Вы успешно подписались на Блог Naumen
Great! Next, complete checkout for full access to Блог Naumen
Добро пожаловать! Регистрация прошла успешно.
Отлично! Ваш аккаунт активирован, контент доступен.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.
Обзор управления услугами в ITIL 4

Обзор управления услугами в ITIL 4

6 минут чтения

Первоначально методология ITIL известна компаниям как стандарт управления услугами в сфере ИТ. В то же время ее основные идеи выходят за эти рамки и применимы в любой сервисной организации. Новая версия ITIL 4 содержит рекомендации для бизнеса с разным уровнем зрелости, который стремится применить передовой опыт при проработке собственной модели оказания услуг.

Несмотря на то, что часть описанных в ITIL 4 подходов знакома еще по предыдущим редакциям, последняя стала большим прорывом, т.к. пересматривает бОльшую часть устоявшихся практик ITSM.

Через призму обновленной методологии рассмотрим следующие вопросы:

  • что входит в понятие управление услугами;
  • какие преимущества дает управление услугами.

Что такое управление услугами и в чем его ценность

Основные задачи управления услугами — обеспечить устойчивое предоставление услуг высокого качества, их поддержку и контроль.

Под услугами подразумеваются внутренние бизнес-процессы, которые основаны на продуктах и технологиях, предоставляемых клиентам. ИТ-услуги обычно варьируются от материальных (связанных с работой ПК, мобильных устройств, принтеров, телефонов и ноутбуков) до виртуальных, таких как организация доступа и возможности подключения, разработка различных приложений и программного обеспечения, аналитика данных, отчеты и поддержка.

В предоставление услуг входит проектирование, сборка и внедрение, а также текущая эксплуатация продукта или сервиса — это объединенный цикл. Для предоставления любой услуги, помимо технических возможностей, требуется управление последовательностью действий, контроль соответствия ожиданиям потребителя и обеспечение качества. Только тогда появляются гарантии непрерывной работы услуги, что ведет к стабильному развитию бизнеса.

Устойчивое предоставление услуги подразумевает, что это не спонтанная или разовая деятельность, а спланированное, подотчетное и повторяемое мероприятие, эффективное и прибыльное как для клиента, так и для исполнителя.

Обращаясь в ИТ, пользователь ждет определенный уровень предоставления услуг и поддержки. Если требования клиента реализуются в необходимой мере, услуга становится востребованной и может развиваться. Поэтому так важно управлять ожиданиями пользователей и обеспечивать высокий уровень обслуживания в компании. Управление услугами помогает сформировать правильный клиентский опыт, демонстрировать ценность продуктов и сервисов благодаря бизнес-процессам и техническим возможностям.

В ITIL 4 управление услугами − это комплекс
организационных практик, помогающих создавать ценность
для клиентов в форме услуг

Совместное создание ценности и цепочки предоставления услуг

Для любой сервисной организации важно понимать, какую ценность представляют ее услуги для пользователей.

Ценность нельзя приравнивать исключительно к стоимости. Используя любую услугу, клиенты хотят достичь определенного полезного результата: выполнить задачу, продать продукт, обновить данные и т.д. При этом услуги и активности по их предоставлению выстраиваются в цепочки предоставления услуг. Таким образом, ценность от одной услуги может быть реализована за счет совокупной ценности множества поддерживающих услуг, которые обеспечивают функционирование конечной пользовательской услуги.

В ITIL 4 определение ценности включает понятие «совместного творчества заказчика и исполнителя». Это важное отличие от предыдущих версий методологии.

Для предоставления услуги нужна сервисная компания, а также продукт, на котором базируется услуга: в ИТ это инфраструктура, устройства доступа, сети, программное обеспечение. Но сами по себе они не представляют ценности. Она появляется лишь тогда, когда компания предоставляет клиентам доступ к услуге и они начинают ею пользоваться. Только вместе поставщик и пользователь создают ценность предоставляемого сервиса.

Чтобы «совместное творчество» стало возможным, у заказчика и исполнителя должно быть общее согласованное понимание конечных целей, уровней качества, затрат и т.д. Таким образом, взаимодействие, сотрудничество и хорошие отношения между сервисной компанией и клиентами − это ключевой элемент в эффективном предоставлении услуг.

Ценность на уровне CIO

Управление услугами нужно не только для того, чтобы улучшать качество и эффективность работы ИТ. Также в задачи ITSM входит предоставлять руководству отчеты о процессах, анализ которых помогает принимать правильные управленческие решения.

Речь идет не только о выяснении, сколько специалистов необходимо службе поддержки или какие инструменты лучше использовать в той или иной ситуации. Отчеты помогают понять, как расставить приоритеты при организации деятельности и решать стратегические вопросы. При этом важно учитывать финансовую поддержку, обеспечение устойчивой и долгосрочной работы бизнеса, его роста и развития, а также формирование позитивного клиентского опыта.

В основе деятельности любой сервисной компании должно быть удовлетворение ожиданий бизнес-клиента. Понять потребности пользователя и оценить, насколько продукт или услуга их удовлетворяют, помогает заключение соглашения об уровне предоставления услуг (SLA). Однако зачастую сервисные компании пропускают этот этап и берут за основу стандартные требования SLA, общие для всех.

У разных компаний могут отличаться требования к предоставлению одной услуги

Организовать успешное управление услугами в компании помогает ответ на следующие вопросы.

1. Соответствует ли компания ожиданиям клиентов?
Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понимать, какие есть ожидания и с помощью каких продуктов их можно удовлетворить.

Клиент может сообщить о том, насколько решение проблемы соответствует его ожиданиям, с помощью оценки предоставленной услуги

2. Может ли компания показать ценность предоставляемых услуг?
Важно, чтобы все отчеты были представлены в удобном виде. Тогда клиент сможет легко понять их и принимать решения на их основе.

Опросы для оценки уровня удовлетворенности услугами

3. Согласны ли клиенты с тем, что компания оправдывает их ожидания?
Эффективные отношения между сервисной компанией и клиентом возможны, только если обе стороны понимают, какие потребности бизнеса должны закрывать предоставляемые услуги.

С помощью Service Desk можно посмотреть, как клиенты оценивают качество предоставленных услуг

Управление услугами помогает сфокусироваться на достижении целей и на каждом этапе работы видеть, что организация действует в своих интересах, последовательно, эффективно и гибко. У руководства появляется возможность расставить приоритеты и определить четкие действия, с помощью которых можно найти наилучшее решение для получения долгосрочной выгоды.

Какие преимущества дает управление услугами

Управление услугами обеспечивает их предоставление клиентам на востребованном, конкурентоспособном уровне за счет использования повторяемых процессов и лучших практик.

Внедрить ITSM-решение в своей компании помогут несколько рекомендаций:

  • Организовать единую точку контакта пользователя с компанией помогает служба Service Desk. С ее помощью специалисты поддержки контролируют предоставление услуг: обрабатывают инциденты, запросы на обслуживание и изменения. За счет постоянного решения возникающих у клиентов проблем стимулируется повышение качества услуг в компании.
Портал самообслуживания на платформе Naumen SMP

Служба Service Desk играет роль «витрины» сервисной компании и сильно влияет на то, как потребители воспринимают поставщика в целом, независимо от качества услуг. Если услуга будет оказана не идеально, положительный опыт общения с техподдержкой сгладит некоторые нюансы и поднимет удовлетворенность клиента на уровень выше. А негативный опыт обслуживания испортит впечатление даже от самого лучшего продукта компании.

  • Для организации большинства процессов потребуется подключение не только службы поддержки, но и сотрудников других отделов. Поддержка клиентов хороша ровно настолько, насколько слаженно над ней работают все подразделения компании.

  • Внедрение процессов автоматизации в компании приведет к успеху, если управлять ими. Важно четко понимать, как они работают, каковы обязанности каждой команды и отдельного человека для их реализации, а также как их контролировать.

  • Лучшие практики ITIL — это совет или руководство к действию, но не догма. Каждой компании нужно самостоятельно определить, как адаптировать и реализовывать описанные принципы. Несмотря на то, что некоторые стандарты и рекомендации можно использовать в любых организациях, успешного улучшения обслуживания можно достичь только в результате индивидуального подхода.

  • Главная составляющая успеха компании — последовательная командная работа для достижения общих целей.

Благодарим Екатерину Ивлеву за помощь в создании статьи.