Будь здорова, ИТ-инфраструктура: визуализация данных как метод диагностики сервисов

Контроль инфраструктуры — основная задача руководителя ИТ-подразделения. Однако есть участки, которые необходимо мониторить и другим сотрудникам. К примеру, менеджеру услуги — работоспособность конкретного сервиса, топ-менеджменту — доступность критически важных для компании бизнес-услуг. При этом информация должна быть понятной любому сотруднику, независимо от роли.

В системе зонтичного мониторинга Naumen Business Service Monitoring (BSM) реализованы дашборды ИТ-инфраструктуры, которые осуществляют визуализацию данных мониторинга, помогают отслеживать, как работает оборудование и ИТ-услуги в организации. Такие интерактивные панели гибко адаптируются под нужные задачи аналитики. Также в ИТ-системе есть преднастроенные варианты, которые умеют собирать аналитику по происходящим в ИТ-инфраструктуре событиям. В статье разберем, как реализовать управление ИТ-ландшафтом через дашборды, каким сотрудникам они будут полезны, и какая информация на них выводится.

Как изменился подход к визуализации ИТ-данных

На развитие инструментов визуализации влияет стремление пользователей не просто использовать статичные данные на дашбордах, а обновлять в режиме реального времени:

• получать подсказки, на что обратить внимание;
• видеть прогнозы;
• без перенастройки фильтров менять значения и смотреть, как это сказывается на ситуации.

Посмотрим, как эти тенденции отражаются на ключевых задачах контроля ИТ-инфраструктуры.

Прогнозирование. Ранее прогнозы строились на базе линейной экстраполяции. Сейчас ML-модели научились генерировать «временные ряды» с учетом нелинейных зависимостей и оценки внешних факторов, влияющих на нагрузку оборудования.

При визуализации они выглядят как динамические коридоры неопределенности. Виджет содержит не одну прогнозную линию, а спектр возможных значений — «веер» из прогнозов на графике. Например, оптимистичный, базовый или критический сценарии поведения метрик.

Еще одна возможность, которая получила развитие в контексте прогнозирования — интерактивное моделирование. Прямо на графике можно изменить линию какого-либо показателя, и посмотреть, как автоматически корректируются остальные.

Выявление аномалий в реальном времени. До недавнего времени отклонения определяли по метрикам, вышедшим за настроенные пороговые значения. По факту большинство из них критичными не являлись, так как нарушение правила — далеко не всегда аномалия. В результате специалисты разбирались с множеством алертов, которые не стоили внимания и ресурсов. В свою очередь ИИ-модели изучают исторические данные и находят закономерности поведения метрик в различных ситуациях, поэтому выявление аномалий стало в разы точнее.

Отражением этого стал интерактивный граф ИТ-инфраструктуры — динамическая визуальная модель ИТ-ландшафта компании, которая включает составляющие и связи между ними. Они кликабельны, что позволяет детализировать данные по конкретному объекту, масштабировать нужные фрагменты, анализировать влияние на другие элементы.

Связь с бизнесом. Мониторинг ИТ-инфраструктуры все больше переходит из разряда чисто технических в число бизнес-задач и рассматривается как средство для повышения эффективности компании. Организации «конвертируют» значения метрик оборудования и сервисов в цифры экономии неоптимальных затрат, оценки амортизации и другие показатели, важные для принятия бизнес-решений.

Сложность в том, что эта связь неочевидна. Средства визуализации решают эту проблему, автоматически пересчитывая одни величины, понятные только ИТ-специалистам, в другие, понятные руководителям и топ-менеджерам. Для наглядности значения могут отображаться в виде сквозной цепочки показателей.

Единое окно для всех ролей. Зачастую «сырые» данные из систем корневого мониторинга умеют корректно интерпретировать только ИТ-специалисты. Менеджерам услуг нужна другая информация, например, доступны ли сервисы. Руководителям компании необходимы расчеты окупаемости и экономии. Поэтому сотрудники разных позиций обычно использовали разные инструменты, которые так или иначе решали их задачи. Например, мониторинговые и BI-решения, Excel-таблицы, отчеты в формате pdf. При переносе данных из одних систем в другие неизбежно возникали искажения. В результате специалисты оперировали неточными данными.

Кому какие дашборды нужны: матрица ролей

Приведем примеры возможных дашбордов для разных специалистов, участвующих в управлении ИТ-инфраструктурой.

Роль	Что в зоне ответственности	Какой дашборд будет полезен
Дежурные операторы	Физическая и виртуальная инфраструктура Сетевая связность и каналы Базы данных и СУБД	Метрики «железа»: загрузка CPU, очередь процессов, объем занятой оперативной памяти, заполненность дисков, нагрев процессора, скорость вращения кулеров и др. Сеть: пропускная способность каналов, потеря пакетных данных, статус портов коммутаторов СУБД: число активных сессий, медленные запросы, статус репликации Схемы топологии сети, архитектурные карты дата-центров, таблицы текущих алертов
Ответственные за оборудование из службы эксплуатации	Работоспособность конкретных технологических стеков Утилизация и износ «железа» Замена комплектующих и поддержка вендоров	Все необходимые данные по группам объектов, за которые отвечают конкретный специалист: ● метрики оборудования; ● жизненный цикл; ● число и история инцидентов
Владельцы ИТ-сервисов	Доступность и качество ИТ-услуги Соблюдение SLA/OLA Жизненный цикл сервиса	Время бесперебойной работы сервиса, длительность простоев Число заявок в техподдержку относительно сервиса Нарушения SLА Число повторяющихся проблем Таймлайн доступности сервиса Здоровье сервисов
Руководитель ИТ-подразделения	Стабильность и работоспособность ИТ-ландшафта Управление инцидентами и изменениями Соблюдение SLA техподдержкой	Инциденты: число открытых, среднее время устранения (MTTR/MTTA) Статистика затронутых инцидентами объектов инфраструктуры Изменения: соотношение успешных релизов и нереализованных задач Трудозатраты специалистов техподдержки и эксплуатации, нагрузка на персонал
Специалист по кибербезопасности	Защита периметра и данных Обнаружение угроз и атак Соответствие регламентам, правилам, требованиям	Число выявленных и заблокированных атак Подозрительная сетевая активность Обнаруженные уязвимости по степени критичности Неавторизованные попытки входа
Топ-менеджер, ответственный за ИТ-направление	Стратегия и бюджет ИТ Риски и непрерывность бизнеса Эффективность инвестиций	TCO инфраструктуры и отдельных составляющих ROI ИТ-проектов Доступность ключевых бизнес-сервисов Индекс кибербезопасности Количество критических инцидентов за месяц Тренды затрат, верхнеуровневые воронки потерь

Несмотря на то, что каждому из этих специалистов нужна своя информация, им не требуются разные решения. Достаточно системы зонтичного мониторинга с возможностью индивидуальных настроек для пользователей.

Дашборды для оперативного контроля услуг

Рассмотрим, как в системе Naumen BSM можно отслеживать состояние ИТ-сервисов, как реализованы дашборды для конкретных задач и SLA-мониторинга.

Здоровье критичных бизнес-услуг

Бизнес-услуги обеспечивают непрерывность ключевых процессов, связанных с основной деятельностью организации.

Кому подойдет — руководителzv ИТ-подразделений и топ-менеджерам.

Что выводится на дашборд — услуга, цветовой индикатор состояния, дата и время изменения состояния. Из любой услуги можно перейти на ресурсно-сервисную модель (РСМ), чтобы узнать, с какими другими объектами ИТ-инфраструктуры она связана. Доступность ИТ-услуг определяется на основе событий, которые фиксируются в системе мониторинга.

Такой дашборд позволяет сразу понять, какие услуги требуют внимания и срочных мер:

• Зеленый — услуга доступна. Все ИТ-ресурсы, влияющие на нее работают в штатном режиме.
• Красный — услуга недоступна. В ИТ-структуре обнаружены вышедшие из строя объекты, которые напрямую влияют на работу услуги.
• Желтый — предупреждение. Зафиксировано событие, из-за которого оборудование может выйти из строя, но пока работает.
• Серый — услуга потенциально недоступна, то есть неизвестно, повлияла поломка оборудования на работу услуги.

В системе можно организовать контроль ИТ-услуг на уровне отдельных филиалов и подразделений. Допустим, торговая сеть включает 25 магазинов. Руководитель ИТ хочет видеть, доступность услуги «Интернет» в каждом из них. В таком случае на дашборд выбранной услуги выводится перечень названий всех подразделений. Цветовой индикатор подскажет, доступен ли в них интернет.

Здоровье большого количества услуг

Для контроля инфраструктуры важно не только понимать состояние каждой услуги, но и оценивать картину в целом.

Кому подойдет — дежурным администраторам, которым необходимо отслеживать состояние множества услуг онлайн.

Что выводится на дашборд — перечень услуг и их состояние с помощью цветового кодирования.

Здоровье поддерживающих услуг

Эти услуги обеспечивают жизнедеятельность компании. Например, к ним относятся сетевые сервисы, вычислительные платформы, базовое ПО.

Кому подойдет — ИТ-специалистам и администраторам, которые отвечают за работоспособность поддерживающей услуги.

Допустим, администратор отвечает за работу коммутаторов, от которых частично зависит доступность интернета. Сама услуга «Интернет» в зоне компетенции другого специалиста. Администратор следит только за состоянием услуги «Сетевое оборудование», поэтому будет получать уведомления о работе коммутаторов из системы мониторинга, а при возникновении инцидента устранять поломку оборудования.

Что выводится на дашборд — название и состояние поддерживающей услуги, дата обновления состояния, активные события. Например, отклонение, предупреждение, восстановление.

Аналитические дашборды: контроль состояния услуги в динамике

Контролировать состояние услуги на уровне «работает — не работает» не всегда достаточно. Для более детального мониторинга сервисов и аналитики ИТ-инфраструктуры в Naumen BSM предусмотрен базовый дашборд «Показатели конкретной услуги».

Кому подойдет — менеджерам услуг, чтобы отслеживать статистику событий и инцидентов в различных разрезах.

Что выводится на дашборд — детальная статистика по услуге. Например, количество инцидентов, скорость восстановления, какие сотрудники устраняли поломки. Дашборд консолидирует статистику по обращениям через ITSM-систему, событиям и инцидентам, группирует по типам и ответственным сотрудникам.

Рассмотрим подробнее. «Количество поступивших событий», «Предупреждение», «Отклонение» — сколько критичных событий по услуге зарегистрировано системой мониторинга. Помогает оценить состояние поддерживающей инфраструктуры. Так, большое количество негативных событий и инцидентов зачастую говорит об износе оборудования.

«Количество зарегистрированных инцидентов», «Инцидентов в работе», «Решено с соблюдением SLA», «Топ сотрудников с максимальным решенным числом инцидентов» — насколько загружена команда и как справляются специалисты. Например, аналитика инцидентов показывает, что большинство из них команда устраняет с нарушением SLA. Значит, сотрудники не успевают в установленный срок, а услуга простаивает слишком долго. Следовательно, нужно разобраться в причинах и принять меры: перераспределить ресурсы, пересмотреть SLA или заменить часто ломающееся оборудование.

Дашборды для анализа состояния ИТ-инфраструктуры

Для эффективного мониторинга ИТ-инфраструктуры в Naumen BSM собирается дашборд со статистикой по всем событиям. Отчет показывает текущее состояние ИТ-ландшафта и позволяет оценивать динамику событий и инцидентов.

В нем агрегируется вся необходимая информация о состоянии инфраструктуры и работе отдела с детализацией событий.

Кому подойдет — руководителям ИТ-подразделений, информация со статистикой по услугам — менеджерам услуг.

Что выводится на дашборд — события мониторинга, текущее состояние ИТ, включая статистику по событиям. Сведения разделены на блоки:

1. Общая статистика по событиям — сколько зарегистрировано событий за конкретный период.
2. Аналитика событий по услугам — какие услуги чаще всего страдают, топ-5 проблемных услуг.
3. Аналитика событий по оборудованию — какое оборудование чаще всего ломается.
4. Аналитика по инцидентам.

Рассмотрим подробнее.

Общая статистика по событиям

На этом дашборде данные группируются по всем событиям, поступающим из инфраструктуры.

Количество событий — общая статистика поступивших событий за период.

Отклонение — число событий, где триггер сработал в системе мониторинга, из которой далее данные поступили в систему зонтичного мониторинга.

Предупреждение — число событий в системе мониторинга, которое сигнализирует о возможном срабатывании триггера.

Динамика поступления событий по типам и датам — показываются не только «плохие» события (отклонения и предупреждения), но и «хорошие» — восстановление работоспособности.

События могут связываться не только с выходом оборудования из строя (отклонением). Например, если настроить триггеры на изменение показателя в системе зонтичного мониторинга, то события будут группироваться по типам «Предупреждение» и «Отклонение». Например, когда показатель «Свободное место на диске» = 0 — это отклонение. А когда «Осталось 20%» — это предупреждение. Место на диске еще есть, и пока все работает, но скоро могут возникнуть проблемы.

Так на графике виден всплеск по отклонениям: 10 событий зафиксированы в один день. Возможно, они произошли по одной причине. Кроме того, график показывает, что команда успешно справилась с большинством сбоев.

Аналитика событий по услугам

Здесь показано, как события в инфраструктуре влияют на бизнес и в каком состоянии находятся услуги.

«Топ-5 проблемных услуг» — рейтинг формируется по числу инцидентов, созданных на основе событий, которые приходятся на каждую услугу за период.

«Динамика событий по услугам» — в какие дни происходили события. Эти данные понадобятся для анализа причин.

На диаграмме видно, что первые места занимают услуги «Электронная почта» и «Телефония». По ним произошло больше всего событий. Судя по графику, значительная часть сбоев по услугам зафиксирована в один день. Известно, что в тот момент не работала услуга «Интернет». Скорее всего события по указанным услугам спровоцированы внешними факторами.

Аналитика событий по оборудованию

Дашборд показывает слабые места в инфраструктуре. С учетом дополнительных данных можно определить, какие поломки вызваны внешними факторами, а какие — перегрузками или износом оборудования.

«Топ-5 проблемного оборудования" — рейтинг формируется по количеству негативных событий на оборудовании.

«Динамика событий» — в какие дни зафиксированы события на оборудовании.

В совокупности диаграмма и график дают возможность сопоставить факты и проанализировать причины возникновения сбоев. Например, на графике видно, что в один день произошли проблемы на двух конфигурационных единицах. Известно, что в этот день зафиксирован скачок электричества, а значит, эти события могут быть ложными. Чтобы понять, так ли это, потребуется перейти в список событий.

Аналитика инцидентов

Показывает, по каким категориям оборудования чаще всего происходят инциденты и как команда успевает решать возникающие проблемы.

«Активные» — сколько инцидентов в работе на текущий момент.

«Кончился запас времени» — количество просроченных инцидентов.

«Всего зарегистрировано» — число зафиксированных инцидентов.

«Решено», «Решено с соблюдением SLA» — статистика по количеству решенных инцидентов, в т.ч. в срок.

«Топ-5 услуг» — по каким поддерживающим услугам, а по сути на оборудовании какого типа (серверном, сетевом и т.п.) чаще всего возникают сбои.

«Топ-5 внешних источников» — в каких системах инфраструктурного мониторинга чаще всего фиксируются события.

Этот дашборд показателей позволяет реализовать аналитику инфраструктуры, оценить соблюдение установленных регламентов обслуживания. На основе рейтинга «Топ-5 внешних источников» получится сделать вывод о том, в каких частях инфраструктуры чаще всего возникают сбои.

Дашборды для оценки эффективности ИТ-команды

Один из важных факторов управления ИТ-инфраструктурой — эффективность ИТ-команды. Naumen BSM помогает анализировать ее через показатели работы с инцидентами. Для этого можно настроить дашборд с подробной статистикой по решению инцидентов.

Кому подойдет — руководителям ИТ-подразделений.

Что выводится на дашборд — насколько эффективно команда решает поступающие инциденты.

«Решено», «Просрочено» — статистика по инцидентам позволяет оценить эффективность работы специалистов.

«Просроченные по месяцам» — график помогает просматривать динамику по решению инцидентов. Например, растет или уменьшается количество просроченных инцидентов по сравнению с другими месяцами.

«Среднее время решения инцидентов по месяцам» — сколько времени требуется специалисту на решение обращения в динамике.

«Среднее количество инцидентов на сотрудника в месяц» — сколько обращений в среднем приходится на инженера.

Также на дашборд можно вывести, к примеру, источники инцидентов. Это позволило бы дополнительно оценить, сколько инцидентов зафиксировано автоматически системами мониторинга, а сколько поступило от операторов техподдержки через Service Desk.

Подобный дашборд нацелен на анализ эффективности работы, чтобы в опоре на данные оценить, нужно ли пересмотреть SLA, расширить штат, и как быстро сотрудники решают инциденты в принципе.

Вывод: как дашборды помогают управлять ИТ-инфраструктурой

1. Дашборды в Naumen BSM помогают реализовать мониторинг сервисов, одним сотрудникам получать оперативную информацию о доступности услуг, другим — аналитику для управления ИТ-инфраструктурой и работе ИТ-подразделения в целом.
2. Данные собираются онлайн на одном экране и в понятном виде.
3. Фактически дашборд становится незаменимым источником информации для анализа различных ситуаций и принятия оперативных и стратегических решений, связанных с управлением ИТ-услугами.