Цифровые технологии для запуска ОЦО

Выделить в отдельную структуру сервисные функции — логичный шаг для территориально распределенных компаний и холдингов. Построение Общих центров обслуживания (ОЦО) становится следующей эволюционной ступенью для тех организаций, которые ищут способы оптимизировать процессы и их стоимость.

Почему нельзя недооценивать вопрос, какие системы автоматизации войдут в технологическую платформу будущего ОЦО и как с их помощью выстроить единый информационный контур, читайте в статье.

Роль ИТ-инфраструктуры

По сути запуск ОЦО — это создание новой внутренней сервисной компании. Как и в любом бизнесе, даже грамотное построение ОЦО с точки зрения организационных и процессных областей не гарантирует ожидаемого эффекта без должного внимания к ИТ-составляющей, подобно тому как талантливый гонщик без мощного автомобиля не покажет максимум, на что способен.

По мнению экспертов, ИТ-инфраструктуру будущего центра обслуживания необходимо спланировать заранее. Важность этого аспекта подтверждает практический опыт крупных компаний, которые уже завершили подобные проекты.

Например, в Группе «Русгидро» рекомендуют тем, кто еще на старте, изначально продумывать взаимосвязь финансово-экономического функционала с ИТ-составляющей, подходить к автоматизации процессов ОЦО комплексно, а также создавать отдельное ИТ-подразделение под решение этих задач.

Другой кейс — компания «ИНТЕР РАО», которая на этапе запуска ОЦО выбрала определенную информационную систему в качестве технологической платформы. В энергетическом холдинге считают, что принципиально важно сразу внедрить такое ИТ-решение, в котором будут фиксироваться все возникающие проблемы пользователей. Это поможет с первых дней настроить работу ОЦО так, чтобы предоставлять сервисные услуги качественно. Кроме того, внимание к сквозной автоматизации инфраструктуры при построении ОЦО в «ИНТЕР РАО» относят к уровню стратегии бизнеса.

Как технологии влияют на ОЦО

Тесная взаимосвязь выбранных технологий с ОЦО достигается за счет эффекта масштаба. Операции разных структурных подразделений централизуются, и автоматизация даже малой части дает заметный результат. При том, что операцию потребуется «оцифровать» единожды в самом ОЦО, а не в каждом филиале либо дочерней компании.

В то же время лучше смотреть на задачу шире, т.к. автоматизация одного аспекта не исключает «бутылочных горлышек». Даже автоматизация многих аспектов без их взаимной связности обяжет сотрудников выполнять роль передатчика информации из одной системы в другую.

Если говорить о комплексном подходе, то передаваемые в ОЦО функции и процессы можно разделить на несколько уровней, где:

• первый — выполнение задач отдельных функций (финансовой, закупочной, юридической, кадровой и т.д.);
• второй — автоматизация сквозных процессов для обеспечения и предоставления услуг в едином центре;
• третий — технологическая основа в виде систем управления деятельностью новой сервисной структуры.

Помимо автоматизации основных передаваемых в ОЦО функций, требуется спроектировать бизнес-процессы самого ОЦО и обеспечивающие его работу процессы. Причем зачастую они технологически сложнее основных. Дополнительные полезные эффекты концептуального проектирования ИТ-составляющей чаще всего лежат в связке отдельных классов решений.

К примеру, чтобы организовать эффективный процесс приема входящих документов, особенно «первички», необходимо использовать системы электронного документооборота, архива, поточного сканирования и распознавания документов. Это позволит работать с документами дальше уже в электронном виде. Мобильное приложение оператора добавит удобства при работе со сканирующей техникой: результат можно будет проверить, не отходя от устройства.

Системы электронного документооборота, управления рабочими процессами (BPM) и семантического анализа текста позволяют взять под контроль процессы обработки документов, а также значительно упростить эти задачи за счет интеллектуального поиска по корпоративным документам и их оценки по различным сценариям. Это помогает автоматизировать многие рутинные операции работы с документами и выполнять тот же объем меньшими ресурсами.

Если интегрировать эту связку с ITSM-системой, то многие процессы (комплаенс-контроль документов, анализ их соответствия законам, сравнение версий) можно полностью реализовать через самообслуживание пользователей. Мобильное приложение оператора добавит скорости процессу. К примеру, можно получить письмо с новой версией документа, автоматизированно проверить его, загрузить на согласование в документооборот с результатами анализа и направить на исполнение в BPM, даже находясь вне рабочего места.

Сервисную деятельность в ITSM-системе можно вывести на новый уровень, если добавить удобный портал самообслуживания. Или усилить технологиями семантического анализа текста для эффективно работающей самостоятельной классификации и поиска информации.

Выполнять больше работы меньшим количеством специалистов поможет платформа роботизации, которая берет на себя рутинные операции. Система VDI и удаленного доступа ускоряет диагностику и решение вопросов пользователей.

Традиционный контакт-центр может расширить возможности ОЦО, если совместить его с порталом самообслуживания и платформой для омниканальных коммуникаций. Взаимодействие с ОЦО станет гораздо удобнее для пользователей. Еще больше повысить это удобство помогут текстовые и голосовые боты, усиленные технологиями распознавания речи и семантического анализа текста.

Экосистема продуктов для автоматизации ОЦО

Отдельная задача — организовать взаимодействие такого большого числа систем. Ведь придется согласовать работу и обмен информационными потоками между разными классами решений.

Упростить эту задачу можно двумя способами:

1. Использовать решения, которые сочетают в себе функциональность из нескольких областей. Например, ITSM-систему и портал самообслуживания, контакт-центр и платформу омниканальной коммуникации.
2. Выбирать поставщиков программного обеспечения, которые предлагают комплексное внедрение линейки ИТ-продуктов, что закрывают бОльшую часть нужных процессов. Дополнительная ценность — вендор может обеспечить сквозную связь продуктов между собой, что снимает проблему поддержки и сопровождения разрозненных данных на уровне головной компании и дочерних структур.

В результате ИТ-составляющая и выбор технологических партнеров в современных реалиях не менее важны, чем выбор компании-консультанта по построению самого ОЦО.

Также следует отметить, что с помощью технологий можно построить полностью виртуальный ОЦО. Подобный формат предполагает, что в оргструктуре компании выделяются отдельные центры компетенций, которые забирают на себя «оцифровку» функций бухгалтерского, налогового учета, закупок и т.д. Преимущество такого подхода в том, что перестройка работы не потребует релокации процессов, дополнительного найма персонала либо создания отдельной площадки для нового центра обслуживания.