Управление конфигурационными единицами и построение CMDB: зачем это бизнесу

В статье рассмотрим, что такое CMDB и чем полезна для бизнеса автоматизация управления конфигурационными единицами. Спойлер: экономией расходов на ИТ и рациональным распределением ИТ-ресурсов.

CMDB и ее ценность для бизнеса

Отсутствие учета компонентов ИТ-инфраструктуры приводит к беспорядку, финансовым потерям и сбоям при предоставлении услуг. Чтобы держать под контролем ИТ-инфраструктуру и обеспечивать непрерывность услуг, организации строят базу данных управления конфигурациями — CMDB (Configuration Management Data Base). Она включает в себя все элементы ИТ-инфраструктуры и отражает связи между ними.

Необходимость внедрения CMDB для бизнеса не всегда очевидна. Одна из причин — отсутствие такого же быстрого эффекта, как от внедрения системы автоматизации техподдержки и управления инцидентами. Тем не менее ценность процесса управления конфигурациями можно обосновать. Так, CMDB позволяет:

Управлять мощностями. Например, чтобы проводить расчет нагрузки на инфраструктуру и на основе этого обосновывать необходимость инвестиций в ИТ.

Управлять финансами. Например, чтобы определять стоимость предоставления и обслуживания сервисов.

Контролировать инфраструктуру. Например, чтобы контролировать местонахождение оборудования и понимать, как оно взаимосвязано, а также быстро находить ответственных.

ИТ-актив и конфигурационная единица

Зачастую сотрудники бухгалтерии или склада, да и сами ИТ-специалисты ведут списки оборудования в 1С или Excel. Почему такой учет не покрывает потребности ИТ-подразделения крупной компании?

С точки зрения бухгалтерского учета, организация использует ИТ-активы — оборудование, лицензии и софт. Это то, что позволяет компании выполнять свою деятельность и получать прибыль. Обычно ИТ-актив включает в себя несколько элементов, но какие именно и в каком они состоянии — такие подробности для бухгалтерского учета не существенны. ИТ-подразделению важно понимать, какое оборудование есть, где оно находится, кто за него отвечает, как связаны разные элементы между собой и как влияют на предоставляемые услуги.

Допустим, в офис выходит новый разработчик. ИТ-отдел выдает ему типовой комплект оборудования, который в бухгалтерском списке учета отмечен как АРМ № 2 с указанием даты приобретения и стоимости. По факту это старый системный блок, монитор с маленькой диагональю, проводная мышь и клавиатура. Сможет ли сотрудник, оснащенный таким оборудованием, выполнять задачи в высоконагруженных проектах — большой вопрос.

Согласно методологии ITIL, элементами CMDB являются конфигурационные единицы (КЕ). Это любые компоненты или совокупность компонентов ИТ-инфраструктуры, которыми нужно управлять. В зависимости от уровня детализации к КЕ могут относиться сервер, виртуальная машина, софт или лицензия, компьютер и целая ИТ-система. Конфигурационная единица не всегда является ИТ-активом. Например, сервер — это КЕ и ИТ-актив одновременно. А вот виртуальная машина, которая работает на этом сервере, — это КЕ, но не ИТ-актив.

CMDB содержит всю информацию, необходимую для управления конфигурационными единицами и их жизненным циклом. А еще позволяет рассматривать совокупности и взаимосвязи:

• события, включая историю ремонтов и профилактических работ;
• связанные документы и доп. соглашения;
• связанные КЕ.

Причем все данные структурированы и собраны в одном месте. Например, в CMDB можно увидеть, из каких элементов состоит компьютер, какими характеристиками обладают компоненты, когда проводился ремонт и каково текущее состояние, кто является пользователем. Эти данные позволяют управлять жизненным циклом КЕ: закупкой, эксплуатацией, ремонтом, утилизацией.

С помощью CMDB можно оценить эффективность использования КЕ и планировать бюджет. Например, компания закупила 150 компьютеров, а использует 100. Скорее всего, от 50 ПК можно отказаться, перераспределив между дочерними организациями. Другой пример: ИТ-специалист точно знает количество свободных серверных мощностей и опирается на эти данные при вводе новых систем или сервисов.

CMDB и управление услугами

Непрерывность услуг зависит от работоспособности множества компонентов ИТ-инфраструктуры. Но без CMDB невозможно понять, как эти компоненты друг с другом связаны. С помощью базы данных КЕ можно построить ресурсно-сервисную модель (РСМ), которая позволит проследить, какие КЕ отвечают за предоставление конкретной услуги. Кроме того, можно понять, что произойдет с услугой, если какое-либо оборудование сломается или отключится. Это обеспечивает предсказуемость и управляемость при предоставлении услуг.

Допустим, на сервере запущены две виртуальные машины, одна из них обеспечивает работу электронной почты. То есть услуга «Электронная почта» зависит не только от виртуальной машины и коммутатора, но и самого сервера. Значит, при планировании регламентных работ нужно учитывать, что отключать или перезапускать этот сервер лучше тогда, когда услуга не востребована пользователями, например, ночью.

Также с помощью CMDB можно принимать решения, направленные на предотвращение инцидентов. Например, опираясь на статистику поломок, заменить оборудование, которое часто выходит из строя. В результате повысится показатель непрерывности предоставления ИТ-услуг.

CMDB незаменима при управлении изменениями. Так, РСМ позволяет получить представление о том, какие КЕ можно безболезненно «вынимать» из структуры услуги, а какие нельзя. В целом при планировании изменений можно заранее оценить последствия, быстро найти ответственных за оборудование и согласовать работы.

Допустим, компания приобрела новый сервер, а старый планирует переместить в другой ЦОД. Инженер поддержки с помощью РСМ оценивает, какие службы завязаны на текущий сервер. Если старый сервер просто отключить, все услуги остановятся. Чтобы этого не произошло, инженер заранее договаривается с владельцами связанных ресурсов об удобном времени переключения на новый сервер и планирует необходимые работы.

Преимущества применения CMDB на примерах

Построение CMDB и внедрение процесса управления конфигурациями позволяет повысить уровень зрелости ИТ в компании, рационально расходовать бюджет, реально оценивать потребности организации в технических ресурсах и оборудовании. Рассмотрим примеры использования CMDB, если она ведется в единой системе Naumen Service Desk.

Сокращение срока решения обращения. ИТ-специалист может найти и проанализировать информацию об оборудовании прямо из заявки, а значит, быстрее разобраться в проблеме.

Допустим, в офисе продаж сломался принтер, и менеджер регистрирует заявку в ИТ-отдел. Инженер получает обращение и благодаря CMDB видит, что заявку подал пользователь, который подключен к определенной модели принтера. ИТ-специалист открывает информацию о принтере в CMDB, просматривает историю и находит 10 аналогичных обращений за последние 2 дня.

Оказывается, проблема в том, что принтер постоянно зажевывает бумагу, и нужно менять ролик. Заявка на замену уже была создана в системе ранее, но выездной инженер придет ремонтировать принтер только вечером. Специалист предлагает временное решение: аккуратно вытащить лист и перезапустить печать.

Или представим другую ситуацию. ИТ-специалист получил заявку на замену чернил в принтере. Через CMDB специалист определяет, с принтером какой модели связана заявка. И если учет расходных материалов также ведется в базе данных, сотрудник может сразу проверить наличие картриджа на складе.

Определение ответственных при перемещении оборудования или увольнении сотрудника. С помощью CMDB можно быстро найти ответственного за определенную КЕ, чтобы согласовать изменения. Или выяснить полный список оборудования, за которое отвечает сотрудник.

Допустим, ИТ-специалист получает оповещение об увольнении сотрудника, открывает карточку пользователя и видит все связанное с ним оборудование: системный блок, монитор, ноутбук и принтер.

Также в системе можно реализовать учет перемещения оборудования. Тогда перед отправлением актива специалисту потребуется прописать в базе данных новое местоположение. Когда принимающий подтвердит получение, в системе поменяется статус, обновится информация о связанных объектах и расположении оборудования.

Планирование замены и закупки оборудования. Наличие статистики по самым ломающимся моделям оборудования позволяет принимать решения о замене или закупке нового. Также в CMDB можно контролировать срок «жизни» объектов и планировать обновление устройств, когда срок эксплуатации старого оборудования подходит к концу.

Допустим, год назад компания закупила две модели принтеров. Принтеры одной марки ломались всего один раз, а другой — 20. Можно сделать вывод, что или модель принтера ненадежная, и больше ее закупать не стоит, или используются некачественные комплектующие, и нужно сменить поставщика.

Также в CMDB можно указать срок жизни оборудования. Например, компания использует ноутбуки в течение 5 лет, а после — выводит из эксплуатации и закупает новые. Специалист выгрузит отчет и увидит, что в следующем году нужно списать 100 ноутбуков. Значит, требуется запланировать замену и заложить эти расходы в бюджет компании.

Планирование закупки расходных материалов. Из отчетов системы можно получить статистику использования расходных материалов, например, за месяц. Это позволяет заранее заказывать нужное количество товаров. Таким образом компания реализует проактивный подход — обеспечивает наличие материалов до того, как в них возникла потребность.

Допустим, в статистике будет показано, сколько всего картриджей израсходовала компания, а сколько ушло на каждый конкретный принтер. Далее компания сможет закупать новые картриджи, опираясь на реальные затраты.

Планировать закупки комплектующих помогает информация о том, устройства каких моделей и какого производителя уже используются в компании. Это упрощает их поддержку и ремонт.

Отслеживание «бесхозного» оборудования и рациональный подход к закупкам. ИТ-специалист может в любой момент получить статистику по неиспользуемому оборудованию, независимо от того, где эти устройства находятся. Это позволяет оценить, действительно ли есть потребность в закупке оборудования, или можно обойтись имеющимися ресурсами.

Представим, что в территориально распределенной компании за месяц уволились 30, а принято 20 сотрудников. При увольнении специалисты вернули рабочие ноутбуки в ИТ-отдел — эта информация была отражена в CMDB. Устройства временно сложили в подсобном помещении.

Позже ИТ-специалист через систему получил 20 заявок на организацию рабочих мест, то есть требуется подготовить и выдать новичкам 20 ноутбуков. Однако такого количества устройств на складе нет. Прежде чем создавать заявку на закупку, специалист проверяет по базе данных, есть ли у компании неиспользуемые ноутбуки. Система показывает 30 устройств со статусом «Не используется». ИТ-специалист забирает ноутбуки, настраивает и выдает новым коллегам.

Помощь при проведении инвентаризации. В базе данных расположение оборудования может быть описано максимально детально, причем информацию можно дополнять с помощью комментариев и фотографий. Это упрощает поиск оборудования.

Так, не реже раза в год компания должна проводить инвентаризацию — это законодательное требование. Обычно в бухгалтерском учете ИТ-активов отмечены только тип оборудования, фамилия ответственного, инвентарный номер. Этих данных недостаточно, чтобы найти и определить состояние нужного устройства.

Например, сервер может находиться в отдельной комнате, а коммутатор — располагаться в коридоре над навесным потолком. ИТ-специалисты, которые ведут базу КЕ, могут проверить месторасположение устройства и провести инвентаризацию через специальное мобильное приложение. Поскольку в базе может быть указан детальный «адрес»: «Пятая потолочная плитка слева от входа» или «Шкаф в кабинете 101».

Управление мощностями и учет виртуальных сред. С помощью CMDB можно узнать, как именно используются виртуальные мощности компании, для каких целей они выделялись, кто за них отвечает.

Допустим, сотрудник отдела безопасности обращается в ИТ-отдел с заявкой: предоставить виртуальные мощности для тестирования нового сервиса по видеонаблюдению. ИТ-специалист выделяет ресурс и вносит информацию об этом в CMDB. Через 3 месяца нужны новые мощности для задач другого подразделения компании. ИТ-специалист проверяет в базе данных актуальность проектов. Оказывается, что тестирование сервиса по видеонаблюдению завершено, мощности можно освободить и использовать дальше, а новые сервера закупать не нужно.

К выводам

Использование CMDB позволяет навести порядок в ИТ-инфраструктуре, рационально распоряжаться ИТ-ресурсами, избегать лишних трат и перерасходов, планировать закупки и бюджет, а также управлять изменениями так, чтобы ни одна услуга не пострадала.

Таким образом, построение CMDB и автоматизация процесса управления КЕ в глазах бизнеса может выглядеть как инвестиционный проект. Компания не только сможет сэкономить финансовые и технические ресурсы, но и управлять жизненным циклом конфигурационных единиц, а значит, снизить количество сбоев из-за выхода оборудования из строя, ускорить процесс решения обращений. Также база данных позволит получать корректные данные для принятия взвешенных бизнес-решений.