«Концепция 360» как базовый принцип управления ИТ

Все больше компаний приходят к пониманию, что изолированное управление ИТ-инфраструктурой без привязки к  стратегическим целям и по реактивному принципу «сломалось — починили» тормозит развитие бизнеса. В современных реалиях необходима ИТ-стратегия, учитывающая цифровую трансформацию и бизнес-цели. Такую синхронизацию обеспечивает «Концепция 360». Разберемся, как она связывает технологии, сервисы и стратегии, превращая ИТ из расходной статьи в основу для развития компании.

Что такое «Концепция 360» в ИТ

Долгое время управление ИТ-инфраструктурой представляло собой набор разрозненных процессов. Системные администраторы следили за оборудованием, техническая поддержка — за заявками пользователей, а руководители — за расходами и отчетами. Каждый видел лишь свою зону ответственности. Такой подход все очевиднее демонстрирует неэффективность.

«Концепция 360» подразумевает централизованное сквозное видение всех ИТ-процессов через призму оборудования, технологий, сервисов, инфраструктуры и задач. Она напрямую связана с методологией ITIL 4, где заявляется потребность перехода от управления отдельными процессами к формированию ценности.

В центре концепции — ИТ-услуга. С одной стороны, в нее включаются объекты инфраструктуры, которые обеспечивают ее работоспособность. С другой — бизнес-процессы, для которых она необходима. Таким образом вокруг ИТ-услуги огромное количество источников и потоков данных. Новый подход призывает агрегировать их и анализировать для управления ИТ. В результате любой технический параметр может быть экстраполирован на состояние услуги, а оно переведено на язык бизнес-ценности.

Как «Концепция 360» объединяет стратегии

В современной компании обычно действуют и бизнес-стратегия, и стратегия цифровой трансформации, и ИТ-стратегия. Часто проблема в том, что они существуют изолированно. «Концепция 360» предлагает формировать их в опоре на данные друг друга и тем самым обеспечить полноценный охват всех сопутствующих аспектов.

Взаимодействий стратегий циклично: бизнес в формировании целей опирается на данные двух других стратегий. Они, в свою очередь, ориентируются на запросы бизнеса. Таким образом формируются уровни планирования, и информация передается снизу вверх: из разрозненных «сырых» данных об инфраструктуре, сервисах и активах собирается целостное видение для планирования стратегического развития как ИТ-подразделения, так и всего бизнеса. В обратном направлении — сверху вниз — транслируются управляющие решения и бизнес-цели, на реализацию которых ориентируется ИТ-стратегия. Информационный или коммуникационный разрыв на любом уровне приводит как минимум к снижению эффективности, а как максимум — к инцидентам и недостижению целевых показателей всей организации.

С чего начать внедрение

Для управления ИТ-инфраструктурой в первую очередь необходимы данные о текущем состоянии каждого объекта, а также каждого ИТ-сервиса. Бесполезно перестраивать бизнес-модель, если ИТ-специалисты при получении заявок о недоступности сервиса снова и снова тратят ресурсы на поиски причин. Поэтому переход на «360 view» начинается с выстраивания системы контроля объектов и сервисов — комплексного ИТ-мониторинга.

В контексте концепции недостаточно только инфраструктурного мониторинга, который снимает технические метрики с объектов. Пользователи нуждаются не в коммутаторах, маршрутизаторах и серверах. Им нужны рабочие ИТ-сервисы. Именно доступность сервисов важна в конечном итоге. В парадигме 360 ключевой вопрос не «Работает ли коммутатор?», а «Работает ли интернет в отделе продаж?». Происходит переход от пассивного наблюдения за «железом» к сервисно-ориентированному управлению.

Например, по данным инфраструктурного мониторинга ИТ-специалисты увидят, что на сервере уменьшился объем свободной памяти. Но этого будет недостаточно, чтобы выстроить причинно-следственную связь с плохо работающей базой данных. Потребуется информация, как все элементы инфраструктуры связаны друг с другом и ИТ-сервисами. Такую картину обеспечивают решения зонтичного мониторинга. И именно с их внедрения стоит начинать переход на «Концепцию 360».

Как зонтичный мониторинг работает на новый подход

Такие решения собирают данные, полученные системами инфраструктурного мониторинга, объединяют с информацией базы данных управления конфигурацией (CMDB) и ресурсно-сервисной моделью (РСМ). Результатом становится автоматическая диагностика здоровья ИТ-услуг. Таким образом зонтичный мониторинг обеспечивает сквозную связь от состояния конкретного оборудования и ПО до качества сервиса, далее — до бизнес-процесса, для которого необходим этот сервис.

Зонтичный мониторинг лежит в основе реализации «Концепции 360» и создает панорамный обзор инфраструктуры. Это открывает бизнесу несколько важных стратегических возможностей.

Быстрое определение причины инцидентов и их устранение. Зонтичный мониторинг, опираясь на РСМ, сразу определяет, на каком оборудовании сбой.

Результат: повышение качества сервисного обслуживания и снижение времени недоступности сервисов.

Переход к Artificial Intelligence for IT Operations (AIOps) — применению ИИ и машинного обучения для анализа и выявления трендов в инфраструктуре на основе исторических данных.

Результат: прогнозирование сбоев, предотвращение заранее, переход в проактивному управлению.

Связь технических метрик с бизнес-показателями. Топ-менеджменту становится понятны причины и следствия событий в инфраструктуре, их влияние на вложенные в ИТ-ландшафт инвестиции.

Результат: наглядное обоснование закупок и бюджетов, поддержка необходимыми ИТ-ресурсами и мощностями стратегических целей компании.

Как выстроить централизованный взгляд на ИТ

Итак, основа, которая обеспечивает необходимые данные об ИТ-инфраструктуре, — комплексный мониторинг, заложена. На следующем уровне подключаются внешние ресурсы: управление мощностями ИТ-услуг, облачные технологии, ПО, а также аутсорсинг и аутстаффинг. Для их управления организуются:

• учет и управление договорами и SLA;
• единый центр управления и поддержки;
• контроль фактического потребления ресурсов и выполнения задач;
• автоматическое управление и получение ресурсов «on demand».

Затем мы можем перейти к организации информационной архитектуры и архитектуры данных (Data Governance), а также к управлению требованиями и инфраструктурой. Важно выстроить следующие процессы:

• непрерывную доставку ценности с помощью DevOps;
• управление инфраструктурой по принципу data-driven за счет применения зонтичных мониторинговых систем, методологий AIOps;
• построение ресурсно-сервисных и сервисно-финансовых моделей;
• сбор и управление требованиями;
• прогнозирование потребности в ресурсах и планирование развития ИТ-услуг;
• управление активами и контрактами.

Финальный шаг — процессная архитектура ИТ, управление проектами и разработкой. В этой области важно обеспечить:

• самообслуживание пользователей и интеллектуализацию процессов;
• управление ИТ-проектами и релизами ИТ-услуг;
• единую площадку для совместной деятельности нескольких организаций на базе сетецентрического процесса;
• информационную безопасность как процесс (SecOps).

Полный комплект технологических слоев позволяет работать с ИТ структурированно и в строгом соответствии с требованиями бизнес-стратегии компании.

С учетом этого подхода и сами процессы становятся другими. В них вовлечено множество участников на разных уровнях, они перестают быть иерархическими и больше не укладываются в стройную структуру.

В управлении услугами процессы становятся сетецентрическими: как они будут организованы, определяют сами участники в зависимости от своих потребностей и особенностей работы. Такое управление повышает эффективность процессов и упрощает их внедрение и актуализацию. Кроме того, сетецентрические процессы позволяют легко управлять ИТ-деятельностью в масштабах распределенных структур, что крайне сложно в традиционном централизованном процессе.

В рамках «Концепции 360» управление продуктами и разработкой также меняется и становится органической частью управления процессами, объединяя создание и поддержку услуги. Управление требованиями, разработкой и ресурсами происходит внутри ITSM-системы и включает визуализацию, дашбординг и аналитику. Гибкий процесс выстраивается индивидуально для каждого проекта: внутреннего, заказного или аутсорсингового.

Как «Концепцию 360» отражают продукты Naumen

Продуктовый портфель Naumen позволяет выстроить сквозную цепочку от уровня технических активов — через контроль инфраструктуры, разработки, сервисных процессов, до самого верха — аналитики и интеллектуализации стратегического управления.

Naumen IT Asset Management предоставит инструменты автоматизации для учета и управления ИТ-активами.

Naumen Inventory поможет контролировать ИКТ-инфраструктуру как на ресурсном, так и сервисном уровне.

Naumen Service Desk станет единой платформой для управления ИТ на всех уровнях и поддержит тот самый 360 view — сквозной взгляд на услугу.

Naumen Network Manager будет полезен для классического инфраструктурного мониторинга.

Naumen Business Services Monitoring отвечает за зонтичный мониторинг, который позволит организовать предиктивную аналитику здоровья ИТ-ландшафта.

Узнайте, как Naumen Business Service Monitoring агрегирует данные об инфраструктуре и ИТ-сервисах, прогнозирует их состояние и помогает быстрее решать инциденты.