собственной разработки, проблемы легче решать;
- использование постоянных обходных путей для предотвращения инцидентов увеличивает технический долг;
- в сложных высоконагруженных системах проблема может содержать в себе не одну причину, а несколько.
Управление запросами на обслуживание
Практика управления запросами на обслуживание помогает проводить обработку запросов пользователей на новое оборудование или любые другие стандартные услуги.
В ITIL 4 уделяется внимание максимальной стандартизации запросов на обслуживание, автоматизации их исполнения и сильному влиянию практики на общую удовлетворенность потребителей услуг.
Новое в ITIL 4:
- появилось представление каталога услуг для отображения только запросов на обслуживание;
- запросы на обслуживание подлежат стандартизации, насколько это возможно;
- популярные и несложные запросы на обслуживание должны быть автоматизированы;
- практика управления запросами на обслуживание оказывает сильное влияние на удовлетворенность пользователей.
Поддержка изменений
Практика поддержки изменений позволяет проводить любые изменения в услугах как можно быстрее, включая оценку рисков и потенциального воздействия простоя. Это помогает избегать внесения изменений в критические периоды деятельности и сводить к минимуму любое воздействие незапланированных изменений.
В ITIL 4 уделяется внимание поддержке изменений при внедрении и снижению риска их отторжения. Сами запросы на изменения рассматриваются как часть общего бэклога по услуге, большой поток изменений должен управляться современными методами: CI/CD (непрерывная интеграция и доставка), DevOps, Agile. При этом важен баланс между эффективностью, пропускной способностью и рисками.
Новое в ITIL 4:
- основная цель — поддержать внедрение изменений, так как они подвержены риску отторжения в связи с многочисленными обстоятельствами;
- нет цели объединить все изменения в единый план изменений (так как признано, что изменений слишком много);
- необходим баланс между эффективностью, пропускной способностью и рисками;
- изменения рассматриваются как два потока: обычные и массовые высокоавтоматизированные;
- у услуги есть свой бэклог (не продуктовый);
- изменения в программном обеспечении проводятся через CI/CD, DevOps, Agile;
- изменения в инфраструктуре могут проводиться через Waterfall;
- необходимо поддерживать баланс в методологиях;
- в случае CI/CD регистрация изменения происходит автоматически и практически не видна;
- используются «безопасные эксперименты»;
- снижение рисков происходит за счет уменьшения объема каждого из производимых изменений, автоматических методов отката изменений и автоматическому управлению конфигурациями;
- для повышения скорости изменений при технологии CI/CD изменения не согласовываются, так как они низкорисковые. Согласование — это взятие изменения в спринт. Также изменения не анализируются, если автоматическое тестирование не выявило ошибок.
Управление знаниями
Цель практики управления знаниями — повышать эффективность и удобство использования информации и знаний в компании. Управление знаниями позволяет получать нужные данные вовремя, в удобном формате и в соответствии с политикой доступа.
ITIL 4 добавил в практику обучение и целенаправленный поиск знаний в организации, ввел понятие «Абсорбционная способность организации». Сами знания рассматриваются как актив и могут быть явными или неявными (по модели SECI).
Новое в ITIL 4:
- введено понятие «Абсорбционная способность организации»;
- знания, несущие ценность организации, рассматриваются как актив;
- выделены явные и неявные знания (модель SECI);
- обучение теперь входит в практику;
- целенаправленный поиск знаний включен в практику;
- обсуждение знаний тоже входит в практику.
Управление событиями и мониторингом
В рамках этой практики происходит наблюдение за событиями (определенными изменениями в системе), их запись и формирование отчетов по ним. Управление событиями помогает заранее предупреждать появление сбоев и поддерживать в компании высокий уровень доступности услуг без прерываний.
ITIL 4 уделяет большее внимание задаче мониторинга, что даже отразилось в названии практики. Описывается реактивный (классический) и проактивный (упреждающий) мониторинг, вводится понятие «Модель здоровья услуги». Например, мониторинг полного пути транзакции от запроса клиента до выполнения.
Новое в ITIL 4:
- проводится реактивный и упреждающий мониторинг;
- проводится активный и пассивный (инициируемый самим ИТ-активом) мониторинг;
- введено понятие «Модель здоровья» услуги.
Управление уровнем услуг
Практика управления уровнем услуг помогает установить четкие цели по предоставлению услуг и отслеживать их соблюдение по отчетам. Включает бизнес-услуги и данные по уровням обслуживания.
ITIL 4 значительно расширил практику и повысил уровень стандартизации. Фокус практики направлен на осмысление результатов предоставления услуг. Понятие «Соглашение об уровне услуг» объединило как SLA, так и OLA (его больше нет как отдельного объекта). Понятие «качество» учитывает подразумеваемые требования к услуге, UX-услуги, отзывы и оценку качества от специалистов. Для поддержки сбора информации о качестве предоставления услуг выделена практика управления изменениями и отчетами.
Новое в ITIL 4:
- исключается понятие OLA;
- измеряется UX (например, количество возвратов в интерфейсе);
- проводится анализ взаимозависимостей услуг;
- желательно соблюдение не только оговоренных, но и подразумеваемых параметров;
- оценка удовлетворенности проводится и среди исполнителей;
- сбор информации происходит в процессе управления измерениями и отчетами;
- в процессе происходит в основном осмысление результатов предоставления услуг;
- непосредственно улучшения проводятся в практике постоянного улучшения;
- ставится акцент на сборе отзывов;
- требования заказчиков обычно значительно шире, чем зафиксировано в SLA;
- потребители услуг проводят анализ их качества как совместно с поставщиками услуг, так и самостоятельно.
Управление конфигурациями услуг
В рамках практики управления конфигурациями услуг собирается информация об активах, технологиях и сотрудниках организации. Основная цель — ведение подотчетных записей, оценка рисков, формирование взаимозависимостей.
ITIL 4 ввел в охват практики учет потоков создания ценности и продуктов.
Новое в ITIL 4:
- потоки создания ценности, услуги, подразделения, люди, роли, отчеты являются конфигурационными единицами;
- продукты косвенно тоже отнесены к конфигурационным единицам.
Управление ИТ-активами
Эта практика тесно связана с управлением конфигурацией. Однако основная цель управления активами — оптимизация стоимости владения активом и затрат на его обслуживание.
ITIL 4 рассматривает новые виды активов — знания. Сама практика теперь не является частью управления конфигурациями, а выделена как самостоятельная.
Новое в ITIL 4:
- знания могут быть активами;
- основные активности идентичны практике управления конфигурациями.
