Вы успешно подписались на Блог Naumen
Great! Next, complete checkout for full access to Блог Naumen
Добро пожаловать! Регистрация прошла успешно.
Отлично! Ваш аккаунт активирован, контент доступен.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.
10 ключевых практик ITIL 4

10 ключевых практик ITIL 4

6 минут чтения

Предыдущая редакция методологии ITIL 3 описывает вопросы управления сервисом вокруг процессов. В новой версии ITIL 4 процессы заменяются на практики. Изменения коснулись не только формулировок. Практики стали глубже и рассматриваются в контексте создания ценности для бизнеса. Они учитывают связи с процессами, персоналом, их ключевыми компетенциями, технологиями и другими аспектами. Это позволяет добиться более целостного подхода к управлению услугами.

В статье остановимся на специфике 10 ключевых практик ITIL 4 и разберем:

  • какую роль они играют в управлении услугами;
  • как изменился подход по сравнению с процессами в ITIL 3.

Постоянное улучшение

В рамках ITSM все действия необходимо направлять на предоставление качественных услуг и на их постоянное улучшение. Это возможно благодаря регулярному анализу результатов, управлению проблемами и управлению знаниями как возможности переиспользовать опыт и решать вопросы быстрее.

В ITIL 4 идеи постоянного улучшения развиваются и интегрируются в сами практики управления услугами. При этом большое внимание уделяется регулярности и ускорению цикла «действие – реакция».

Новое в ITIL 4:

  • применение итеративного подхода к улучшению;
  • улучшения могут затрагивать интересы не только потребителя услуги, но и заказчика;
  • заинтересованным сторонам необходимо выражать свои потребности и опасения, идти на риск;
  • перфекционизм обречен на провал и блокирует своевременные улучшения;
  • постоянные улучшения — обычное дело;
  • рекомендуется праздновать успешные улучшения;
  • поощряется использование быстрой петли обратной связи;
  • необходимо извлекать уроки из неудач, а не обвинять;
  • приветствуется вовлеченность высшего руководства.

Управление инцидентами

Практика управления инцидентами направлена в первую очередь на более быстрое устранение прерванного доступа к услугам и исправление их качества в соответствии с приоритетами бизнеса.

В ITIL 4 одна из самых популярных практик получает дополнительное развитие: описаны принципы роения для решения сложных инцидентов (устранение инцидента самоорганизующимися командами), детализируется приоритизация и для инцидента в целом, и для инцидента, применительно к устраняющей его команде. Инциденты теперь воспринимаются как часть общего бэклога по услуге, для их устранения приемлемы «безопасные эксперименты» в инфраструктуре.

Новое в ITIL 4:

  • инцидент может решаться группой с динамическим составом (роение), а не обязательно фиксированной группой. При этом указано, что такой метод дороже, в т.ч. в нем затруднена оценка ответственности за инцидент. Рекомендуется для сложных инцидентов;
  • для диагностики инцидентов можно применять «безопасные эксперименты»;
  • приоритизация рассматривается в основном с точки зрения исполнителя и в контексте назначения на конкретного специалиста. Например, назначение инцидента на свободного специалиста — это тоже приоритизация;
  • возможна очень гибкая приоритизация;
  • приоритет (внутренний) может быть отдельным для каждой линии поддержки;
  • Канбан-доска может использоваться для приоритизации;
  • необходимо ограничивать незавершенные задачи (принцип из Lean);
  • инциденты — часть общего бэклога;
  • в некоторых случаях после подтверждения инцидента пользователем сотрудники поддержки или менеджер могут его проверить;
  • крайне желательна классификация инцидентов с помощью machine learning.

Управление проблемами

Практика управления проблемами помогает предотвращать и устранять возможность возникновения инцидентов или повторяющихся проблем за счет выявления взаимосвязей и принятия мер по устранению коренных причин.

ITIL 4 добавил практике управления проблемами глубины. Теперь анализируются проблемы по процессам, продуктам, поставщикам и персоналу, и они встроены  в общий бэклог по услуге. Доступ к регистрации карточки проблемы может быть ограничен, к их обработке применяются методы управления рисками.

Новое в ITIL 4:

  • проблемы анализируются по всем аспектам (принцип 4P). Например, проблема может быть в договоре;
  • объем проблем регулируется доступом к регистрации проблем;
  • к проблемам применяются методы анализа рисков;
  • проблемы помещаются в общий бэклог;
  • допустимо использование Канбан-досок и Lean-подхода для контроля за проблемами;
  • известная ошибка может быть отдельным объектом или параметром проблемы;
  • когда ПО собственной разработки, проблемы легче решать;
  • использование постоянных обходных путей для предотвращения инцидентов увеличивает технический долг;
  • в сложных высоконагруженных системах проблема может содержать в себе не одну причину, а несколько.

Управление запросами на обслуживание

Практика управления запросами на обслуживание помогает проводить обработку запросов пользователей на новое оборудование или любые другие стандартные услуги.

В ITIL 4 уделяется внимание максимальной стандартизации запросов на обслуживание, автоматизации их исполнения и сильному влиянию практики на общую удовлетворенность потребителей услуг.

Новое в ITIL 4:

  • появилось представление каталога услуг для отображения только запросов на обслуживание;
  • запросы на обслуживание подлежат стандартизации, насколько это возможно;
  • популярные и несложные запросы на обслуживание должны быть автоматизированы;
  • практика управления запросами на обслуживание оказывает сильное влияние на удовлетворенность пользователей.

Поддержка изменений

Практика поддержки изменений позволяет проводить любые изменения в услугах как можно быстрее, включая оценку рисков и потенциального воздействия простоя. Это помогает избегать внесения изменений в критические периоды деятельности и сводить к минимуму любое воздействие незапланированных изменений.

В ITIL 4 уделяется внимание поддержке изменений при внедрении и снижению риска их отторжения. Сами запросы на изменения рассматриваются как часть общего бэклога по услуге, большой поток изменений должен управляться современными методами: CI/CD (непрерывная интеграция и доставка), DevOps, Agile. При этом важен баланс между эффективностью, пропускной способностью и рисками.

Новое в ITIL 4:

  • основная цель — поддержать внедрение изменений, так как они подвержены риску отторжения в связи с многочисленными обстоятельствами;
  • нет цели объединить все изменения в единый план изменений (так как признано, что изменений слишком много);
  • необходим баланс между эффективностью, пропускной способностью и рисками;
  • изменения рассматриваются как два потока: обычные и массовые высокоавтоматизированные;
  • у услуги есть свой бэклог (не продуктовый);
  • изменения в программном обеспечении проводятся через CI/CD, DevOps, Agile;
  • изменения в инфраструктуре могут проводиться через Waterfall;
  • необходимо поддерживать баланс в методологиях;
  • в случае CI/CD регистрация изменения происходит автоматически и практически не видна;
  • используются «безопасные эксперименты»;
  • снижение рисков происходит за счет уменьшения объема каждого из производимых изменений, автоматических методов отката изменений и автоматическому управлению конфигурациями;
  • для повышения скорости изменений при технологии CI/CD изменения не согласовываются, так как они низкорисковые. Согласование — это взятие изменения в спринт. Также изменения не анализируются, если автоматическое тестирование не выявило ошибок.

Управление знаниями

Цель практики управления знаниями — повышать эффективность и удобство использования информации и знаний в компании. Управление знаниями позволяет получать нужные данные вовремя, в удобном формате и в соответствии с политикой доступа.

ITIL 4 добавил в практику обучение и целенаправленный поиск знаний в организации, ввел понятие «Абсорбционная способность организации». Сами знания рассматриваются как актив и могут быть явными или неявными (по модели SECI).

Новое в ITIL 4:

  • введено понятие «Абсорбционная способность организации»;
  • знания, несущие ценность организации, рассматриваются как актив;
  • выделены явные и неявные знания (модель SECI);
  • обучение теперь входит в практику;
  • целенаправленный поиск знаний включен в практику;
  • обсуждение знаний тоже входит в практику.

Управление событиями и мониторингом

В рамках этой практики происходит наблюдение за событиями (определенными изменениями в системе), их запись и формирование отчетов по ним. Управление событиями помогает заранее предупреждать появление сбоев и поддерживать в компании высокий уровень доступности услуг без прерываний.

ITIL 4 уделяет большее внимание задаче мониторинга, что даже отразилось в названии практики. Описывается реактивный (классический) и проактивный (упреждающий) мониторинг, вводится понятие «Модель здоровья услуги». Например, мониторинг полного пути транзакции от запроса клиента до выполнения.

Новое в ITIL 4:

  • проводится реактивный и упреждающий мониторинг;
  • проводится активный и пассивный (инициируемый самим ИТ-активом) мониторинг;
  • введено понятие «Модель здоровья» услуги.

Управление уровнем услуг

Практика управления уровнем услуг помогает установить четкие цели по предоставлению услуг и отслеживать их соблюдение по отчетам. Включает бизнес-услуги и данные по уровням обслуживания.

ITIL 4 значительно расширил практику и повысил уровень стандартизации. Фокус практики направлен на осмысление результатов предоставления услуг. Понятие «Соглашение об уровне услуг» объединило как SLA, так и OLA (его больше нет как отдельного объекта). Понятие «качество» учитывает подразумеваемые требования к услуге, UX-услуги, отзывы и оценку качества от специалистов. Для поддержки сбора информации о качестве предоставления услуг выделена практика управления изменениями и отчетами.

Новое в ITIL 4:

  • исключается понятие OLA;
  • измеряется UX (например, количество возвратов в интерфейсе);
  • проводится анализ взаимозависимостей услуг;
  • желательно соблюдение не только оговоренных, но и подразумеваемых параметров;
  • оценка удовлетворенности проводится и среди исполнителей;
  • сбор информации происходит в процессе управления измерениями и отчетами;
  • в процессе происходит в основном осмысление результатов предоставления услуг;
  • непосредственно улучшения проводятся в практике постоянного улучшения;
  • ставится акцент на сборе отзывов;
  • требования заказчиков обычно значительно шире, чем зафиксировано в SLA;
  • потребители услуг проводят анализ их качества как совместно с поставщиками услуг, так и самостоятельно.

Управление конфигурациями услуг

В рамках практики управления конфигурациями услуг собирается информация об активах, технологиях и сотрудниках организации. Основная цель — ведение подотчетных записей, оценка рисков, формирование взаимозависимостей.

ITIL 4 ввел в охват практики учет потоков создания ценности и продуктов.

Новое в ITIL 4:

  • потоки создания ценности, услуги, подразделения, люди, роли, отчеты являются конфигурационными единицами;
  • продукты косвенно тоже отнесены к конфигурационным единицам.

Управление ИТ-активами

Эта практика тесно связана с управлением конфигурацией. Однако основная цель управления активами — оптимизация стоимости владения активом и затрат на его обслуживание.

ITIL 4 рассматривает новые виды активов — знания. Сама практика теперь не является частью управления конфигурациями, а выделена как самостоятельная.

Новое в ITIL 4:

  • знания могут быть активами;
  • основные активности идентичны практике управления конфигурациями.