Вы успешно подписались на Блог Naumen
Great! Next, complete checkout for full access to Блог Naumen
Добро пожаловать! Регистрация прошла успешно.
Отлично! Ваш аккаунт активирован, контент доступен.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.
ITSM-проект: как помочь клиенту при внедрении и получить новый опыт

ITSM-проект: как помочь клиенту при внедрении и получить новый опыт

6 минут чтения

«То, что не начато сегодня – не закончить завтра»
Иоганн Вольфганг фон Гёте

Не каждый клиент решается на самостоятельное внедрение ITSM-системы. Такой подход требует опыта, экспертизы и четкости на всех этапах проекта: от разработки общей концепции, последовательности встраивания и адаптации IТ-процессов до вопросов интеграции со смежными системами компании, обучения сотрудников.

Важен и срок старта проекта. Никто не заинтересован внедрять годами. Но реально ли провести настройку своими силами и запустить проект за 2 месяца? А если необходимо «подключить» 10 и более IТ-процессов?

Совместный проект NAUMEN, BIA Technologies и Группы компаний «Деловые Линии» (ГК ДЛ) показал, что клиент может поставить амбициозные цели и достичь их при помощи профессионалов с соответствующими компетенциями.

Почему клиент внедряет сам

Компания-интегратор BIA Technologies, реализующая проекты по автоматизации бизнес-процессов в ГК «Деловые Линии», изначально была нацелена на настройку и запуск ITSM-системы на базе Naumen Service Desk своими силами.

Готовность подкреплялась зрелостью собственных IТ-процессов BIA Technologies, опытом внедрения других систем, высокой квалификацией IТ-команды. Кроме того, IТ-коллеги в ходе проекта стремились расширить и развить свои компетенции для последующего самостоятельного управления ITSM-системой и ее поддержки.

Для решения поставленных задач мы предложили сотрудничество в рамках программы поддержки внедрения. Методика программы не подразумевает детального погружения в специфику IТ-процессов заказчика, но обеспечивает крепкую консультационную поддержку со стороны экспертов NAUMEN и быстрое внедрение за 2 месяца.

Что предложить клиенту

На старте проекта сконцентрировались на двух важных аспектах:

  • проведении курсов обучения;
  • консультациях по любым вопросам, поступающим от коллег.

На тренингах совместно с проектной командой BIA Technologies разобрали все вопросы, без которых не обойтись при самостоятельном внедрении ITSM-системы, в частности, особенности администрирования, настройки и разработки скриптов.

«На десерт» оставили курс по разработке отчетов, т.к. при настройке и внедрении эта задача не имела высокой критичности. Сначала необходимо запуститься и наработать статистику, а уже вторым шагом ее обрабатывать и анализировать. Кроме того, базовый функционал Naumen Service Desk уже содержит достаточно много инструментов для анализа и выгрузки статистики.

Итогом обучения остались довольны. Специалисты BIA Technologies показали высокую эрудицию и сформированные компетенции в рассматриваемых вопросах. Собственные наработки и опыт в области внедрения других IТ-проектов, квалификация команды – все это вселяло уверенность в том, что IТ-департамент BIA Technologies готов к старту внедрения ITSM-системы.

Мы отгрузили дистрибутив и лицензии, далее инициатива по внедрению перешла на сторону коллег.

Когда задач и необходимых потребностей слишком много

Специалисты BIA Technologies приступили к предварительным работам, эксперты со стороны NAUMEN подготовились к консультированию.

Время шло, а запросов в службу поддержки не поступало. Поэтому решили проявить инициативу, чтобы обсудить статус задач, в т.ч. помочь скорректировать какие-либо действия или нивелировать любые потенциальные сложности, о которых мы пока не знали.

Планы по настройке со стороны BIA Technologies были масштабны: готовилось поэтапное внедрение 11 IТ-процессов с дальнейшим масштабированием на всю ГК «Деловые Линии».

delovye-linii-bia-shema-1

Опыт предыдущих проектов NAUMEN подсказывал, что объем работ очень большой. Так в океане внедрения появился айсберг процессов.

Кроме того, IТ-коллеги BIA Technologies рассчитывали провести интеграцию со множеством смежных систем: телефония Cisco, Active Directory, Zabbix, GLPI, Viber, 1C, JIRA и др.

Мы проанализировали ситуацию и пришли к выводу, что в рамках программы поддержки внедрения выполнить все задачи достаточно сложно.

В голове «рисовались» стандартные варианты решения проблем:

  • либо дополнительно привлечь сотрудников NAUMEN и расширить проект до полноценного внедрения;
  • либо значительно увеличить сроки;
  • либо сократить объем требований к IТ-процессам.

Первое решение противоречило цели о взращивании локальных компетенций специалистов заказчика. Второе – цели быстрого запуска. Третье решение всерьез не рассматривалось, т.к. все требования нужны, отказываться ни от чего было нельзя.

Как вместе найти правильное решение

Эксперты NAUMEN оперативно подключились к разработке комплексной концепции ITSM-системы. Так программа поддержки переросла в новый проект. Главной особенностью этого проекта стал комбинированный характер взаимодействия: поиск конструктивных решений и работа шли со всех сторон.

В итоге для подготовки к точному и оптимальному решению комплекса задач были проведены следующие мероприятия.

1. Расставлены приоритеты и разделены зоны ответственности

  • Пересмотрены требования к IТ-процессам по критичности быстрого запуска и выстроена очередь между IТ-процессами.

  • Первыми в очереди оказались IТ-процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, запросами на доступ, а также управления каталогом услуг.

  • Распределены зоны ответственности.

    Разработка процессной документации и рекомендаций по автоматизации досталась экспертам NAUMEN. Подготовка решений по архитектуре, разработке скриптовой логики, механизму интеграции и настройке приложения остались в ответственности специалистов BIA Technologies. В части автоматизации IТ-процессов в BIA Technologies помогали эксперты ГК «Деловые Линии».

2. Погружение в специфику бизнеса

Мы провели дополнительное обследование, чтобы изучить специфику бизнеса и разобраться, как устроены IТ-процессы в транспортной компании.

IТ-процессы, которые были определены клиентом для запуска, уже реализованы в стандартной сборке Naumen Service Desk и не требовали сложных архитектурных решений. Концепция, представленная заказчиком, изначально покрывалась отгруженными настройками. В ходе обследования нам предстояло выяснить, что послужило препятствием к быстрому запуску IТ-процессов, которые изначально были, как нам казалось, вполне готовы.

Проведенный анализ выявил интересную особенность: IТ-процессы необходимо было автоматизировать не в одной, а в двух компаниях с кардинально разными структурами поддержки:

  • IТ-департамент BIA Technologies (нацелены на предоставление услуг внешним заказчикам).
  • IТ-департамент ГК «Деловые Линии» (ориентированы на оказание внутренней поддержки сотрудникам своей компании).

На пути проекта «назревал» новый айсберг, который мог помешать быстрому запуску, т.к. таил в себе некоторые риски:

  • Отсутствие единой точки принятия решения увеличивает риск длительного согласования решений.
  • Расхождение методов управления, индивидуальных особенностей, корпоративной культуры, размеров и направлений бизнеса потенциально создает сложность в разработке универсального решения, которое подойдет обеим компаниям.

В ходе обследования мы также выяснили, что компании имеют огромный багаж наработок в IТ-процессах и они хотели бы не просто перенести в Naumen Service Desk все виды заявок со скрупулезно проработанными маршрутами из прежнего средства автоматизации, но и устранить мешающие ограничения и получить возможность развития маршрутов и формирования новых.

Пресс-служба ГК «Деловые Линии» отметила:

«У нас сложилась зрелая, удобная и хорошо проработанная практика предоставления услуг пользователям. Мы знаем, как управлять и обеспечивать их поддержку, с учетом особенностей нашего бизнеса. Но нам потребовалась помощь в переложении своих наработок на новое средство автоматизации. Сложность заключалась в том, как «упаковать» свои IТ-процессы в ITSM-систему, не нарушая их целостности и не заказывая разработку приложения с нуля под свои требования. Поэтому мы привлекли экспертов со стороны NAUMEN».

По итогам обследования сформулировали главную задачу проекта следующим образом: построить универсальную платформу, которая объединяет и учитывает потребности обеих компаний, в т.ч. дает им возможность последующего развития.

Задачи поставлены, риски ясны, работаем дальше.

Как провести экспертную оценку и организовать совместную работу

Выработали алгоритм действий.

  1. Проектируем и принимаем решения вместе

    Еженедельно проводились совместные встречи (NAUMEN – ГК «Деловые Линии» – BIA Technologies), где обсуждался ход выполнения текущих задач, предлагались новые проектные решения и планировались следующие шаги по настройкам и процессному проектированию.

    Эти встречи стимулировали участников проектной команды, т.к. к каждому совещанию необходимо было демонстрировать результат, а также обеспечивали быструю обработку замечаний по документации без углубления в избыточный формализм и без ожидания замечаний по документации от каждого участника в отдельности.

  2. Строим механизм распределенной поддержки на основе существующих бизнес-правил

    Спроектировали логику определения, из какой компании (подразделения) обратился пользователь, какова его территориальная принадлежность, по какой услуге он обращается и каков характер его обращения. Такой подход позволил обеспечить гибкую маршрутизацию заявок в ITSM-системе и учет всех выявленных особенностей компаний.

  3. Сохраняем процессные наработки заказчика и дорабатываем механизм управления нарядами на работы

    В рамках процесса управления ЗНО составили маршруты обработки заявок по типовым сценариям последовательного и параллельного согласования и проведения работ, а также создали уникальные сценарии в рамках каждого нетипового обращения.

  4. Проводим интеграцию

    Для проектной группы BIA Technologies стояли не менее сложные задачи по настройке интеграций и проектированию архитектуры приложения. Команда заказчика самостоятельно произвела настройку основных механизмов синхронизации с Active Directory, Exchange и импорта из GLPI.

  5. Внедряем процесс управления изменениями

    Обследование показало, что специалисты BIA Technologies имеют высокий уровень компетенций в процессе управления изменениями, как в инфраструктуре BIA, так и в инфраструктуре ГК ДЛ.

    В результате IТ-процесс отлично вписался в стандартную конфигурацию настроек с минимальными корректировками. Это позволило сотрудникам BIA Technologies параллельно с ходом проекта внедрения самостоятельно запустить процесс управления изменениями в промышленную эксплуатацию.

    Этот факт мы занесли в копилку проектного опыта NAUMEN: в нашей практике никогда процесс управления изменениями не запускался раньше, чем процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание.

Куда движемся дальше

Этапы проектирования каталога услуг и разработки регламентов IТ-процессов позади. Техническая концепция, которая содержит основные рекомендации по настройкам для нашего клиента, готова.

Специалисты со стороны BIA Technologies приступили к настройке ITSM-системы в части адаптации процессов управления инцидентами, запросов на обслуживание, запросов на доступ подключения их к уже внедренному процессу управления изменениями.

Чему мы научились

Когда срок запуска проекта жесткий и масштаб задач велик, важно вместе с клиентом двигаться шаг за шагом к намеченным целям.

  • «Дорогу осилит идущий».

    Не всегда следует концентрироваться на безупречном проектировании и доведении теории до идеала.

    Если проектирование затянулось, лучше начать «приземлять» теорию на практику и вносить коррективы методом проб и ошибок по ходу эксплуатации ITSM-системы. Таким образом и положительная динамика появится, и накопится статистика для оценки правильности принятых решений

  • «Глаза боятся, а руки делают».

    При самостоятельном внедрении определенная проблема на первый взгляд может казаться клиенту нерешаемой.

    Задача эксперта в том и состоит, чтобы на основе своего проектного опыта и понимания IТ-процессов заказчика предложить наиболее подходящее структурированное решение, в том числе вовремя помочь выявить все потенциальные риски и устранить их без ущерба срокам, объему и качеству работ.