Вы успешно подписались на Блог Naumen
Great! Next, complete checkout for full access to Блог Naumen
Добро пожаловать! Регистрация прошла успешно.
Отлично! Ваш аккаунт активирован, контент доступен.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.
Возможности развития корпоративной ITSM-системы

Возможности развития корпоративной ITSM-системы

6 минут чтения

Когда внедряется корпоративная информационная система, сразу учесть все потребности бизнеса сложно. Часть доработок приходится реализовывать после запуска. При этом важно, чтобы возможности по расширению были заложены в инструменте автоматизации изначально.

Органично вписать новые процессы в уже существующую архитектуру, не сломать логику ранее выполненных настроек, уметь адаптировать рабочую среду под задачи каждого пользователя и даже создавать собственные решения на базе используемого продукта — для этого нужна многофункциональная платформа.

Оптимальный сценарий, когда инструментарий продукта позволяет проводить подобные доработки своими силами, без привлечения вендора или внешних исполнителей.

При разработке платформы Naumen SMP мы ориентируемся на то, чтобы система настроек всегда была простой и понятной, чтобы готовый набор встроенных опций помогал клиенту быстрее вносить изменения там, где это необходимо, в т.ч. самостоятельно запускать бизнес-процессы и трансформировать их под меняющиеся условия.

Какие инструменты платформы обеспечивают возможность непрерывного развития корпоративной ITSM-системы, подробнее — в статье.

Доступная настройка под задачи бизнеса

Адаптировать продукт под нужды компании и ускорить процесс внедрения изменений помогает использование в Naumen SMP современных инструментов разработки.

К таким инструментам относятся No- и Low-code. Они позволяют вносить изменения в систему без программирования. Для более сложных случаев применяются Mid- и Pro-code.

No-code

Это готовые инструменты, которые рассчитаны на простые доработки. Расширить объектную модель, добавить жизненный цикл, перекомпоновать отображение информации в карточках — подобные настройки выполняются в несколько кликов прямо в интерфейсе ИТ-системы. Как результат — изменения тут же становятся доступными для пользователей.

Расширяемая объектная модель

Создание классов и типов объектов для запуска новых бизнес-процессов.
Пользовательские атрибуты

Добавление в объекты атрибутов, изначально не предусмотренных в системе.
Контент в карточках

Вывод в интерфейс контентов для обогащения карточек объектов нужной информацией и быстрого доступа к ней.
Формы добавления и редактирования

Изменение состава полей в формах с учетом внутренних задач автоматизации, прав доступа и других аспектов.
Жизненный цикл объектов

Управление статусной моделью объектов, настройка автоматических переходов между статусами по специально заданным условиям.
Бизнес-правила

Установка показателей выполнения заявок (приоритет, нормативное время) в зависимости от значимых для бизнеса параметров.

Low-code

По сравнению с No-code, этот механизм предоставляет бОльшую гибкость при разработке новых функций. Расширить их стандартные возможности позволяют несложные скрипты.

Кастомные роли

На платформе можно гибко подходить к предоставлению прав доступа пользователям. В зависимости от должности сотрудникам выдаются разные роли в системе: руководитель, технолог, администратор и т.п. Добавление простых скриптов помогает автоматически определять, кому из пользователей нужно предоставить доступ к данным, а кому — ограничить.

Настройка ролей для гибкого предоставления пользователям прав доступа

Уведомления по событию

С помощью скриптов удобно настраивать отправку локальных уведомлений для выбранных групп пользователей. Для этого достаточно добавить действие по определенному событию, заполнить необходимые параметры и выбрать адресатов, которые должны получить уведомление.

Настройка отправки уведомлений по событию для выбранных групп пользователей

BPM-модуль

BPM-модуль предназначен для быстрой автоматизации многоступенчатых повторяющихся процессов. По ним выстраиваются маршруты с определенными шагами и связывающими их автоматическими действиями. Типовые процессы настраиваются в интерфейсе ИТ-системы, для нетиповых сложная бизнес-логика реализуется дополнительно через скриптовые сценарии.

Визуализация маршрута «Организация командировки» с помощью bpm-схемы

Mid- и Pro-code

Когда встроенных возможностей в Naumen SMP недостаточно, для решения требуемых задач подключаются инструменты Mid- и Pro-code.

Для создания этих механизмов используется язык Groovy. С его помощью можно проектировать сложную логику процессов, а также интегрироваться с разными legacy-системами. Например, с Zabbix, SAP, 1С и другими.

Еще на платформе предусмотрены шаблонные интеграции с преднастроенными синхронизаторами к некоторым базовым системам. Это значит, что бизнес-заказчик сможет создавать собственные приложения, которые будут встраиваться в интерфейс ИТ-системы и предоставляться через единую веб-среду.

Инструменты для повышения эффективности сотрудников

Помимо механизмов разработки, ускоряющих внедрение изменений, важно, чтобы платформа была удобной для пользователей.

В Naumen SMP предусмотрено несколько инструментов, которые помогают специалистам компании работать быстрее и эффективнее, в т.ч. адаптировать веб-среду под их задачи.

Портал самообслуживания

Портал самообслуживания служит важной точкой развития корпоративной ITSM-системы. По сути это развертывание дополнительного полноценного канала коммуникации между сервисными службами и пользователями.

Витрина услуг, быстрая подача заявок, интеллектуальный поиск по возможным шагам, База знаний, информирование о важных событиях  — вот только часть возможностей, которые предоставляет Портал на базе Naumen SMP.

Умная строка поиска на Портале самообслуживания

Мобильный клиент

Все основные возможности системы также могут быть доступны через мобильное приложение, реализованное на базе Naumen SMP.

Мобильный клиент позволяет регистрировать заявки и работать с ними аналогично веб-версии, согласовывать изменения, формировать отчеты, настраивать интерфейс без кода с учетом задач сотрудников и многое другое.

Удобная навигация и работа с заявками в мобильном приложении

Интерактивные доски

Интерактивные доски, или Kanban, предназначены в Naumen SMP для визуализации загрузки сотрудников. Функциональность дает возможность работать со статусами заявок, перемещать карточки задач по жизненному циклу с помощью drag&drop, «на лету» корректировать дополнительные параметры.

Наглядное представление загрузки сотрудников на Kanban-доске

Оперативная отчетность и дашборды

Отчеты и дашборды в Naumen SMP позволяют использовать для аналитики любые данные ITSM-системы, в т.ч. гибко настраивать представляемую информацию с помощью встроенного конструктора.

Дашборды наглядно отображают данные по процессам и объектам. Это помогает оперативно анализировать информацию и искать корневые причины проблем. Собранные вместе и разбитые по определенным критериям данные дают возможность комплексно оценивать эффективность тех или иных процессов.

Аналитика по поступившим запросам в разрезе дат, способов обращения и ответственных

Мультиканальные оповещения

Настройка мультиканальных оповещений позволяет пользователям получать информацию из системы по удобным каналам и всегда быть в курсе происходящих событий.

Оповещения работают с привычным каналом email, интегрируются с SMS-провайдерами и подключаются к мессенджерам. Также можно использовать пуш-уведомления в мобильном клиенте и браузере.

В последнем релизе Naumen SMP 4.12 для пользователя реализован доступ к просмотру истории уведомлений и инструментам поиска по ней.

Интеллектуальная автоматизация сервисов

Еще одно направление развития ИТ-системы — применение технологий машинного обучения и искусственного интеллекта, что позволяет качественно продвинуться в автоматизации сервисных процессов.

Платформа Naumen SMP предоставляет возможность полностью или частично роботизировать множество процессов. Кратко выделим основные из них.

Автоматическая классификация обращений и маршрутизация

Заявки из любых каналов классифицируются автоматически и распределяются по ответственным с помощью интеллектуальной модели, обученной на уже накопленных в корпоративной системе данных.

Поддержка принятия решений по процессу

Быстрый поиск решения проблем на основе похожих заявок или материалов из Базы знаний, которые максимально релевантно подходят для текущей ситуации.

Зонтичный мониторинг

Инструменты зонтичного мониторинга дают возможность собирать информацию из разнородных систем мониторинга и использовать эти данные для предиктивной аналитики.

Предиктивная аналитика

Инструменты мониторинга следят за всеми процессами 24/7 и заранее проактивно сообщают о возможном сбое. Его предотвращение позволяет повысить эффективность использования ресурсов компании в целом.


    Кратко

  1. Часто доработки корпоративной ITSM-системы приходится осуществлять уже после этапа внедрения.
  2. Готовые инструменты Naumen SMP позволяют компаниям самостоятельно усовершенствовать бизнес-процессы, адаптировать их под меняющиеся требования, быстро добавлять новые функции.
  3. Ускорить процесс внесения изменений помогают современные инструменты разработки. За простые доработки без кода в Naumen SMP отвечают механизмы No/Low-code. За сложную логику, которая не закрывается штатными средствами, — Mid- и Pro-code.
  4. Платформа предоставляет инструментарий для повышения эффективности работы пользователей: портал самообслуживания, мобильное приложение, интерактивные доски, дашборды, мультиканальные оповещения.
  5. Интеллектуальная автоматизация сервисов в ИТ-системе реализуется с помощью роботизации различных процессов: от автоматической маршрутизации, поддержки принятия решений до проактивного выявления массовых событий.



Еще по теме

Релиз Naumen SMP 2020 Релиз Naumen SMP 4.12
▶️ 00:00:58 — Продукты на базе платформы Naumen SMP
▶️ 00:01:43 — Обновления, интеграции
▶️ 00:20:11 — Отчетность и дашборды
▶️ 00:31:50 — Портал самообслуживания
▶️ 00:43:43 — Мобильное приложение