Как улучшить работу АХО с помощью автоматизации

Административно-хозяйственный отдел (АХО) отвечает за бесперебойную работу офиса. Это самые разные вопросы: от обустройства рабочих мест, устранения неисправностей в помещениях до оформления командировок и ведения документооборота с подрядчиками.

Чем крупнее компания, тем важнее четкое распределение зон ответственности и скорость выполнения задач любыми сервисными подразделениями. Организовать прозрачность процессов помогают ESM-системы. В этой статье рассмотрим 5 примеров, когда использование подобных систем повышает эффективность ежедневной работы АХО.

Подключить мобильное приложение для быстрой регистрации запросов

В чем сложность. Некоторые сотрудники АХО большую часть задач выполняют вне рабочего места. Например, инженеры, которые занимаются устранением различных неполадок в офисных помещениях. Если для уточнения информации по обнаруженным проблемам инженеру нужно постоянно возвращаться на свое рабочее место, это отнимает время.

Представим, в офисе сломалась кофемашина. Инженер АХО это заметил, но своими силами починить не смог. Чтобы оформить заявку на ремонт, ему нужно вернуться в кабинет, найти контакты подрядчика и позвонить ему. Затем придется объяснять, какая кофемашина сломалась, на каком этаже она установлена, согласовать подходящую дату и время приезда сервисного специалиста.

Как решить. Сообщить о проблеме с инфраструктурой офиса удобнее там, где она возникла. Для инженера АХО дополнительным рабочим инструментом может стать мобильное приложение ИТ-системы. Его возможности позволяют настроить процесс так, что при сканировании специального QR-кода, размещенного на объекте обслуживания, сразу будет открываться форма с предзаполненными данными. К примеру, указано, что это за техника и где она расположена.

Инженеру останется описать проблему подробнее и зарегистрировать заявку. Кроме того, всю коммуникацию с подрядчиком инженер сможет вести здесь же в ESM-системе, если сервисная компания имеет доступ к этому инструменту автоматизации, а значит вся история по заявке сохранится.

Ускорить обработку заявок

В чем сложность. Если обработка заявок в АХО ведется вручную, то при большом числе обращений это увеличивает риск что-то пропустить, потерять или «захлебнуться» в объеме.

Допустим, руководитель отдела продаж сообщил на ресепшен о неработающих розетках в конференц-зале, а там запланирован созвон с клиентом. Офис-менеджер фиксирует обращение и связывается по телефону с электриком. Когда на ресепшен одновременно поступают десятки запросов, которые нужно передать в АХО, возникает очередь, а значит они не сразу попадут к исполнителям.

Как решить. Чтобы распределять запросы на АХО быстрее, необходимо организовать для сотрудников удобный канал подачи заявок, а процесс их обработки автоматизировать. Таким каналом в ESM-системе выступает портал самообслуживания. Портал предоставляет доступ ко всей витрине услуг сервисных подразделений, включая АХО. Все услуги заводятся на единую площадку, поэтому пользователю не придется искать, есть ли вообще та или иная услуга, а также кто за нее отвечает.

В результате ESM-система забирает на себя роль «диспетчера» и контролирует предоставление сервиса. Сотрудник компании подает заявку в АХО через портал самообслуживания. Далее система сама назначает исполнителя, который курирует определенное направление, и срок решения.

Избавиться от рутины при обработке документов

В чем сложность. В крупных компаниях могут быть тысячи клиентов, поставщиков и подрядчиков. При взаимодействии с контрагентами возникает большой поток документов, которые необходимо вовремя передавать бухгалтерии, юридическому отделу и другим службам. Эта ответственность ложится на сотрудников АХО. Зачастую они занимаются регистрацией входящей корреспонденции.

Офис-менеджер за день разбирает десятки входящих документов. Он регистрирует, сканирует, заносит их в соответствующие системы и отправляет другим сотрудникам. В монотонной работе легко ошибиться при заполнении реквизитов либо случайно зарегистрировать документ дважды, если контрагент отправил оригинал курьером и продублировал скан по электронной почте.

Как решить. Автоматизация упрощает регистрацию и последующую обработку документов. ESM-система может быть интегрирована с сервисами поточного сканирования и распознавания документов. Это исключит рутину и ошибки из-за ручного ввода данных.

Наладить координацию между сервисными подразделениями

В чем сложность. Есть задачи, в которых АХО тесно взаимодействует с другими подразделениями компании. Несогласованность в шагах или длительное выяснение деталей, кто и когда должен подключиться к задаче, может замедлить работу.

Допустим, HR-менеджер оформляет документы для выхода нового сотрудника и согласовывает это с разными участниками процесса. Специалист АХО занимается подготовкой рабочего места: от закупки мебели до заказа пропуска. ИТ-отдел настраивает оборудование. Руководитель новичка постоянно уточняет у каждой из служб, все ли в порядке и успеваем ли по срокам.

Как решить. Связанные услуги лучше объединить в единый сервис. В ESM-системе можно настроить процесс таким образом, чтобы заявки последовательно или параллельно уходили в кадровую службу, АХО и ИТ-отдел. В таком случае у руководителя нового сотрудника и у всех задействованных подразделений будет прозрачная картина, на каком этапе задача, что и когда по ней нужно сделать.

Управлять подразделением на основе реальных данных

В чем сложность. Для оценки продуктивности работы АХО можно опираться на разные показатели. Руководителю важно выбрать те ключевые метрики, которые позволят объективно понять, что в отделе хорошо, а что пора менять. Сбор данных вручную занимает много времени.

Представим, что в крупной компании несколько филиалов со своими подразделениями АХО. В конце месяца каждый руководитель АХО формирует статистику по филиалу и передает в вышестоящую организацию. Головному офису приходится анализировать разрозненные отчеты и делать общую сводку.

Как решить. Если в компании используется единая ESM-система и данные хранятся централизованно, то руководителям не придется запрашивать информацию у отдельных сотрудников АХО или филиальных подразделений.

Возможности ESM-системы позволяют строить отчеты по различным параметрам услуг. Например, отслеживать общую статистику по отделу: количество поступивших и выполненных в срок запросов, среднее время решения, кто из сотрудников справляется быстрее. Все этапы обработки заявок проходят через систему, поэтому детальная аналитика по работе АХО собирается автоматически. При этом информация может быть наглядно представлена не только в сводных Эксель-таблицах, но и в виде интерактивных дашбордов.

Главное: какие преимущества предоставляет автоматизация АХО с помощью ESM-системы

Внедрение ESM-системы для АХО позволяет:

• сократить время на регистрацию запросов;
• ускорить процесс обработки заявок, чтобы они быстрее попадали к нужным исполнителям;
• передать рутинные задачи по обработке документов инструменту автоматизации, что исключит ошибки;
• объединить связанные услуги нескольких подразделений в единый сервис, что повышает прозрачность сложных процессов;
• управлять бизнес-процессами подразделения на основе реальных данных, чтобы получать объективную картину эффективности работы отдела.

Автоматизация сервисных подразделений охватывает все больше областей, таких как АХО, HR, бухгалтерия, юридическая служба, отдел закупок. Какие типовые сервисы можно оцифровать с помощью ESM-системы, узнайте из нашего чек-листа.